テルメ・ディ・ヴルチ・グランピング＆スパおよびノーバ・ホテルズ・アンド・レジデンスのディレクター、ルカ・トゥッチャローネへのインタビュー。.
R: まず最初に、君自身のことと、テルメ・ディ・ヴルチ・グランピング＆スパのディレクター、そしてごく最近になってノーバ・ホテルズ・アンド・レジデンスのディレクターになるまでの経歴について、少し話してもらえるか？
L: ローマのプロフェッショナル・ホテル・インスティテュートでキャリアを始めた。高級ホテルへの情熱に駆られ、優雅な環境と国際的な顧客層に惹かれたからだ。15歳の時、セントレジスでインターンシップを経験し、このホテル業界への熱意が確固たるものとなった。.
ローマで飲食部門に勤めた後、ロンドンに移ることに決めた。そこで英語を学びながら、引き続き飲食業界で働いた。ローマに戻ると、受付スタッフとして新たな体験を積み、徐々に責任の重い役職へと昇進していった。受付責任者やアシスタントといった役職だ。.
最初の管理職はジェノヴァのアコーホテルだった。この体験がきっかけで、フィレンツェ、ミラノ、ロヴェレート、ヴァレーゼなどイタリアの複数の都市で働くことになった。フレジア・ホテルズ・リゾートに移り、テルメ・ディ・ヴルチを管理する挑戦を受けた。未熟なプロジェクトを成功へと導いたのだ。現在はノーバで、都市型施設を管理している。異なるが同様に困難な戦略が求められる仕事だ。.
R: テルメ・ディ・ヴルチ・グランピング＆スパはグランピング業界の基準となった。この点についてどう思うか？成功に寄与した施設の独自性は何か？グランピングとスパにおける「グリーン」プロジェクトはあるか？NOBA内で持続可能な取り組みをどう統合したか説明してほしい。
L: 当グランピング施設は、イタリアで唯一「グラマー」と「キャンプ」の概念を完璧に融合させたものだ。この革新的なアイデアは、施設のビジョンから生まれた。長期間の分析と研究を経て、テント設置を選択することで、この地域の建築制限を克服する創造的な解決策を見出したのだ。.
当施設のテントは上品に装飾され、あらゆる設備が整っている。専用バスルーム、レストラン、スパ、ジャグジー、サウナ、スチームルームを備え、他に類を見ない体験を提供する。他のグランピングとは異なり、温泉を引いた浴槽も備えており、イタリア国内でも特異な存在だ。 さらに、レストランでは地元産食材を提供し、乗馬やマレンマ地方の散策など自然を満喫できるアクティビティも用意している。歴史豊かなヴルチ考古学公園が近接している点も、当施設の魅力を一層高めている。.
サステイナビリティの観点から、当社はプラスチックフリーの方針を採用し、太陽光パネルや木材などプラスチックに代わる素材を使用している。NOBAでは都市環境の制約がある中でも、紙やプラスチックの使用削減、太陽光パネルの設置といった環境解決策を実施している。サステイナビリティは顧客がますます重視する要素であり、当社はこの分野での改善を常に追求している。.
R: COVIDの影響はグランピングの普及を加速させたと考えるか、それとも逆に阻害要因となったと思うか？
L: COVIDの影響が間違いなくこうした施設の出現に寄与したと思う。2020年6月にグランピングを始めた時、テントは既に全て予約で埋まっていた。.
グランピングは「従来型」のホテルとは異なる、ユニークな体験として考案されたものだ。野外活動や自然との密接な触れ合いを提供する。客は田舎のテントで眠り、自然の音や物音を聴くことを選ぶ。つまり、真の体験型滞在なのである。.
飲食部門も重要な役割を担っている。当スパではボルセーナ湖の地元企業から仕入れた製品を提供している。お客様に本物の体験を提供しようと努めている。.
R: オンライン上の評判について話すが、君にとってどれほど重要か？ ゲストのクチコミを分析し対応することは、どれほど重要だと思う？
L: オンライン上の評判がホテル施設にとって重要であるという文脈において、現在ではほとんどの顧客がクチコミを読み、それが今後の予約に影響を与える状況下で、Trustyouは非常に包括的で使いやすいツールだと思う。.
プラットフォーム 多くの有用な情報を提供してくれる。その中でも顧客センチメントは特に重要であり、各部門のパフォーマンスを日々向上させるのに役立っている。会社レベルでは、各施設は互いに独立した独自のアイデンティティと組織構造を持っている。このツールはパフォーマンス比較をサポートし、成長志向のインサイトを引き出すことを可能にする。さらに競合のパフォーマンスを監視し理解することもできる。.
さらに、クチコミの管理、特に否定的なものについては、過去とは異なる視点で分析されるようになり、議論と改善のための具体的な機会となっている。.
最近、顧客からレポートされた重大な問題に直面したが、その問題は正当なものであることが判明したため、直ちに対処した。こうしたクチコミは、問題が再発する前に修正する機会を与えてくれる。また、全ての否定的な評価に対応するという社内方針があるため、顧客との間でオープンで建設的な対話を維持するよう努めている。.
R: 特にNOBAホテルズ・アンド・レジデンスのディレクターという新しい役職を考慮して、今後のキャリアプランはどうなっているのか？
L: ローマへの異動は確かに、私が指導部と中央事務局と緊密に連携して仕事をすることを可能にした。.
特に、我々はインフラと組織の改善に注力している。具体的には、供給品やサービスに関する新たな契約の実施などだ。また、施設のオンライン上のイメージと評価の向上にも取り組んでいる。既にオンライン上の写真の更新は完了しており、顧客への認知度と魅力を高めるためのマーケティング戦略を実施中だ。.
また、NOBAでのグランピング業界での体験から得た要素をいくつか再現したい。特に、チームがやる気を持ち、徐々に施設の管理を自律的に行えるようになることを重視する。確かに、ホスピタリティ業界での成功の鍵はスタッフにあると確信している。長期的には、バックオフィス業務や施設の総合的な調整に、より深く関わりたいと考えている。.
人工知能の普及やサステイナビリティへの注力といった、ホスピタリティ業界の最新動向を踏まえて、今後数年間をどう見据えているのか。こうした状況下で、貴施設のような施設にはどのような課題と機会が待ち受けていると思うか。
L: ホスピタリティは今後も進化し続けると確信している。人間中心のアプローチとサービス品質を維持することは常に難しい課題だ。バックオフィス業務におけるデータ分析や業務改善には人工知能が非常に有用だと考える。しかしホスピタリティは依然として人間同士の交流を基盤とする産業である。サービス品質を損なわないよう、技術は慎重に活用される必要がある。.
業界の新たなトレンドについて言えば、ユニークで本物の体験が人気を集め続けており、市場で差別化を図る上で確かに重要性を増している。乗馬や豪華なピクニックといった付加サービスは、顧客体験を豊かにする上でますます価値が高まっている。これらは都会の日常から離れ、自然とのつながりを取り戻す手段であり、多くのゲストがそれを評価している。.
インタビュー RES – ホスピタリティ事業開発者
