ビジネスのあらゆる分野において、受け身でいるより先手を打つ方が良い。例えば、投資家が株式市場の変動を追いかけられるなら、いつ投資し、いつ控えるかを予測できる――利益を得られるのだ。. ホスピタリティにおいても同じことが言える。しかし、この「あるべき姿」という概念は 積極的 むしろ 反応性 ゲストに良いフィードバックを提供するという考え方は、今でも多くの人にとって馴染みのないものだ。.
単にゲストに快適な滞在を提供し、良いクチコミを期待するだけではない。むしろ、一人ひとりのゲストのニーズを実際に理解し、最高の体験を提供することだ。.
どうやって？
セルフサービスモデル
ゲストは良いサービスを好むが、それは新しいヘアコンディショナーのボトルが欲しいたびに、毎回スタッフと話したいという意味ではない。. e3の旅行トレンド白書 空港は競争優位性を得るため、セルフサービスモデル（セルフ手荷物預け入れとセルフ搭乗）へ移行しつつあると指摘された。.
ヘルシンキ空港は世界で初めてビーコン技術を導入し、乗客のWiFi対応携帯電話を監視した。これにより空港内を移動する乗客数をリアルタイムで把握できるようになった。次に計画しているのは、乗客が空港内のどこにいるかに基づいてプッシュ通知を送信することだ。.
ホテル業界は徐々にセルフサービス業界に乗り出し始めた（SPGのキーレスエントリーや 日本のロボットホテル. しかし、, リアルタイムのやり取りやメッセージングで、さらに一歩進めることができる。.
リアルタイムメッセージング
今、, ホテルとゲストのやり取りは主に三つの段階で行われる： オンラインでの事前滞在（調査のため）、滞在中の対面（スタッフとのやり取り）、そして滞在後の再びオンライン（クチコミやfeedbackのため）。.
ホテルが活用していないのは オンライン 宿泊客との滞在中のやり取りだ。そこでリアルタイムメッセージングが役立つ。.
サービスを利用すること チェックメイト, ホテルは、SMSやメール、Facebookメッセージを使って、ゲストが到着する前や滞在中にリアルタイムで関わりを持てる。ゲストが「毛布がもう一枚欲しかった」とオンラインクチコミで不満を言うのを待つ代わりに、リアルタイムメッセージングを活用できるのだ。ホテルはゲストの滞在中にこの問題を解決し、ネガティブなクチコミが発生する前に防ぐことができる。.
ハイアットはFacebookのメッセンジャーアプリを試験的に導入した最初のホテルだ。これにより宿泊客は友人とのやり取りと同じ方法でホテルと連絡を取れる。マリオットリワード会員はアプリ内の「モバイルリクエスト」機能を使い、滞在中に即時リクエストを送信できる。.
予測的 vs. 先行的
では、これはゲスト体験予測とどう関係するのか？先手を打つことがパズルの第一歩だ。業界に迫る脅威に対抗したいなら、ホテリエはリアルタイムでゲストと関わらねばならない。.
パズルの次の段階は、いつかは到達できると思うが、ゲストが何を望んでいるかを予測することだ。一部のホテルでは既にこのデータを 彼らのロイヤルティプログラム, これにより、ゲストが滞在中に低層階を好み、枕を2つ追加することを把握できる。.
ホテルゲストフィードバックの未来は、このデータを分析してホテルゲストの到着に備えることにあると思う。個人のプロフィール情報を利用することで、ホテルは単に先手を打つだけでなく、実際に予測を可能にするのだ。.
完全に予測型に移行するまでは、ゲストの満足度に関してより積極的に取り組むことに集中しよう。リアルタイムメッセージングでは、以下の三つの点に注目すべきだ：
- 即時通信：リアルタイムメッセージングアプリは、ゲストにメッセージを瞬時に送信する機能を提供すべきだ。
- 複数のチャネル：ゲストとは複数のチャネルで連絡が取れるようにすべきだ。テキスト、メール、ソーシャルメディアなどだ。.
- シンプルで使いやすい：ゲストだけでなく、ホテルのスタッフも簡単に使えるべきだ。. ネガティブなゲストレビューを防ぐ唯一の方法は、現代のモバイルに精通した、即座の満足を求めるゲストを満足させることだ。それは、彼らが望む時に、望む場所で、あなたと簡単に連絡を取れる手段を提供することである。リアルタイムのホテルとゲストのコミュニケーションの世界へようこそ。.
