スタッフの親切さがホテルの評価に最も良い影響を与える一方、浴室がホテルの評価を最も頻繁に下げている。.
ゲストのクチコミは、単純な1～5つ星のホテル評価を超えた。トリップアドバイザーのようなホテルの満足度調査やクチコミサイトの登場により、宿泊客は詳細なレビューを残すようになり、将来の旅行者が判断する手助けをするようになった。今や、, 最近の調査 95%を超える旅行者がホテル予約前にそれらのクチコミを読んでいることが確認されている。しかし、旅行者だけがこの詳細な情報から恩恵を受けられるわけではない。.
Trustyouの高度なテキスト分析により、ホテルクチコミ内容内の100以上のカテゴリーについて、肯定的・否定的なセンチメントを特定できる。ホテルクチコミがアンケート、SNS投稿、オンライン上のクチコミのいずれから得られたものであれ、詳細に分析することでホテルクチコミにとってより実践的なインサイトへと変えられる。我々がホテルクチコミを変換する方法の一つは、 インパクトスコア.
インパクトスコアは複雑な数学モデルに基づいて予測される。これによりホテルは、どの称賛や苦情が総合評価に最も大きな影響を与えるかを把握できる。各ホテルのプラス・マイナスのインパクトスコアは微妙に異なる。競合市場などホテル固有の特性がアカウントされるためだ。とはいえ、ホテルごとに差異はあるものの、評価に好影響・悪影響を与える頻度の高いカテゴリーは存在する。.
以下が我々の主な調査結果だ…
サービスを改善すれば、評価が急上昇する
当社の分析では、サービスの二つのレベルにおけるセンチメントを追跡できる。すなわち、サービスの親しみやすさと、ホテルにおける一般的なサービスである。「サービス」と「サービスの親しみやすさ」は、最も頻繁に言及されるカテゴリーの上位を占め、ホテルの評価をより好意的にする要因となっている。. これらのカテゴリーで好影響を受けたホテルは、平均してそれぞれ2.8ポイントと2.3ポイントスコアを向上させることができた。. この点を踏まえ、ホテルは直ちに最高水準のサービスを維持する措置を講じたり、あるいは総合評価を大幅に高めるためにサービスの向上に取り組むことができる。.
立地、立地、立地
ホテルのスコアに最も良い影響を与える上位カテゴリーの中で、「立地」は1位となった。. 良い立地スコアは、平均してホテルのスコアを1パーセント弱押し上げた。. ホテルにとって変更が難しいカテゴリーと思われるかもしれないが、良い立地とは結局のところ認識の問題だ。都心部に近く、多様な飲食店やナイトライフを楽しめる環境を好むゲストもいれば、騒音から離れた静かな環境を好むゲストもいる。したがってホテルは、ゲストが滞在中に何を期待できるかを確実に伝える必要がある。 立地や環境について、ゲストが期待すべきことを正直に、率直に伝えることだ。そうした期待が満たされれば、より良い立地評価を得られる可能性がある。.
部屋の改修に投資する
あるいは、ホテルの評価に悪影響を与えると最も頻繁に挙げられたカテゴリーを見ると、全てがホテルの客室自体に関連していた。. また、否定的なカテゴリーは、平均的に見て、肯定的なカテゴリーがスコアを上げるよりもはるかに大きくスコアを下げた。. まず「浴室」が、次いで「客室」全般が、最後に「ベッド」が、いずれもホテルの評価をマイナス方向に影響していた。. 「浴室」に関する否定的なクチコミにより、評価が5ポイント以上低下した。一方、「客室」と「ベッド」は3.5ポイントの低下に見舞われた。.
多くの旅行者はホテル客室を、新しい目的地を探索する間、荷物を預ける場所としか考えていない。しかしゲストが客室に不満を感じれば、必ずそのことを口にするだろう。もし貴ホテルがこれまで、オーナーから改装予算の承認を得るのに苦労したことがあるなら、こうした投資が価値あるものである確かな証拠となるはずだ。. ホテルが客室に関する否定的なコメントを減らせれば、総合スコアが最大51ポイント低下するのを防げる。. この細部への注意は、むしろ彼らのホテル評価を向上させ、さらには 収益を増やす その結果として。.
結論
どのホテルにも、得意な分野と苦手な分野がある。重要なのは、それらの分野を特定し、必要に応じて維持や改善に努めることだ。ホテルのオンラインレピュテーションプラットフォームは、まさにそのための支援を目的としている。自ホテルのスコアに最も影響を与えている要因を知るには、今すぐ登録を。 TrustYou Analyticsの14日間無料トライアル.
