お客様から滞在に関する口コミや評価をいただくことは非常に重要だ。なぜなら、それはお客様の口コミがあなたのビジネスの様々な可能性を広げるからだ。口コミを有効活用することで、新たな予約につなげることもできる。過去に宿泊したお客様の口コミを読んだことで、新しいお客様が予約へと進んでくれるなら、これほど効率的な方法があるだろうか？ただし、お客様が施設を高く評価していても、そのことがお客様の頭の中にあるだけでは効果がない。その内容を口コミとしてウェブ上に公開してもらうか、施設の担当者に伝えてもらわないと何の意味もない。では、より多くのお客様から口コミを投稿してもらうために、ホテリエは何をすべきだろうか。
本題に入る前に、なぜお客様の口コミがホテル事業にとって重要で、それがどのように役立つのかをよく理解しよう。これまでTrustYou（トラスト・ユー）が調査を行い、繰り返し伝えてきたことだが、口コミがオンライン上に掲載されると、あなたのホテルの可視性が向上する。特にGoogleなどの検索エンジンでは、可視性が高まることで旅行者があなたのホテルを見つけたり、調べたりしやすくなる。したがってホテルの予約率が上がり、ホテルの収益につながるというわけだ。もちろん、オンラインで可視性を上げる方法はいくつかある。より詳細な情報は、こちらの記事「Google上でのホテルの視認性を高めるためにやブログ「独立系ホテル向けシリーズ（パート2）：ウェブサイトを最適化する」ご覧ください。
お客様からのご意見、ご要望、クレームなどは、チェックアウト時またはそれ以降にいただくことが多いが、お客様が滞在している間に伺い、その場で対応し、問題を解決することが最善の方法だと言える。
さて、オンライン上でホテルの視認性を向上させたことで、お客様はホテルの予約を行った。しかし、そこで安心してはいけない。お客様とホテルとのコミュニケーションはすでに始まっている。お客様からフィードバックを得ることは、チェックイン前や滞在中にも可能だ。メッセージングツールなどを利用し、お客様の意見や要望を伺い、ご希望のサービスをすぐに提供することで、お客様の満足感を高めることができる。滞在中にお客様のフィードバックを受け取り対応するためには、 Trustyou ゲストメッセージング活用することをお勧めする。より詳しい情報はこちらのブログ「消費者調査：ホテル予約後の宿泊客とホテルのコミュニケーション手段の最新トレンドをご覧ください。
おそらく今一番知りたいのは、「では一体何をすればお客様がフィードバックをくれるのか」ということだろう。それについて最新の白書「宿泊施設が収益向上に最も注力すべきことは、オンライン上の口コミ評価の収集・管理を行うことだ。で詳しく紹介している。
この白書で最も重要な発見は、ホテルのスタッフが直接お客様に施設の口コミ・評価を依頼した場合、返信が得られる可能性が、依頼しなかった場合に比べて3.6倍高まるということだ。さらに、ホテルから依頼すると、お客様が5段階評価で最高の5をつける割合が16％高くなる可能性があることも分かった。お客様から良い評価を得られる可能性が高まるのだ。価値を得たいと思ったら、最も簡単な方法、つまり、お客様に直接依頼するそれが一番の近道だ。
依頼すること：お客様に口コミや評価の投稿を依頼してみよう。調査が証明しているように、それが最も簡単で良い結果を得る方法だ。
お客様は、自分の滞在体験がとても素晴らしかったと感じていても、オンラインで口コミを投稿し、評価することを忘れることもある。そんな時、あなたがお客様にお願いすることが非常に重要だ。お客様にぜひオンラインで感想を聞かせてほしい、体験をシェアしてほしいとお願いするだけでよいのだ。
これを行ういくつかの方法がある。お客様が滞在中に直接会話をして、またはメッセージングツールを使って滞在の感想についての投稿や評価を依頼することができる。そして、様々な方法を試すことで効果のあるものとそうでないものを見つけ出せる。全てのお客様にお伺いをするのは、ご迷惑になるかもしれないが、何か問題が発生した場合、お客様の滞在中に対処できれば、チェックアウト後に悪い口コミ評価を投稿されることはないだろう。滞在中にホテルの印象や困っていることがないかを1〜2回尋ねるだけで十分だ。最も重要なのは、お客様との連絡手段を常に開いておくことだ。いつでも問い合わせや要望を受け付けられる体制を整え、万が一問題が発生した場合でもスタッフがすぐに連絡できることを伝えておく。そうすれば、お客様に評価を依頼しても、コミュニケーションの一部として自然に受け止めてもらえるだろう。
お客様からのフィードバックを得る方法の中で、TrustYouの「アンケート調査」を利用すれば口コミ管理が簡単にできる。
お客様に口コミをお願いする際は、チェックアウト時にフロントスタッフが親しみを込めて一言お願いするのが良い。ホテルを選んでくれた感謝を表し、「滞在はいかがでしたか、ぜひお聞かせいただきたい」と頼むのだ。
最後に、最も重要なことについて話す。お客様からの口コミ（評価や感想）は、滞在後にオンラインアンケートの形で提供されるのが最も一般的だ。しかし、現代の旅行者の中には、デジタルツールを使いこなし、滞在の感想を様々なチャンネルや専門のプラットフォームで公開する人もいる。それらの口コミは、今後ホテルを予約しようとするお客様の意思決定に大きな影響を与える可能性がある。お客様が口コミをどのようなチャネルで行うかはご本人の自由だが、Trustyou(トラスト・ユー)のサーベイ（アンケート）機能利用し、お客様からの口コミをいただくことをお勧めする。
そうすれば、お客様からの口コミをプラットフォーム上で管理できる。アンケート調査票を自由にカスタマイズして作成し、施設側が聞きたい質問をお客様に尋ねられる。多くのホテルであまり気づいていないが、ホテルが独自に集めたアンケート調査を足し合わせると、全口コミの半分近くは自社で集めたものになる可能性がある。特に紙のアンケートは有効活用されていない。それらは非常に信頼できる内容と言える。なぜなら、お客様はホテルから依頼されたアンケートに回答する際、その回答が必ずホテルの経営者に届くことを理解しているため、良かった点を強調する一方で、解決が必要な問題についても正直に書く傾向にあるからだ。ホテル予約サイト上に投稿される口コミとは大きく異なる。
ホスピタリティの仕事は、お客様一人一人とのコミュニケーションを大切にし、お客様の体験に常に気を配り続ければ、結果として良い口コミ評価につながる。
Trustyou（トラスト・ユー）サーベイを利用すると、お客様の口コミがGoogle上にデータとして提供され、ホテルの認知度が高まる。最新の白書ホテルからお客様に感想や評価を依頼した結果、依頼を受けたお客様が口コミ評価を投稿する可能性が高くなることが分かった。
ホテルから依頼を受けていない客は、そのうち221人しか感想や評価を投稿しなかった。一方、ホテルから依頼を受けた客は、そのうち801人が感想や評価を提供した。
我々の調査では、ホテルがアンケートをお願いした場合、お客様の口コミの96％が良い評価だった。これはもちろん滞在そのものが満足のいくものだったことを意味すると同時に、ホテルがアンケートをお願いするという行為自体が、お客様にとって「自分を気にかけてくれている」と感じさせ、良い評価につながっているのではないかと我々は分析している。ホスピタリティの仕事は個人が個人に向き合うものであり、お客様を常に気遣い進んで動くことで、お客様は満足されるのではないだろうか。
ぜひ、Trustyou（トラスト・ユー）の「調査」をダウンロードしてご覧ください。お客様から口コミをいかに得るか、その口コミがホテルの評判と収益にどうつながるかを詳しく紹介している。
