このブログでは、2024年のホスピタリティ業界における3つの主要トレンドを分析し、それらがもたらす可能性のある興奮、課題、そして懸念について考察する。.
年末は、これから何が来るのか、そしてホスピタリティ業界に影響を与えるかもしれないトレンドについて考える機会をもたらす。.
技術の影響、変化する消費者行動、そしてますます複雑化する経済・政治情勢を説明する際に、変革、混乱、革新といった言葉がよく使われる。これらの流行語には興奮や進歩の感覚が伴うことが多いが、こうした潮流を効率的に取り込む道筋には、一定の不確実性と運用上の課題が混在している。.
#1 ホスピタリティ技術：効率と感情のバランスを取る
急速な技術革新はあらゆる産業に根本的な変革をもたらしており、ホスピタリティ業界も例外ではない。より効率的な運営、合理化されたサービス、シームレスな顧客体験は、技術がホテリエに提供する主な利点である。.
可能性は無限に思えるが、多くのホテリエは既存の技術解決策に対して複雑な感情を抱いている。.
デロイトによる最近の調査 ホテルや空港が、現在の技術を活用して人手不足を解消し、業務を効率化している方法を調査した。当然ながら、その結果はホテリエが「技術がすべての課題を解決する」という主張に、より納得する必要があることを示している。例えば、, 4人のホテリエのうちたった1人だけだ 空港技術リーダーの100%と比較して、AIがゲスト処理を大幅に改善できると信じている。.
54% ホテリエの多くは、利用可能な技術が、彼らの絶えず変化する要求を満たすには十分に進歩していないと考えている。.
より消極的な見方は、技術が業界のニーズに応えられるかという不確実性から来ている。この業界は業務の卓越性と人間的な触れ合いや感情を両立させねばならないからだ。自動化とデジタル化、そして真の繋がりの間で最適なバランス点を見出すことが、効率性と幸福感の両立を保証する究極の課題である。.
#2 旅行は安くなるか、それとも環境に優しいか？
サステイナビリティは業界において単なる流行語を超え、多くのホスピタリティが環境に優しい取り組みを積極的に推進している。.
旅行者も以前より意識が高まっている。Booking.comの最近の調査によると、ほぼ 10人中8人 回答者の多くは、旅行においてよりサステイナビリティな取り組みを採用したいと考えている。これは、旅行予算が費用高騰の影響を受けていると答えた人数と同じ数に相当する。.
当社のデータは、クチコミを投稿する際の価格の役割も裏付けている。当社の調査に基づけば 2023年の四半期ごとの調査, 世界的に見て、価格を除けばWiFiだけが評価を下げる要因となる。コストパフォーマンスは宿泊施設を選ぶ基準であるだけでなく、ゲストが滞在をどう評価するかに大きく影響する。.
両極端の間には中間点がある。 “「コストと良心」” 将来的により環境に優しい旅行を実現するだろう。. 49%の消費者 割引や経済的インセンティブが付いていれば、旅行者は環境に優しいアクティビティや場所を予約する意欲が高まる。個人で行動を起こすことは、旅行者が変化をもたらすための好ましい方法の一つだ。例えば、, 67% 調査に参加した人のうち、宿泊施設を出る際にエアコンを切ると答えた人は29%で、2022年より多かった。ホテルは、宿泊施設の内外で客が簡単に実践できる小さな取り組みを推奨できる。.
#3 データとパーソナライゼーションの出会い
現代の旅行者は、標準的なサービスを超えたパーソナライズされた体験を求めている。滞在前、滞在中、滞在後を通じて特別感を味わいたいと望み、自身の好みがアカウントされることを望むのだ。パーソナライゼーションは排他性を生み出し、ゲストの満足度を高め、ロイヤルティを育む。.
この需要に応えるため、ホテル企業は顧客中心のアプローチを採用し、データと技術を活用している。.
パーソナライズされた体験を提供する第一歩は、ゲストの行動や満足要因、不満の原因を理解することだ。しかし、貴重な情報を蓄えたデータベースへのアクセスだけでは、パターンを把握し様々な指標を結びつけるには不十分である。技術解決策は、異なるパターンや状況を説明するための構成要素のように、データを最も柔軟かつ動的に扱う機会を提供すべきだ。このカスタマイズのレベルこそが、ゲストの満足度を深く掘り下げて理解するために不可欠である。 さらに、このアプローチは業務効率化と収益向上のための重要なインサイトも提供する。.
他の要素がデータへの柔軟で動的なアプローチを促進する：AI、機械学習、そして統合である。.
“日々、AIと機械学習の役割は拡大している。単純なプロセスを自動化するだけでなく、正しく活用すれば技術は単なる反応的な道具以上の存在となる。予測可能性や正確性を高め、新たなパターンへの迅速な対応を可能にする潜在能力を秘めているのだ」と、Trustyouの最高マーケティング責任者ジョン・アイケルバーガーは語る。.
さらに、様々なソースからのデータを統合することも、シームレスで一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供するために極めて重要だ。直接予約、サードパーティプラットフォーム、ロイヤルティプログラム、ホテルのゲストフィードバックからのデータを組み合わせることで、ホテルは各ゲストの旅程を包括的に把握できる。これによりゲストをより包括的に理解でき、あらゆる接点でパーソナライズされたサービスを提供することが可能となる。.
しかし、データプライバシーとセキュリティに関連する課題を認識し、対処することが重要だ。ゲストデータへのアクセスが増えるほど、それを倫理的に保護し扱う責任が生じる。ホテル企業は、プライバシー規制を遵守し、強固なデータ保護対策を実施することで、ゲストの信頼と安心を維持しなければならない。.
一つずつ答えを出す
新たなトレンドや機会は、答えよりも疑問を急速に生み出すことがある。効率性と感情が共存する業界では、各状況を事業の実情に当てはめることが重要だ。そうすることで最終的な影響を理解し、不確実性を最小限に抑え、あらゆる課題から機会を創出できる。技術革新であれ消費者の行動変化への適応であれ、新たな変化や革新は既存の課題を解決し、業務効率の向上、収益の増加、そしてお客様満足度向上方法につなげるべきである。.
