人間の精神の核心は、新しい経験から生まれる。
クリストファー・マッキャンドレス（映画『イントゥ・ザ・ワイルド』より）
コロナ禍から学んだことの一つに、「旅の形は変わっても、人は常に旅を続ける」というものがある。コロナ前に見られた人々の旅のスタイルやトレンドは、すでに過去のものとなってしまった。私たちは、ソーシャルディスタンス、入国規制、旅行前のウイルス検査、マスク着用義務などが旅行者の行動に与える影響についても観察してきた。旅行業界に携わる私たちは、今後どのように、この新しい時代の旅行者のニーズに応えられるだろうか。
2022年に向けて、世界の旅行業界の専門家たちが言及しているトレンドを踏まえ、ホテルや旅館の皆様に有益な情報をTrustYouの経営陣メンバーからお伝えしたく、本ブログをお届けしている。
トレンドその①：旅行は人にとって、より意義のあるものになる
旅行の予定を立てる際、消費者は旅の内容を深く検討し、吟味する必要が出てきた。かつてのように、有給休暇を取得したらすぐに飛行機に飛び乗ってモルディブへ向かったり、無計画のまま国内を電車で周遊したりする旅行スタイルは、最近ではあまり見られなくなった。Google社 専門家によると、「コロナ禍のために体験できなかった『人生で大切な瞬間』を体験しようとする機会が増えていくため、人々は旅行に意義を持たせるようになるだろう」と予測している。
旅行会社向けのソリューションを提供するアマデウス社また、同社は旅行者からの問い合わせや予約内容から得た情報からも同様の傾向が見られるとコメントしている。それは、多くの旅行者が旅行を後回しにするのではなく、自分にとって大切で意義のある、実現可能な旅行を計画していることを示している。2022年に向けて、週末の小旅行よりも、これまで後回しにしていたが行きたかった目的地への旅行を計画したり、「死ぬまでにやりたいことのリスト」に入れた旅行をしたいと思う人も増えているのではないか。
TrustyouのCEO、ベンジャミン・ヨストは次のようにコメントしている。「品質（クオリティ）今後、旅行者が宿泊先を探す際の大きな判断材料となる。他社が発表した旅行トレンドが示すように、計画を立てる旅行を自分にとって大切なものと位置づけ、特別な体験を求めてコロナ禍で失われた時間を取り戻そうとする行動が、旅行者の大きな原動力の一つとなる。ホテルや旅館にとっては、旅行者にとって最高の体験を提供することが非常に重要になる。
宿泊体験をより良くするために、ホスピタリティ業界では清潔さが引き続き重要だ。だから、この分野に力を注ぎ、その努力をゲストに知らせることが非常に重要だ。収集したゲストの口コミを言語分析し数値化したTrustYouのセンチメントスコアは、施設の問題点を即座に発見し、問題が影響を及ぼす前に修正するのに役立つ。来年以降も、貴施設でのゲストの滞在を記憶に残る大切なものにするためのお手伝いをさせていただきたいと思っている。」
トレンドその②：旅行はサステナブルなものへ
気候変動の話題が頻繁に取り上げられる中、旅行者は二酸化炭素排出量の少ないサステナブル（持続可能）な体験を求めている。ホテルをはじめとする旅行業界全体にとって、サステナビリティ（持続可能性）に関する旅行者の要求に応えることは課題となっている。ブッキング・ドットコム実施した調査によると、「世界の旅行者の83％が持続可能な旅行は不可欠だと考えており、61％がコロナ禍をきっかけに、今後はより持続可能な旅行をしたいと考えている」という結果が出ている。さらに、エクスペディア・グループ によると、旅行者の約5人に3人が、より持続可能な旅行をするためなら、高い料金を支払っても構わないと考えていることが明らかになっている。
ヨーロッパ中東地域シニアビジネスディベロップメントディレクター兼キーアカウントマネージャーであるマニュエラ・アールマン次のように語っている。「サステイナビリティというテーマは、ホスピタリティ業界では普遍的なものであり、今後もそうあり続けるだろう。多くのホテルにとって環境保護対策の導入は、今後も優先順位が高くなることが予想される。多くの旅行者は、環境に配慮したホテルを予約することに大きな意義を感じ、サステイナビリティのために、進んでより高い宿泊料金を支払うだろう。」
リサイクルの促進、プラスチックの使用削減、地元の環境に優しいアメニティの提供といった対策は、ほんの一例に過ぎないが、そうした取り組みをゲストに伝えることは非常に重要だ。例えば、ホテルの客室テレビ画面で、自施設が行っている環境保護対策や具体的な取り組み内容を紹介するのも良い。サステナビリティをさらに促進するため、滞在後のアンケートに関連した具体的な質問を追加し、ゲストが自身の宿泊体験を口コミとして共有できるように促すのも有効だ。それにより、御社の努力を外部に発信できる。」
トレンドその③：ステイケーションとマイクロツーリズム
ステイケーションやマイクロツーリズムを楽しむ旅行者は、2021年にはすでに増加傾向が見られたが、2022年も引き続き増加し続けると考えられる。自分が住む国内の近場で安心感も保ちつつ小旅行をしたり、旅行者の視点で近隣の街や地域を見ることは、旅行者にとっても魅力的なレジャーとなるだろう。旅行業界メディア、トラベルデイリーニュース（TravelDailyNews）Parkdean Resorts社の調査によると、英国の旅行者がオンラインで検索するキーワードにおいて、海外の観光地に関する検索語は減少している一方、国内観光地への検索や問い合わせは大幅に増加していることが明らかになった。
営業担当シニアバイスプレジデントの設楽奈央多くのホテルは、柔軟性と特別なプランの提案が鍵になると考えている。多くのホテルは、より寛大なキャンセルポリシーで宿泊プランを調整している。そうすることで、旅行自体にまだ不安を感じている顧客でも、ホテルを予約する可能性が高くなる。また、地元住民を対象とした地域限定の割引プランは、空室となる可能性のある客室を販売するのに役立つ。人々は前向きな刺激となる体験を求めており、ステイホームが続く憂鬱な状態から気分を明るく転換できる体験を望んでいるのだ。
近隣地域で楽しめるウェルネスツーリズムや、自分が住む街週末を過ごし、素敵なホテルで豪華な朝食を堪能するといった魅力的なプランは、遠くに出かけることが難しい今日、気分を明るくしてくれる。また、こうしたポジティブな体験をしたゲストが口コミやレビューを残すことで、御社の評判を高め、今後の予約につながることも忘れてはならない」と、設楽は述べている。
トレンドその④：非接触型コミュニケーションとテクノロジー
このトレンドはコロナ禍以前から始まっているが、近年はさらに需要が高まっている。非接触コミュニケーションは、効率的で安全、時間を節約でき、さらに特定のハードウェアを必要としないという点では、導入しやすい技術だ。オラクル社とスキフト社共同調査によると、約70％のホテルがチェックイン、食事の注文、コンシェルジュサービスなどに非接触テクノロジーの採用をすでに計画しているという結果が出ている。さらに、44％のホテルがオンサイトでのデジタルコミュニケーションサービスの導入を検討しており、28％はすでに導入済みまたは導入中と報告されている。
アジア太平洋地域 セールス＆オペレーション担当副社長のアレックス・タン多くのホテルは次のように述べている。「ゲストとホテルスタッフの双方にとって安全な出会いを実現するため、コミュニケーションを非接触型でシームレスなものにアップグレードしたいと考えている。ソーシャルディスタンスを取る必要があるため、多くのホテリエはこれまでと同じクオリティのサービス提供に苦労している。TrustYouでは、メッセージングや滞在中アンケートなどのツールを備えた」Live Experience（ライブ・エクスペリエンス） ゲストにタイムリーな連絡と満足度確認を提供することで、滞在中のゲストとのタイムリーなコミュニケーションと満足度の確認が可能となる。これにより、ゲストが滞在している間に問題に対処し、滞在後のネガティブな口コミを未然に防ぐことができるのだ。
トレンドその⑤：ビジネス旅行や対面会議の復活
オンラインミーティングやバーチャル商談会を2年近く続けてきた結果、社員や企業の多くが対面式の交流に戻りたいと考えていることは明らかだ。旅行アナリストそれによると、ウェブ会議を定期的に利用しているアメリカの旅行者のうち、3分の2以上が「Zoom疲れ」を感じており、さらに63％が「そろそろ対面式のミーティングに戻りたい」と考えているという。
アコーホテルズ「トラベルレポート」によれば、今後のイベントはより小規模で、短期間かつ地域別に開催されると予測している。会議やイベント関係者の58％が、参加者150人以上の大規模ミーティングが減ると考えているのに対し、関係者の25％が参加者30人以下の小規模イベントが減ると考えている。2022年には小規模イベントの開催が増えると期待されている。
マーケティング担当副社長のバレリー・カルボーニビジネス旅行は、長期間続いた世界的なロックダウン後、最初に回復した旅行者セグメントだ。ビジネス旅行は、レジャー目的の旅行に比べて全体的な回復のスピードは遅いかもしれないが、現在はさらなる回復が進んでいる。ホテルには、ビジネス出張者に適したサービスを提供し、この重要なターゲットグループからの収益を増加させるという大きなチャンスが存在する。例えば、完璧なWi-Fi接続環境、ソーシャルディスタンスが確保されたコワーキングスペース、特別料金で予約できる会議室の設備投資だ。こうした取り組みは、企業やビジネス旅行者がオンラインで宿泊施設を検索する際、ホテルのウェブサイトや予約サイト上の口コミ／レビューのサマリーにも表示される」と最後にコメントしている。
※ブログ原文（英語）は、こちら
