我々はデータ主導の世界に生きている。日常生活で触れるもののほとんどは、何らかの形でデータに関わっている。旅行・ホスピタリティ業界も例外ではなく、テクノロジー企業であるTrustyouは業界全体のためのビッグデータ分析ツールだ。Trustyouのアンドレ・カウフマンとゲオルグ・タンナーは、このデータで何ができるかを議論した。 DSTNCMP24 ブレゲンツにて。以下に、プレゼンテーションの概要と、イベント中に参加者が回答したアンケートの分析を示す。.
データに基づくプロファイリングがゲストロイヤリティの鍵となる
参加者のほぼ半数は既にデータを収集しており、そのほぼ全員が後で分析している。これは良いスタートだ。なぜなら、収集したデータを何もしないまま放置するのは無意味な行為だからだ。しかし、データを熱心に収集し、その可能性を最大限に活用する者は、以下の利点を得る：
- 360度の顧客ビュー
- 顧客サービスの改善
- 価格最適化
- バックオフィス業務の最適化。.
アルドやグルーポンといった電子商取引企業は既に先導している。アルドはカナダを拠点とする靴とアクセサリーの会社で、ビッグデータを活用して年間で最も忙しい時期をうまく乗り切っている。同社は電子商取引向けにサービス指向のビッグデータアーキテクチャを採用している。これを実現するため、支払い、請求、不正検知をカバーする複数のデータソースを統合している。この統合プロジェクトにより、アルドはブラックフライデーのような繁忙期でもシームレスな電子商取引体験を提供できるのだ。.
グルーポンは、アクティビティや旅行、その他の商品・サービスについて購読者に割引を提供する電子商取引ウェブサイトだ。この膨大な顧客に対応するため、グルーポンは毎日1テラバイトを超える生データを処理している。このデータセットはビッグデータプラットフォームなしでは保存も分析もできないほど巨大だ。 Grouponは、データをリアルタイムで取り込み、統合し、変換し、分析するための大規模なITフレームワークを利用している。これにより、数百万の顧客からのデータを処理可能な形式でレポート化し、可視化することが可能だ。このデータを活用することで、よりターゲットを絞ったクーポンを提供できる。.
ホスピタリティ業界においても、データを目的を持って収集・分析することは価値がある。それらは主に以下の目的などで活用できる：
- 訪問者分析：訪問者データを追跡・分析し、ターゲット層をより深く理解する
- マーケティング最適化：人口統計データと訪問者の嗜好に基づいてキャンペーンを適応させる
- トレンド分析：旅行の傾向とパターンを特定し、将来のオファーを計画する
- feedback分析：クチコミやソーシャルメディアを活用してサービスや提供内容を改善する
- 観光資源管理：訪問者データに基づく観光資源の効率的な管理
実際のところ、こんな風に見える例をいくつか挙げてみよう：
- ニュージーランド観光局はデータ分析を活用し、訪問者の出身地を追跡し、マーケティング戦略を適応させている。航空券予約データとソーシャルメディアを分析することで、特定の地域に向けたターゲット広告キャンペーンを作成できる。これにより訪問者数の増加と資源の効率的な活用が実現している。.
- ビジット・スコットランドは、気象データやオンライン予約プラットフォーム、ソーシャルメディアなど様々な情報源から得たデータを活用し、訪問者の体験向上に努めている。このデータは、様々なアクティビティに最適な時期や場所を特定するのに役立つ。これにより観光客の流れをより適切に管理し、混雑を回避できる。これは持続可能な発展と訪問者の満足度向上に寄与する。.
- トラベル・オレゴンは観光客の動きに関するリアルタイム情報を提供するデータプラットフォームを開発した。このプラットフォームはモバイル端末、クレジットカード取引、ソーシャルメディアからデータを収集し、訪問者の行動パターンを特定する。これらのインサイトにより、マーケティングキャンペーンを正確にターゲティングし、観光インフラをより効果的に計画することが可能となる。.
Trustyouはホスピタリティ向けビッグデータ解決策である
Trustyouは、世界中の数百万のホテル、レストラン、観光施設に対し、週に数百万件の新規顧客レビューを複雑に処理し、正確に分析するサービスを提供する。独自のセマンティック処理と人工知能を基盤とした当社の技術は、豊富な分析データ、KPI、データポイントを供給し、旅行業界をはじめとする様々な分野で事実上無限の応用可能性を秘めている。.
例えばブレゲンツのTrustyouデータを詳しく見ると、好立地が多くの高評価を得て明らかに強みである一方、Wi-Fiは明らかな弱点だ。しかしこれはどこでも同じで、ゲストはスムーズに機能するWi-Fiを当然と考えるため、評価が上がることはないが、利用できない場合は確実に低評価となる。 ゲストが最も話題にしている内容も分かる。部屋の質はよく取り上げられる話題だが、サステイナビリティに関する話題はクチコミでほとんど言及されていない。一方、2023年のフェスティバルシーズンのクチコミ数と2024年現在のクチコミ数を比較すると、2023年のかなり短い期間の方が、2024年の長い期間よりもはるかに多くのクチコミが書かれていることが分かる。 クチコミ数が多いほど総合スコアへの影響力が大きくなるため、繁忙期にはスコアが大きく変動する可能性がある。.
サービス、パフォーマンス、コストパフォーマンス、返信率といった他のカテゴリーで同じ時期を比較すると、ブレゲンツはハイシーズン以外の方が一貫して評価が高い。フェスティバル期間中に価格が急騰すると、ゲストからの批評が厳しくなるからかもしれないが、単にホスピタリティ産業が観光客の急増に対応できず、サービスが低下している可能性もある。結局のところ、評価管理とは期待値管理の問題なのだ。.
市場調査と顧客ロイヤルティの重要性
参加者の大半は、市場調査の利点として、トレンドや顧客をより深く理解できる点を挙げている。これにより、より的を絞ったマーケティングを実施し、最適化された提案を作成できるからだ。最適化された提案は、より良いクチコミにつながり、顧客ロイヤルティの向上も期待できる。その理由は以下の通りだ：
- 旅行者の95.1%が予約前にクチコミを読む。予約を決める前に平均9件のクチコミを確認する。.
- Skift調査によれば、宿泊施設における総予約数の30～60％をリピーターがアカウントしており、これは決して無視できない割合である。.
- リピーター顧客は新規顧客よりも67%多くの収益を生み出す。.
- プライスラインによると、旅行の調査や計画はフルタイムの仕事のように感じられることがある。旅行者は平均して、調査、計画、予約に丸2営業日、つまり16時間を費やしている。.
クチコミ（ひいてはレビューマネージメント）は重要であり、常連客は新規顧客よりも高い投資対効果をもたらす。さらに、旅行計画プロセスにおいて目的地と顧客の間には膨大な接点があり、目的地側はこれを活用すべきだ。この長いプロセスを顧客にとって容易にすることで、忠実なリピーターを獲得する機会にもなる。.
調査、予約、そしてその先における接点
多くの回答からもわかるように、典型的な顧客体験の過程には膨大な数の接点が存在する。このブログ記事 架空の例を用いてそれらを詳しく見ていく。
しかし、これら全ての接点を超えて、顧客プロファイリングの可能性はさらに活用できる。旅行期間、宿泊施設、収益、予約タイプ、客室カテゴリー、言語といったデータを収集し、年齢や性別といった人口統計情報、メールアドレスと組み合わせることで、詳細な顧客プロファイルを作成できる。これにより最適化されたオファーを活用し、再訪を促すマーケティングが可能となる。.
