マヌエラ・ボルトリッティ、目的地サポート担当 トレンティーノ・マーケティング, このインタビューでは、観光地開発におけるTrustyou導入のベスト・プラクティスを紹介する。うわっ。.
Trustyouプラットフォームを導入し、Trentino Suiteを作成したことで、最も明らかな成果は何だ？
TMがプラットフォームを活用することで、時間軸に沿って、範囲や施設タイプ別にクチコミを受けた宿泊施設のパフォーマンスを分析することが可能になった。設定されたレポートは常に地域と共有され、APT/DMOが個々の範囲や構造に関するfeedbackを得て、事業者の成長経路をサポートできるようにした。事業者には自社サイトに実装し旅行者体験を向上させるためのWidgetが提供された。 トレントノ事業者に特化したポータル「トレントノ・スイート」では、クチコミの重要性に関する解説、管理上のヒント、自社Widgetのダウンロードスペースといった文脈に沿ったコンテンツを掲載した。さらに宿泊施設には「トレントノ事業者dashboard」が用意されており、各施設専用のパーソナライズドスペースでパフォーマンスのグラフィックサマリーを確認できる。.
トレント地方のシステムにおける個人所有のアパートや別荘こそが、最もサポートを必要としている。現在、2000戸あるアパートのうち、約250戸が常にクチコミを受けている。.
多くのアパートは、今でも高度なツールを持たない個人によって管理されている。一方で、新しいアパートの所有者は、すぐに技術を導入する傾向があり、予約サイトやクチコミプラットフォームで活発に活動していることが多い。.
VisitTrentino.infoや観光ポータルサイトでのTrustyouの活用は、「顧客が施設に与える価値」に関する重要な情報を提供し、ゲスト調査時のゲスト体験を向上させた。クチコミのある施設は当ポータルでより目立ち、トレンティーノは全体として非常に魅力的な目的地として浮上している。 「トレント・スイート」の助言に従った施設は、ゲストから認められた価値により、好意的なfeedbackを得て評価を向上させ、より賢明な価格戦略を採用し始めた。.
ゲストのクチコミから最も頻繁に指摘される重大な問題は何だ？
我々がトレンティーノ州レベルで最も力を入れている取り組みの一つは、観光地におけるインターネット接続環境の改善だ。現在、山岳避難小屋の大半で無料Wi-Fiが利用可能となっている。我々はより均一なカバー率の実現を目指し、無料Wi-Fiを提供する施設をさらに増やしていく。今日では800以上の施設が無料Wi-Fiの提供を表明している（施設全体、あるいは少なくとも共用エリアにおいて）。 事業者にはこのサービスの提供を促し、専用フィルターで強化された当ポータルサイトの情報更新を推進している。.
トレントノ・マーケティングは、事業者がオンライン上のクチコミの管理を改善するために、どのようなサポートを提供しているのか？
我々は5,000以上の施設向けにクチコミウィジェットを生成するシステム構築に多額の投資を行ってきた。これまでにウィジェットを導入していない施設や、評価に必要な最低件数に達していない施設についても、その費用を負担している。しかし実際にサイトに実装した施設はわずか500件に過ぎない。 もう一つ注意すべき点は、運営者によるクチコミへの対応率だ。現在トレンティーノ地域では約20%である。このため、DMOと連携し、コミュニケーション改善や新サービスの試験導入を通じて、運営者の対応率向上を図るため、この業務の一部を見直すことを検討している。
- カスタマイズされたアンケートを通じてfeedbackを収集し、直接フォローアップを行うことで、施設に対して有益で的を絞ったfeedbackを提供する。.
- クチコミへの対応に関するサポートと助言、ネガティブなfeedbackを改善の機会に変えること、そして継続的な顧客重視の姿勢を示すこと。.
- APT/DMOとのウェビナーや現地会議を企画し、施設に対しクチコミの適切な対応方法を教育する。また、自社サイトでのWidget利用を促進する。.
様々な宿泊施設において、技術と管理面でどんな大きな進歩が見られたか？
近年、トレンティーノは高度な技術と統合システムに多額の投資を行ってきた。情報化、データ収集、予測ANALYTICSの文化を広告することで、体系的かつ先を見据えた販売戦略を採用するためである。.
個々の宿泊施設が採用するシステムの継続的なマッピングの進化により、我々は様々なPMSプロバイダーと連携し、以下の統合開発を進めている。・管理システムから直接カードを発行する「トレントノ・ゲストカード」との連携・個々の宿泊施設レベルでの稼働率データ、価格、チャネルを分析する「HBenchmark」システムとの連携・トレントノ及びイスパットとのデータ通信範囲の拡大これらの活動により、トレントノ・スイートにおいてタイムリーかつ戦略的な情報を提供できる。 これは、デジタル化を推進するためにどの技術を採用すべきかを評価する際の重要なサポートとなる。.
Trustyouが新たなCUSTOMER EXPERIENCE PLATTFORM（CXP）へ移行するにつれ、新たな連携の機会が生まれている。PMSプロバイダーとの契約を通じてTrustyouの利用を促進することは、エンドユーザーへのサービス向上、施設管理の効率化、そしてゲスト体験全体の改善に大きく寄与するだろう。.
全体として、施設は順調に対応しており、APT/DMOは提携事業者向けにカスタマイズされた指導とメンタリングの成果を徐々に享受し始めている。.
経営プロセスの革新についてまだ話しているが、この点でオペレーターを支援できるツールを既に提案しているのか？
2020年、我々は「トレンティーノ事業者dashboard」を開発した。これは各施設が利用できるスペースであり、トレンティーノが利用可能な様々な情報源からのデータが返される。これにより、施設のオンライン上の存在感に関する指標を、完全かつよりタイムリーに把握できる。多くの場合、参照範囲やトレンティーノ全体との比較も行われる。施設は採用したデジタルツールを用いて情報を更新でき、マッピングを容易にし、データの正確性に責任を持って貢献する。.
「トレンティーノ事業者dashboard」の利用促進のため、事業者の業務を簡素化し、定期的に各セクションへのアクセスを促す新コンテンツを導入する。我々としては、全事業者のニーズを把握し、関連性の高いコンテンツを提供することが極めて重要だ。今後数ヶ月は短期賃貸事業者に重点を置く。需要が継続的に増加しているため、彼らの活動をサポート・簡素化する新たなツールの特定が必要だからだ。 トレント観光局（APT）との共同テストプロジェクトを開始した。QRコードからアンケートにアクセスできる仕組みで、宿泊客のフィードバック提供を容易にし、満足度レビューの収集率向上を図るものだ。テスト結果に基づき、APT/DMOと連携して業界全体への展開の可否と方法を検討する。.
