口コミデータを通じてホテルの評判に注意を払うことは重要だが、現在のホテルや旅館の運営においては、ゲストの滞在体験を確認し把握し、それを社内で情報共有することがより重要になってきている。
これまで以上にゲストは慎重になり、ホテルや旅館のサービスにも様々な選択肢を求めている。消費者であるゲストも絶えず変化しており、異なる世代、タイプ、嗜好、ニーズや期待の全てに応えることが非常に難しいのも現実だ。そうした中で、ホテルや旅館はゲストの期待に見合うサービスや質（クオリティ）を求められている。
自施設の品質を維持し、ゲストの満足度向上に向けた改善や投資計画を進めるためには、現在の自施設の口コミ評価を把握し、ゲストの滞在体験を常に監視し、測定する必要がある。同時に、競合施設を分析し、自施設の市場におけるポジション（立ち位置）を再確認し、アフターコロナに向けて自社が進むべき方向を明確にしなければならない。
多くのKPI（重要業績評価指標）を継続的に分析するのは大変な作業だと思われがちだが、適切なツールと戦略を用いれば、それほど労力をかけずにレポートを作成し、社内で共有することができる。
TrustYouでもレポートの作成について、ユーザーの皆様から相談を受けることが多いが、まずは以下のルールに留意し、レポート作成に取り組んでみることをお勧めする。
1. シンプルであること – 1つのレポートに多くのKPIや指標を含めず、最も関連性の高いもののみに絞る。
2. 読みやすい体裁にする 数値を表やグラフで示し、簡単な分析コメントなどを添えて、目で見て理解しやすいようにする。
3. 共有できるようにする レポートを共有フォルダなどに整理して保管することは、今後の分析にも役立つ。
まず社内でどの指標を確認し、分析したいかを明確にする作業は必要となるが、指標となるKPIは、TrustYouの分析ツールAnalytics（アナリティクス）ダッシュボード上にあるものを使用することを推奨する。以下、レポート作成に役立つTrustYouの口コミ分析ツール（Analytics）やオンラインアンケート機能（Survey）の活用方法を紹介する。
●インパクトスコア確認する。インパクトスコアは、お客様の口コミの内容が全体の評価（スコア）にどのように影響しているかを明示する。インパクトスコアは、TrustYouが事前に設定しているセンチメントカテゴリ（フロント、ハウスキーピング、料理、WiFi、バスルームなど）から改善すべきカテゴリーの優先順位をつける。例えば「ハウスキーピング」が特定期間のパフォーマンススコアに悪影響を与えていることが分かれば、原因を究明し、改善することでスコア向上を目指すことができる。
●部門タイルチェックする。ここでは、特定の部門やチームに関する現在のスコアと傾向を確認できる。例えば、ハウスキーピングに関する苦情があった場合にはすぐに察知し、以後同様の苦情が入らないよう、即座に対応することができる。
● オンラインアンケートゲストの声の分析を行う。ゲストの声を最大限に把握するためには、OTAの口コミを分析するだけでは十分ではない。カスタマイズ可能なオンラインアンケートでは、施設側がゲストに聞いてみたい質問を設定し、その回答を分析することができる。ゲストが施設に求めている改善点や高く評価している点など、口コミ投稿よりもさらに深い内容を知ることができ、今後の投資の決め手となる回答が得られるかもしれない。
●競合他社競合施設にも目を配る。TrustYouの口コミ分析ツールAnalyticsでは、最大6つの競合施設を設定し、自施設とのスコアを比較できる。市場で優位に立つため、また競合と差別化するために、特定のカテゴリーにおけるスコアの比較も可能だ。例えば「朝食」のスコアのみを競合施設と比較することもできる。
●レポートの自動化、時間を節約する。レポート作成と社内共有という作業には手間がかかるイメージがあるが、TrustYouダッシュボードでは、時間を節約するために、レポートの作成と配信をスケジュール化することが可能だ。定期的に指標として確認するスコアを決めた後は、レポートの生成頻度を選択し、受信箱に自動的に受け取ることができる。例えば、毎月1日にインパクトスコアのレポートを受け取り、前月のホテルのパフォーマンスに最も影響を与えているカテゴリーを確認し、社内で共有することも可能となる。
ウィズ／アフターコロナでは、レポートによる情報共有がホテルの品質管理に役立つと考えている。ゲストはホテルに対して、コロナ前とは異なる期待を持っている。だからこそ、ゲストに適切に対応し、自施設の「質」の維持を可能にする最善の方法は、ゲストの滞在体験や満足度をデータで把握することだ。レポートは、組織としてゲストが何を求めているのかを把握し、ホテルや旅館をより良い決断へと導くのに役立つ。
レポートやKPIの設定など、不明な点があれば、ぜひ当社の専門家チームに気軽に相談してほしい。ご連絡ください。
※ブログ原文（英語）はこちら。
