旅行予約サイトに広告を表示させ、予約のコンバージョンを上げることは一つの手法ではあるが、ウィズコロナ時代の旅行者は、予約前に施設の新型コロナ対策情報や安心・安全に関連する情報を確認する傾向がある。そのような状況下において、口コミやレビューは最終的な予約の意思決定に大きな影響を与えると言える。
しかし、新型コロナウイルス（Covid-19）が発生した2020年以前に投稿されたレビューについては、関連性や影響力が失われている傾向がある。以前旅行者が重要と考えていた施設に関する要素が、現在では同じように重要ではないかもしれない。ウィズコロナ時代では、健康、安全、清潔さといった要素に旅行者の目が向くようになっている。ホテルの価格、写真やブランドなど、インターネット上で予約をする前に確認する要素に、安全・安心といった要素が入ってきていることは言うまでもない。
OTA、TMC、予約エンジンをはじめとする予約チャネルにとって、新型コロナウイルス（Covid-19）と共存するウィズコロナ時代を乗り切るための鍵は、旅行者の予約行動の変化に迅速に調整し、適応していくことだ。
予約チャネル各社は、前例のない状況の中でも、予約を獲得するために様々な施策を行っている。当社TrustYouにおいても、旅行者の懸念事項に合わせて、予約の意思決定を促すためにパートナー様に提供しているクチコミデータやその構造と内容も変化させる必要があると認識した。そこで、旅行者が予約をする前にクチコミやレビューを通じて確認する公衆衛生に関する情報をRecent（最近の）、Relevant（関連する）、Review（レビュー）という3つの「R」というポイントで整理した。
最近の口コミ: ゲストからいただくコメントは貴重であり、その数が多いほど良いものだ。しかし、旅行者のニーズや施設に対する期待がここ数ヶ月で大きく変化したように、ホテルや旅館のサービスも大きく変化している。例えば、ラグジュアリーなビーチリゾートホテルでは、美しいスパ施設やプールが売りだったかもしれない。しかし、ウィズコロナの状況では、それだけを売りとするのは難しくなっている。現在の旅行者は、ホテルがどのような衛生管理対策を取っているのか、館内でどのような厳格な除菌ルールを守っているのか、ホテルが満室で混雑しているのかなどを口コミやレビューを通じて知りたいと考えている。
関連するレビュー比較的最近に投稿された口コミやレビューであっても、旅行者が注目すべき特定の重要なポイントが欠けていることがある。現在の旅行者の大半は、健康や安全・セキュリティに関連する情報を重視しており、ホテルを予約する際には、衛生管理や清掃について高い基準を持つホテルを検索し、選択する人も増えてくるだろう。実際に、予約プラットフォーム各社もそうした情報を優先事項と捉え、掲載し始めている。
現在の状況下では、これまでのような旅行者とホテルとの完璧なマッチングをインターネット上で促進することがより困難になってきている。その問題に対して、TrustYouでは、そのような現在の旅行者と予約プラットフォーム様のニーズに対して、口コミデータの提供という形で応えている。
2020年、TrustYouの口コミ分析ツール、ANALYTICS（アナリティクス）のダッシュボード上に新たな「公衆衛生（Public Health）」カテゴリーを追加した。ツール内のダッシュボード上で、公衆衛生カテゴリーに関連するゲストの満足度や、関連する口コミ投稿を確認・管理できるほか、競合ホテルの公衆衛生に関する口コミの状況も確認できる。これにより、ウィズコロナの状況下であっても、旅行者がホテル滞在において何を必要とし、何を重要視しているかを正確に特定できる。
レビュー：ニューノーマル時代向けの口コミデータ
2020年より、OTA、TMC、サードパーティの予約プラットフォームなどのデータパートナーに対し、公衆衛生に特化したTrustYouの検証済み口コミデータを提供できるようになった（※現在は英語のみ）。データパートナーは、各施設の最新かつ関連性の高いレビューをプラットフォーム上に表示し、旅行者の予約行動を導くことができる。旅行者は重要な情報を素早く、効果的に、視覚的な方法で確認できるため、予約へのコンバージョンも高められる。
トラストユーでは、旅行者に安心感を与えるための情報提供ニーズがこれまで以上に高まっていると感じている。宿泊施設を利用するお客様が、健康・安全・安心・清潔さに関してどのような感想を持っているのかを明らかにする必要があると考えた。宿泊施設様には、自社サイトや予約プラットフォームを通じて施設の衛生管理対策を発信することに加え、ゲストから寄せられる口コミやレビューを組み合わせる必要があると提案している。
下記の画像は、TrustYouの公衆衛生カテゴリの口コミまとめデータ「Relevant Now（現在に関連性のある）」レビューである。このように、レビューやスコアを視覚的に表示し、主要なカテゴリに関する重要な詳細を提供している。ここで注意すべき点は、ビジュアルに表示されている全てのスコアは、ゲストの口コミの正確性と関連性を保つため、過去6ヶ月間のデータに基づいているということだ。データパートナーは、掲載するホテルの情報について、閲覧者にとって最も必要な口コミカテゴリーのみをカスタマイズ表示させることも可能である。
「Relevant Now」のレビューデータは、サイト訪問者に必要な最新の関連データを提供するだけでなく、情報の確認作業も楽にする。予約プラットフォームに表示されるレビューは、サイト訪問者自らがフィルタリング機能で、ある特定の期間に投稿されたレビューを抽出しなければならない。しかし、「Relevant Now」では、表示されるレビューは常に最新（過去6ヶ月）のものであり、重要なポイントである公衆衛生に関連するもののみとなる。分析ツール、TrustYou Analytics（ANALYTICS）を使えば、各カテゴリに関連するサブカテゴリの口コミを確認でき、キーワード検索により、同カテゴリのレビューを追跡して分析することも可能だ。
公衆衛生（Public Health）のカテゴリーをもっと深く掘り下げたい方は、こちらの記事をチェックしてほしい。ウィズ／アフターコロナ時代における主要レビューカテゴリーについて、またデータパートナー様向けの口コミまとめデータ「Relevant Now」についてさらに知りたい方は、遠慮なくお問い合わせください。
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