ホテルのクチコミスコアを上げる方法について、参考になる5つの戦略を紹介する。これらは調査と他ホテルのベスト・プラクティスに基づいている。.
宿泊施設を予約する旅行者のほとんどは、まずクチコミを確認する。当社の調査によれば、その割合は 10人中9人 決断する前にクチコミを読め。.
より良い評価は、オンライン上の評価を高めるだけでなく、収益の増加にもつながる。予約段階では、旅行者はより良い評価を持つホテルを優先して選択肢を絞り込む。たとえわずかな差であっても、 1%の改善 ホテルのセンチメントスコア（1～5スケーリングする）が0.38%増加すると、予約数が0.38%増加する可能性がある。別の研究では、平均して星1つ分の評価上昇が 5%から9% ホテルにとってのさらなる収益。.
このブログ記事では、ホテルのクチコミスコアを上げる方法について、調査と他ホテルのベスト・プラクティスに基づいた5つの戦略を紹介する。参考になれば幸いだ。.
#1 品質を優先せよ
強固な基盤を築け――品質と継続的な改善を、ゲスト体験の中核要素として優先せよ。運営に品質を統合する包括的なアプローチを追求するのだ。これにより、貴方がゲスト体験を重視し、満足を保証するために努力を惜しまない姿勢を示すことになる。.
ゲストに聞く – ミラノ・マンダリンオリエンタルの継続的改善への取り組み
ルカ・フィナルディ、マンダリンオリエンタル・ミラノ総支配人、受賞者 Trustyou賞 “ミラノで最高の宿泊施設,品質を基盤とした文化とサービスを構築し、同時にゲストを感動させる方法を共有する。.
#2 卓越したサービスを提供する
正直なところ、ホスピタリティにどれほど技術を導入しようとも、優れたサービスと卓越したサービスの差を決めるのは常に人間的な気配りだ。それが記憶に残る体験と好意的なクチコミにつながる。卓越した顧客サービスを提供することが、良い評価を得る鍵である。スタッフには、気を配り、迅速に対応し、自ら進んで行動することで、ゲストの満足度を最優先するよう訓練せよ。個別の対応を促し、チームの力を引き出して、ゲストの期待を超えるために一歩踏み込んだ努力をさせるのだ。.
#3 ゲストフィードバックを促す
便利な方法で積極的にゲストフィードバックを求める。トリップアドバイザー、グーグル、OTAサイトなど様々なプラットフォームでのレビュー投稿を促す。可能な限り、次回宿泊時の割引やポイント付与など、フィードバック提供に対するインセンティブや報酬を用意する。メール調査、客室内のコメントカード、ホテル内に戦略的に配置したQRコードなど、ゲストが簡単にフィードバックを送信できる手段を提供する。.
サービグループ・ホテルズがクチコミを増やすことで評価を上げた方法
Trustyou導入後、Sevigroupのパフォーマンススコアは80パーセンタイルから90パーセンタイルに上昇し、2023年も上昇を続けている。ゲストレビュー数は大幅に増加し、901％以上の伸びを示した。また、世界中のポートフォリオにおいて、返信率は前年比で201％近い増加に迫っている。.
#4 クチコミを監視し分析する
様々なプラットフォーム上のオンライン上のクチコミを定期的に監視し分析する。クチコミで繰り返し言及されるテーマや懸念事項に注目し、このfeedbackを活用して改善すべき点を特定する。.
“私たちが最もよく使うTrustyouの機能は、アラートメール機能だ。ネガティブなクチコミが届くと、まずそのレビュアーとクチコミの内容が信頼できるかどうかを慎重に確認する。これが、指摘された問題に基づいて改善を行うかどうかの判断材料となる。.
警告メールは全ホテルのマネージャーに送信される。だから、自分のホテル以外のクチコミも見られる。”
米本英孝、国際ホテル開発部長、ナインアワーズ株式会社
#5 ゲストのクチコミに返信する
滞在後のゲストケアとして、ゲストのクチコミへの返信は効果的な手段だ。最新の調査によれば、 90% 旅行者のうち、ホテルレビュー返信を読む者は、自分のフィードバックへの返答を期待している。.
ゲストのクチコミに対応するホテルは 12% もっとfeedback そしてそれらの評価は、1～5スケーリングするごとに平均0.12星上昇する。.
肯定的、否定的、あるいは中立的であるかに関わらず、feedbackには迅速かつプロフェッショナルに対応することが、ゲストの満足度への取り組みを示すことになり、予約数に良い影響を与える。.
返信の構造や口調を変えることなく、効率性と即時性を実現する。最新機能を使えば、人間味を保ちながら返信にかかる時間を削減できる。Response AIは、肯定的・否定的なクチコミを検知し、メッセージをパーソナライズし、翻訳する。あっという間にクチコミして送信する準備が整うのだ。
これらの6つの効果的な戦略を実施することで、ホテルのレビュースコアを向上させられる。これはより多くの客を呼び込み、オンライン上の評判を高める上で極めて重要だ。卓越した品質とサービスを提供し、ホテルゲストフィードバックを積極的に管理し、自社のパフォーマンスを監視することで、レビュースコアを大幅に上げられる。今すぐこれらの戦略を実行に移し、優れたレビュースコアがもたらす長期的な恩恵を享受せよ。.
