TrustYouが口コミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）に関する最新のガイドをお届けする。本ブログがホテル・旅館の皆さまの口コミ管理分析業務や顧客満足度（CS）の取り組みに役立つヒントとなれば幸いだ。
口コミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）とは
口コミ管理分析は、広く捉えると、宿泊施設のブランドイメージを維持する活動でもある。日々のサービスや運営の改善と向上を目指す取り組みの一つだ。業務としては、オンライン上でゲストがコメントしている内容を毎日確認し、そのコメントに返信し対応する。様々なサイト上の好意的な評判（レピュテーション）を維持するのだ。
なぜホテルや旅館にとって口コミ管理分析が重要なのか
オンライン上で築いた評判やイメージは、最終的に予約や収益に影響を及ぼす。良い評判やイメージを維持するためには、批判的な（ネガティブな）口コミ投稿が増えないよう、効率的に管理することが必要だ。そこには、口コミ分析だけでなく、口コミへの返信などのコミュニケーションを通じて、ゲストの不満を解消し、再訪を促す行動も含まれる。
また、口コミ管理分析に取り組む理由として、オンライン上の評判向上からADR（客室平均単価）やRevPAR（利用可能客室当たり収益）の向上につなげることがある。過去のTrustYou調査では「口コミ評価が高いホテル・旅館には、より高い宿泊料金を支払っても構わない」という結果も出ており、口コミ評価を指標として宿泊料金を引き上げたり本来の適正価格に戻すことができれば、ADRとRevPARが上昇し、収益と利益率の向上につながる可能性がある。
また、口コミ管理分析に取り組み、高い評価を維持できれば、宿泊以外のサービス、スパやレストラン、オプションツアーなどの追加サービスについてもゲストの信頼を得られ、販売もしやすくなるだろう。
現代の旅行者にとって最も重要なことは何か
宿泊予約する際、現代の旅行者はまず検討中の施設のレビューや口コミに目を向ける。TrustYouの過去の調査によると、 95%の旅行者が予約前に口コミを読んでいることが分かっている。肯定的な口コミや高評価は、オンライン上で施設を目立たせ、予約数の向上に役立つ。しかし、旅行者は同時に施設についての批判的な口コミも確認するため、ポジティブとネガティブ、両方の口コミが情報としては重要になる。
旅行者は予約前に平均して9件の口コミを読んでおり、そのうち571件は肯定的で、431件は批判的な口コミであることが分かっている。
あなたの施設は、上記に記載されているGoogleやOTAサイトに掲載されているか？まずは、それぞれのサイトにどのくらいの口コミ件数があり、そのサイト経由での予約がどのくらい入っているかを確認してみよう。サイト上の施設プロフィールや紹介文は定期的に更新し、適切で魅力的なコンテンツを掲載しよう。そして、ゲストのコメントや滞在後のレビューにはなるべく早めに対応し、返信しよう。
また、２位の自社サイトは、あなたの施設の口コミ評価を確認しようと、予約を検討している旅行者がまず最初に立ち寄る場所だ。その最初の訪問時に、良い第一印象を与えることが重要だ。ブランド価値を反映したユーザーフレンドリーなサイトで、施設の最新情報を提供することが肝心である。
オンライン上の評価向上に向けて
品質改善に焦点を当てたPDCAサイクルを作り出す
まずはしっかりとした土台作りから始める必要がある。施設の口コミ評価は、提供されているサービスに対するゲストの満足度が反映されている。だからこそ、評価の悪い分野があれば、そこには品質改善が必要であり、それは口コミ管理業務とセットになっている。社内全体で口コミを基に品質管理に取り組み、口コミの重要性が意識されるような経営戦略作りが鍵となる。ゲストの宿泊経験を最も大切にし、品質を維持するために必要なことなら、必ず対応する。という社内方針も必要だ。
ただし、改善内容によっては労力やコストもかかり、なかなか実行に移せない場合も多いだろう。改善に向けたアクションをすぐに起こせるようにするためには、何をすれば良いのだろうか。1950年代から80年代にかけて日本の経済的奇跡をもたらした品質戦略の源となるPDCAサイクルという考え方をお勧めする。
評判の向上につながるPDCAサイクルの例：
計画 改善が必要な分野を特定し、目標と目的を設定し、その目標を達成するための計画を作成する。例えば、顧客満足度を向上させることを目指す場合、口コミデータから改善が必要な分野を調べ始める。その目標を実現するために必要なことを全て洗い出し、計画を立てる。
実行 計画をテスト実行する段階だ。例えば、チェックイン時のゲストの待ち時間改善を目的とする場合、計画には新たなシステムやテクノロジーの導入、スタッフのトレーニングなどが想定されるが、それを実際に実行に移してみるのだ。
測定・評価 新たな取り組みが望ましい結果をもたらしたかどうかを評価・測定する段階だ。改善に取り組む前と後で口コミ評価が変化したか、批判的な口コミ件数が減ったかなど、定期的にデータを確認する必要がある。
対策・改善 さて、上記のプロセスから教訓を得て気づきを得るわけだが、その後はどうするのか。Act（対策・改善）では、前の段階で学んだことが全て実行され、きちんと業務プロセスとして組み込まれているかを確認する部分だ。
計画 – これで終わりだと思うかもしれないが、PDCAは繰り返されるプロセスだ。新たな取り組みを実行し、さらなる改善を進める。
PDCAとは、簡単に言えば、ホテルの運営から口コミ管理分析業務まで、どんな仕事に対しても「改善の意識」を社員やスタッフが持つようになることが目的だと言える。
ゲストの立場に立つことの重要性
お客様のご滞在はいかがだっただろうかこれは、サービスや口コミ評価を向上させるために最も重要な質問だ。チェックイン前からチェックアウト後まで、ゲストがあなたの施設やサービスをどう感じているか、できるだけ多くの情報を集めるように心がけよう。この情報をもとに、PDCAサイクルを回して、提供するものを改善していこう。
ここでは、ゲストの滞在前、滞在中、滞在後まで、ホテル・旅館の口コミ評価を向上させるために考慮すべき点を各段階ごとにご紹介する。
–滞在前の段階
あなたの施設がゲストに与える第一印象は、検索と予約の段階から始まる。ここでは、滞在前の体験を向上させるために考慮すべき点をいくつか紹介する：
#その1 – 自施設の強みと弱みを把握する
ゲストが宿泊前に「検索・予約」を行う段階では、ゲストが何を求めているのか、なぜあなたのホテルや旅館を選んだのか、多くの情報を得ることができる。また、自施設の強み（セールスポイント）を知ることで、潜在的なゲストとなるターゲット層を想定し、ターゲット層の嗜好や特徴についても理解を深めることができる。
滞在前の予約や検討段階を理解する最良の方法は、口コミやレビューを見ることだ。レビューの中で、ゲストがポジティブな体験について最もコメントしている内容は何か。また、滞在中にゲストは何を最も楽しんでいるのか。TrustYou Analyticsは、多くのレビューから得られるデータを実用的なカテゴリーに分類している。 現在、180以上のカテゴリーがあり、それらのスコアを追跡できる。清潔感からSDGsまで、これらのカテゴリーから改善点を明確に把握することができるのだ。
#その2 – 独自のセールスポイントを口コミデータでアピールする
独自のセールスポイントをアピールするシンプルで効果的な方法は、ウェブサイトにレビューのサマリー（まとめデータ）を表示することだ。Trustyou Widgetを使えば、施設の特長を口コミデータで自社サイトに表示できる。
TrustYouのMeta-Review（メタクチコミ）は、ゲストの目から見たホテル全体のクチコミや特長をまとめたものだ。必要な情報をウェブサイトに掲載することで、訪問者のアクセス数が増え、コンバージョン率の向上につながる。TrustYouプラットフォームで提供されるようなメタクチコミは、ウェブサイトの視認性と最適化に貢献するだけでなく、あなたのホテルの評判が多くの旅行者に影響を与えることを可能にする。
#その3 – 予約プロセスの最適化
予約前の段階で、明確でリアルな情報を提供すること。これは施設が受けるレビュースコアにも大きく影響する。販売するものは全て本物であることを確認する。できるだけ現実に近い写真を掲載すること。ゲストからの質問に対して、分かりやすいFAQを提供すること。パッケージと用意する部屋を明確にすること。現代の旅行者にとって、ウェブサイトの見やすさは不可欠であるため、モバイルの最適化とユーザーフレンドリーなデザインは必須であり、予約プロセスの最優先事項であるべきだ。
#その4 – チェックイン前から、より良いカスタマーサービスを提供できること
ウェブサイト上でメール、電話、チャットなど様々な連絡手段を提供し、ゲストと会話できるようにする。これにより、予約を検討している人が質問や相談をしやすくなる。問い合わせに迅速に対応することで、チェックイン前にゲストに良い印象を与える。
–滞在中の段階
# その1 現場でリアルタイムに課題を解決する
リアルタイムで問題に対処することで、高いホスピタリティを示し、滞在後のネガティブな口コミを防ぐことにつながる。例えば、お客様から「騒音が気になる」というクレームがあった場合、部屋の変更を提案したり、耳栓を提供したりすることで、問題を緩和できるかもしれない。
Trustyou Surveyを使えば、客室のルームキーなどにQRコードを印刷したり、施設周辺の要所にPOPツールを設置できる。また、ゲストがWiFiに接続した際にURLリンクをスマートフォン上に送信することも可能だ。
–滞在後（Post-Stay）の段階
ホスピタリティ業界は、常にゲストのことを考え、その期待に応えるためにあらゆる努力を傾ける。ゲストからのフィードバック（意見や指摘）がなければ、自社の努力が望ましい結果につながっているのか、正しいアプローチを取っているのかが不明瞭になる。積極的にゲストの声を集め、それを頼りに、改善点には迅速に対応し、高い水準を維持することが口コミスコアの向上にもつながるのだ。
①ゲストの口コミに返信し、対応する
お客様の声（口コミ）に対応しない施設は、「ゲストを大切にしないホテル・旅館である」というネガティブなイメージにつながりかねない。肯定的、批判的を問わず、口コミにはできる限り返信することをお勧めしている。お客様の声に対応することで、お客様の意見を大切にしていることが伝わり、リピートの可能性が高まる。
レビュー（口コミ）に適切に対応する方法
このブログでは、肯定的（ポジティブ）、中立的（ニュートラル）、批判的（ネガティブ）な口コミに対応し、返信する方法について、返信文の構造や事例を紹介しながら説明する。
②口コミ投稿を依頼する
ゲストの声を集める最良の方法はシンプルだ。ただお願いするだけである。Trustyou Surveyを活用すれば、簡単にオンラインで各施設やブランドに合わせてカスタマイズしたオンラインアンケートを作成できる。宿泊後アンケートを利用することで、口コミだけでは得られないゲストからの特定の質問に対する回答を得られ、それを社内でレポート共有することも容易になる。また、ゲストにGoogleへの投稿を依頼することができ、口コミ投稿の増加を促すことも可能だ。
現場スタッフが主役だ。
ホテルスタッフは、最前線の代表者として、ホテル・旅館の口コミ管理分析において重要な役割を担っている。接客やクレーム対応など館内で提供されるサービスは、ゲストの満足度や口コミスコアに大きく影響する。
現場スタッフが十分に訓練され、モチベーションも高く、社内できちんと評価されていることを確認することが重要だ。スタッフの訓練やモチベーション維持は、まず最初に投資すべきことが上記の結果から分かる。サービスの品質を上げることで、全体的な口コミスコアが上がる可能性があるからだ。
デジタルプレゼンスの重要性
優れたデジタルプレゼンス（オンライン上での存在感や評判）によって、ホテルは潜在的な宿泊客とつながり、ブランドやサービスをPRし、オンラインでの評判を維持することができるようになる。
①ウェブサイトを洗練させるされたものに
当社の調査によると、ホテルのウェブサイトは、予約前にレビューを読もうとする多くの旅行者が最初に訪れる場所の一つだ。ここでは、ウェブサイトとホテルのオンライン評判を向上させるために考慮すべき点をいくつか紹介する：
- 視覚的アピール: ウェブサイトは、ブランドと一致したデザインで、視覚的にアピールするようにする。高品質の画像や動画を使用して、客室、アメニティ、アクセス情報を紹介する。
- 直感的なナビゲーション: ウェブサイトはナビゲートしやすいものであるべきだ。宿泊料金や空室状況などの重要な情報は、潜在的なゲストが簡単に見つけられるようにすべきだ。
- モバイルフレンドリー： スマートフォンやタブレット端末で使いやすいように、モバイルデバイス向けにウェブサイトを最適化する。
- 明確でわかりやすい予約プロセス： 自社予約システムは使いやすいものであることを確認する。予約プロセスはシンプルで直感的であり、明確な指示があり、適切な問い合わせフォームがあることが望ましい。
- 関連性の高いコンテンツ： ホテルの立地、アメニティ、地域の観光スポットに関する情報など、潜在的な宿泊客にとって価値ある有益なコンテンツを提供する。キーワードを戦略的に（SEO）使用し、検索エンジンでの視認性を向上させる。また、ウェブサイトからの離脱を防ぎ、予約を促すために、宿泊客のレビューや評価をウェブサイト上で目立つように表示する。
- 高速性： ウェブサイトの読み込みが遅いと、直帰率が高くなり、予約につながらない可能性があるため、ウェブサイトの読み込みが速いことを確認しよう。
最初の1秒から3秒がユーザー体験にとって重要だ。この時間枠で訪問者の注意を引かないと、直帰率が 32%増加する可能性がある。
- セキュリティの強化: お客様の個人情報や金融情報を保護するため、SSL暗号化などのセキュリティ対策を施し、ウェブサイトの安全性を確保している。
②旅行者がオンラインで簡単に検索できるようにする
SEO対策は重要だ。クリック一つで多くの宿泊施設が利用できる現在、検索サイトで上位に表示されるかどうかで大きな差が出る。
検索結果ページの上位に表示されることは最優先事項だ。最近の研究によると、Googleの検索結果1位のクリック率（CTR）は27.6%そして、検索順位2位は15.8%、3位は11.0%と、順位が下がるほどどんどん数値が低くなっていく。
Google検索結果の2ページ以降のリンクをクリックするのは全体の0.63% （CTR）
ここでは、SEO戦略を実施し、ホテルのオンライン評価を高めるために考慮すべき点をいくつか紹介する：
- ウェブサイトの構造： ウェブサイトが検索エンジンにクロールされやすく、インデックスされやすい構造になっていることを確認する。ページの階層を明確にし、適切なディスクリプション（説明文）やURLを使用し、ウェブサイトの表示速度を最適化する。
- キーワードリサーチ： ホテルのターゲットとなるユーザーにとって最も関連性の高い検索キーワードを特定する。これらのキーワードを、タイトル、メタディスクリプション、ページコピーなど、ウェブサイトのコンテンツに戦略的に使用する。
- ローカルSEO： Googleマイビジネスやその他のローカルディレクトリにおけるビジネスリスティングを主張し、検証することで、ローカル検索向けにホテルのオンラインプレゼンスを最適化する。ホテルの名前、住所、電話番号などの情報が正確で一貫性があることを確認する。
- コンテンツ戦略： 潜在的なゲストに価値ある有益なコンテンツを提供する戦略を策定する。ゲストから質問や疑問の多い内容や、ホテルの立地、アメニティなど役立つ情報をブログ記事や動画などのコンテンツで紹介すると良い。
- モバイルデバイスへの最適化： スマートフォンを使って旅行の宿泊施設を検索する人が増えているため、ウェブサイトがモバイルデバイスに最適化されていることを確認する。
- リンク構築： 旅行ブログや業界ディレクトリなど、信頼できるソースからホテルのウェブサイトへの高品質なバックリンクを構築する。これにより、ウェブサイトの権威が高まり、検索結果での視認性が向上する。
③ソーシャルメディアで関わりを持つ
ソーシャルメディアはこの10年で非常に大きく成長した。最新のデータによると、 10人中6人が、 消費者は毎日約2.5時間をソーシャルメディアアカウントに費やしている。
Z世代の40%しかし、Googleの代わりにTikTokやInstagramを検索に使用すると言っている。
ここでは、ソーシャルメディア戦略やホテルのオンライン評判を高めるために考慮すべき点をいくつか紹介する：
- ソーシャルメディア戦略の策定： 目的、ターゲット層、SNSに投稿するコンテンツの種類を企画し、それがブランドとしてのアイデンティティを強化するためにどのように役立つかを考える。
- 適切なソーシャルメディアプラットフォームを選択する： ターゲットに最も関連性の高いプラットフォームを利用しよう。FacebookとInstagramは、ホテルにとって人気のあるプラットフォームだ。近年ではZ世代を中心にTikTokに勢いがある。
- 魅力的なコンテンツを作成する： コンテンツはターゲットの心に響くものでなければならない。ホテルの写真や映像、地元の観光スポットに関する情報、その地域を訪れる旅行者のためのヒントなども活用しよう。ソーシャルメディア用の素材を作成する際には、ユーモアのセンスも忘れずに、閲覧者の共感を得られるようにしよう。
- ソーシャルメディア広告を利用する： ソーシャルメディア広告は、ホテルにとって強力なツールとなる。特定のオーディエンスをターゲットに、キャンペーンやイベントなどのプロモーションを通じて、サービスをアピールできるのだ。
- お客様からの問い合わせやフィードバックに対応する： ソーシャルメディアのアカウント経由で届く問い合わせには、タイムリーかつプロフェッショナルな態度で対応する。口コミへの返信と同様に、ゲストとの信頼関係を築き、オンラインでの評判を高めることができる。
- パフォーマンスの追跡と分析： エンゲージメント率、フォロワーの増加、ウェブサイトのトラフィックといった指標を用いて、ソーシャルメディアのパフォーマンスを把握し、必要に応じて戦略を調整する。
口コミ管理分析（レピュテーション・マネジメント）業務は、デジタルプレゼンスの構築だけでなく、顧客満足度、従業員満足度、ホテルの経営や企業文化が密接に関わっている。 オンライン上の評判を高めるには、社内に「改善マインド」を取り入れ、ゲストの声に耳を傾け、レビューに基づいて積極的に行動することだ。もちろん、それにはスタッフのモチベーションの高さや、従業員満足度の維持も必要である。リピーターを獲得し、リピーターのゲストが代わりに御社の施設やサービスを宣伝していただけるような良いサイクルを作り出せることを目指そう。
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