ホテルとOTA（オンライン旅行代理店）は長年連携してきた。それには理由がある。OTAは施設/ホテルが単独では決して引き寄せられない旅行者にリーチする手助けをする。厄介なのはその後だ。こうしたチャネルへの依存が当たり前になると、問題が生じる。可視化コストだけならまだしも、手数料が利益を削り取り、ゲストとの直接的な関係が失われることが多いのだ。 そこでバランスが崩れ始める。特にリピート客やロイヤルティは、第三者を通じてではなく、直接ゲストを知ることに依存するからだ。.
そのバランスを変えるには、関係を壊したり買収コストを膨らませたりせずに済む賢い方法がある。驚くほど単純なことから始まる：自社のデータを所有し、活用することだ。データを理解し、ダイレクトチャネルをサポートする形で結びつけることだ。この成長ハックに注力するホテルは活用している。 カスタマーデータプラットフォーム（CDP） この戦略に効果的に対処する。.
強力なCDPは、ゲストとのあらゆる接点を直接予約の燃料に変える。CDPがゲストの情報を統合的に把握することで、各インタラクションは孤立せず価値を生み出す。その結果、直接チャネルはOTAでは到底及ばないほど自然に、関連性が高く親しみやすいものとなる。.
実際にこれがどう機能するのか、詳しく見ていこう。.
ホテルがそもそもOTAに依存するようになった理由
少し巻き戻せば、OTAの支配は不思議なことではない。ホテルが投資しなかった時代に、彼らは数十億をマーケティングに注ぎ込み、長きにわたり他の予約プラットフォームよりはるかに滑らかなユーザー体験を構築した。こうして彼らは自然検索を完全に掌握した。その支配力は強大で、2024年のヨーロッパ全域では、実に ホテルオンライン予約の77%はOTAを通じて生成された。, 直接チャネルに割り当てられる割合は、はるかに小さくなる。.
OTAは単独では競争の余地すらなかった施設/ホテルに即座の認知度を提供したが、その成功には代償が伴った：
- 利益を直接削る高い手数料；;
- ゲストが実際に誰なのか、全く把握できない。;
- リピート客をコントロールできない；;
- 業界における最大の収益漏れの一つは、同じゲストに対して何度も手数料を支払うことだ。.
OTAが一夜にして業界を席巻したわけではない。ホテル側には、顧客との関係を競うための手段やデータが単純に不足していたのだ。しかし今や、それらは備わっている。.
CDPが実際に何をするのか（そしてなぜ重要なのか）
A ホスピタリティCDP 本質的にデータ脳だ。元々連携を想定していないシステム同士をつなぐ。PMS、予約プラットフォーム、CXPインタラクション、アンケート、メッセージング、POS活動などがそれだ。こうして全てが一箇所に集約され、各ゲストの豊かで生き生きとしたプロフィールとなる。.
技術スタックに断片が散らばる代わりに、各ゲストのカスタマージャーニーを完全に把握できる。彼らが誰で、どう振る舞い、何に反応するのかがわかるのだ。.
これが整えば、いくつかのことが可能になる。例えば、匿名のウェブサイト訪問者を既知のコンタクトに変えられる。OTA経由のリピーターをトラッキングし、直接予約へ誘導できる。実際に役立つと感じられる自動化したコミュニケーションをトリガーできる。そして、チームが手動では決して見つけられない長期的な傾向を把握できるのだ。.
ホテルは突然、本当の対象者の支持を得られるようになり、同時にコストを削減できる。.
ファーストパーティデータがOTA依存をどう減らすか（静かに、しかし強力に）
変化は、何百もの小さな瞬間に始まる。そのたびに、あなたの直接的な接点がより賢くなり、潜在的なゲストにとってより魅力的になっていくのだ。.
どのオンライン旅行会社よりも優れたパーソナライゼーションだ
OTAはゲストを把握しているように見せかけるが、彼らの旅の一部分しか見えていない。CDPを使えば全体像を把握できるため、滞在パターンや部屋タイプの好み、旅行目的、予約時期、施設での行動、アンケートセンチメントなど、あらゆる情報を活用できるのだ。.
それを手に入れれば、チームはパーソナライズされた接点を通じてオファーをマーケティングできる。適切なメッセージを適切な人に適切なタイミングで届けられる。OTAはこのレベルの関連性には到底及ばない。.
ゲストを直接チャネルに戻すキャンペーン
CDPを使えば、セグメンテーションは容易になる。推測ではなく、実際の行動とデータに基づいたターゲティングでキャンペーンを実行できるのだ。.
次のような考え方をしてみろ：
- 週末にいつも予約する過去のゲスト；;
- 直前予約の旅行者;
- アップグレードに応じる高価値のゲスト。;
- まだ踏み切れていない、ロイヤリティに興味があるゲスト。.
簡単に言えば、メールの数は減るが、より良い結果が得られる。そして直接予約が増え始める。.
リピーターのゲストへの手数料支払いをやめろ
リピーター客は、チームが認識している以上に頻繁に再訪している。特に異なるOTAアカウント経由で予約する場合だ。CDPはこうした行動を可視化し、ダイレクトファーストのオファーやリターゲティング、ロイヤルティを促進するメッセージによるフォローアップを容易にする。.
これは、獲得コストに1ユーロも追加せずにOTA依存度を下げる最も大きく、最も簡単な方法の一つだ。.
OTAが提供できるものよりずっと健全な販売経路だ
CDPデータを組み合わせると AI Agents ホテル, 現地でのパーソナライズとスマートメッセージングを組み合わせると、面白いことが起きる。顧客の導線がよりスムーズに感じられるようになる。速くなる。人間味が増す。ゲストは数秒で回答を得られ、パーソナライズされた案内を受け、面倒な手続きが減る。.
ゲストは直接予約する道筋をより分かりやすいと感じる。これにより、余計な摩擦なく彼らの忠誠心を獲得できる。.
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財務的影響
多くのチームが驚くのはここだ。効果は単一のキャンペーンで現れるわけではない。実際、効果は積み重なっていく。なぜなら、より良いデータはより良いターゲティングにつながり、それが直接的なコンバージョン率を向上させる。その結果、より多くのファーストパーティデータが生成され、同時にさらに賢いキャンペーンを実現するからだ。.
そして突然、直接シェアの数パーセントが、現実的で意味のある収益に変わる。これが業界が欠いていたフライホイール効果だ。.
ホテルが失敗しがちな点：データなしの無作為な実験
あまりにも多くのチームが「直接予約の増加」に盲目的な楽観で飛びつく。ニュースレターを送ったり、オファーページを微調整したり、あるいはRevPARを下回る割引で中途半端なキャンペーンを打ち出したりする。.
統一されたデータがなければ、こうした取り組みは基本的に闇雲な試行錯誤に過ぎない。長期的な知見を構築できず、スケーリングする能力も持たないからだ。一方、CDPを導入すれば明確性が得られる。推測に頼るのをやめ、実際に成果を上げる戦略を実行できるようになるのだ。.
TrustyouのCDPとホスピタリティAIがこの変化をどう推進するか
TrustyouのCDPは、ホスピタリティ業界のテクノロジースタック向けに特別に構築されたものだ。これは、データ、自動化、AI Agents、ゲストとのコミュニケーションを単一の真のエンジンへと統合する結合組織である。
- CDPは統一プロファイルを構築する。;
- AI Agentsはそのプロファイルを使って、文脈の変換と補助を行う。;
- CXPは顧客体験の全行程における接点を自動化する。.
全てが連携して、ゲストとの関係を外部委託せずに自社で管理できるようにする。.
OTAへの依存を減らし、利益を増やす方法はこうだ。OTAが提供できるものより、自社の直接販売チャネルをより魅力的で、より一貫性があり、より賢くするのだ。.
最終的な考え：OTAは消えないが、それに依存する姿勢は変わるだろう
OTAと決別する必要はない。ただ、彼らにゲストを支配させるのをやめるだけでいい。今、繁栄しているホテルには共通点がある。強力なファーストパーティデータエンジンを構築し、着実に主導権を取り戻しているのだ。.
もし貴ホテルが同様の取り組みを始める準備ができているなら、最新のCDPが直接収益にどのような可能性をもたらすか検討する価値がある。.
デモを予約する そして、Trustyouプラットフォームが、作業量を増やすことなく、いかにして管理権を取り戻すのに役立つかを見てみよう。.
