カスタマーサポートに電話したことがあるなら、どんな分野であれ、通話開始時のあのロボット音声とエレベーター音楽には慣れているはずだ。「Xへお電話いただきありがとうございます。Yに関するお問い合わせは1を押してください」 正直なところ、チャットボットの機能性と価値を否定できる者はいない。基本的な要求処理を代行し、Aから…まあMまでは進めてくれる。だが結局のところ、電話をかけた真の目的は、生身の人間と話すことだ。同じ人間が問題を解決してくれること。Zに到達することなのだ。.
ここ数年、ホスピタリティ業界は技術とその新たな発見によって大きく影響を受けている。旅行者の即時性への要求は確実に高まっている。我々は忙しい世界に生きている。要求は今すぐ解決される必要がある。予約に何時間もかけたくないし、ウェブサイト上で迷っている時間も持てない。それは時間の無駄であるだけでなく、これから始まる旅行への楽しみさえも奪ってしまうのだ。.
その結果、ホテルや旅行代理店、予約システムは全てチャットボットという技術的支援を取り入れた。それらは迅速で、間違いなく費用対効果が高い。しかし他のものと同じく、これには裏の側面もある。どんなに高度でパーソナライズされたチャットボットであっても、人間の交流は決して置き換えられず、根絶できないという側面だ。.
しかしチャットボットがますます人間らしくなってくると、ロボットと人間の違いを認識するのが難しくなるかもしれない。まるでテレビドラマ『ウエストワールド』のあの台詞が現実になったようだ。「区別がつかないなら…それが問題なのか？」と。.
多くの人がそう言うだろう。確かに、単純なリクエストは人工知能システムの方がより良く、より速く処理できる。「3月2日から6泊分のシングルルームを予約したい」 「ロンドンで高評価のホテルを予約したい」といった要求は、自動化するだけで簡単に処理できる標準的な問い合わせだ。即時対応が可能で、時間帯も問わない。実際の従業員を雇う費用を節約できるコスト効率の良さも言うまでもない。.
大手ホスピタリティ企業は既にチャットボットを戦略に取り入れている。自社ウェブサイトからFacebook Messenger、Skypeに至るまで、その可能性は（ほぼ）無限だ。.
によると スキフト, “四つの旅行ブランド——Kayak、Skyscanner、そして最も最近ではExpedia.comと 格安航空券 — 自らボットを起動した。. 例えばエクスペディアは、さらに一歩進めようとしている。 Microsoft Cortanaスキルを備えたSkypeチャットボット 組み込まれた。したがって、予約、確認、キャンセル、これら全てが音声対応となる。旅行業界を再構築する未来的な取り組みと言えよう！
チャットボットは人間のやり取りを模倣するよう入念に設計されており、中にはある種のユーモアさえ備えているものもある。しかし、彼らに欠けているのは共感と体験だ。単純な要求を超えて、現在の状況に文脈が必要になった時、前例が必要になった時、あるいは誰かが「全力で助ける」と約束してくれる安心感が必要になった時、ボットでは到底対応しきれないのだ。.
エクスペディアは人間と機械の融合がうまくいっている一例だ。単純な基本要求はチャットボットに任せて、問題が複雑化するとスカイプ通話でオペレーターに引き継ぐ仕組みだ。旅行者は両方の良いところを享受できるわけだ。.
ホテルゲストの満足度と関与を維持するため、技術と人間的な触れ合いを組み合わせる方法はいくつかある。実際の従業員に重点を置きつつ、彼らとスタッフ・ホテルゲストコミュニケーションのための強力な技術基盤を提供することが重要だ。 TrustYou Messaging. このサービスは、簡単かつ迅速なリアルタイムの双方向通信を可能にし、ゲストのニーズや期待に即座に応えることを保証する。 TrustYou Messagingはホテルスタッフを活用し、真にパーソナライズされた対応を実現する。SMS、Facebook Messenger、メールといった使いやすいプラットフォームで運用される。また、ホテル経営者としてTrustYou Messagingを利用すれば、宿泊客に現地でのフィードバックを求めることができる。これにより、旅行者の視点や施設への洞察を得られるだけでなく、潜在的な問題や不満を減らし、結果としてネガティブな口コミを防ぐことにもつながる。.
結局のところ、バランスがすべてだ。両方の側面を最大限に活用せよ。時間とコスト効率の良い解決策を生み出すために技術と革新を取り入れつつ、人間味と個別対応を忘れるな。すべてのゲストに、自分が大切にされていると感じさせろ。彼らの体験と幸福を気にかけていると伝え、一歩踏み込んだ対応をせよ。フィードバックこそが、快適なホテルゲスト体験と失望の分かれ目となる。.
