競争の激しい高級ホスピタリティ業界において、マンダリン オリエンタル ホテルグループは卓越性と卓越したゲストサービスの模範として他と一線を画している。受賞歴のある五つ星ホテルやリゾートを世界中に展開するマンダリン オリエンタルは、顧客に忘れられない体験を提供することで知られている。しかし、マンダリン オリエンタルのような高名なブランドであっても、多様な市場においてゲスト体験を絶えず微調整し、フィードバックを拡大するという課題は依然として残っていた。.
この課題に対処し、ゲスト体験管理を新たな高みへ引き上げるため、マンダリン オリエンタルは包括的なレピュテーションマネージメントツールとゲストフィードバックシステムの主要プロバイダーであるTrustyouと提携した。その結果は驚くべきものだった。.
トラストユーのレピュテーションマネージメントプラットフォームの導入により、マンダリンオリエンタルはゲストエンゲージメントを大幅に改善した。このプラットフォームにはホテルレビュー分析機能とフィードバック調査ソフトウェアが組み込まれている。トラストユーのプラットフォームを活用することで、マンダリンオリエンタルは様々なチャネルから容易にフィードバックを収集し、シームレスかつ包括的なフィードバック収集プロセスを実現した。.
この協業の主な利点の一つは、滞在後アンケート回答率が大幅に増加したことだ。わずか3ヶ月で効果が現れた。この著しい改善により、マンダリンオリエンタルはゲストのニーズや嗜好、改善すべき点について、より広範かつ詳細な知見を得ることができた。.
TrustYou Analyticsと、ロイヤルティに焦点を当てたカスタマイズされた滞在後アンケートは、推奨可能性、再訪確率、ロイヤルティプログラムとの関連性といった要素に関する重要なインサイトを生み出した。この貴重な情報を武器に、マンダリンオリエンタルは戦略的に顧客維持と満足度向上策を構築し、最終的に顧客ロイヤルティを強化することができた。.
この成功事例は、マンダリンオリエンタルがゲストフィードバック分野における運営基準の向上で達成した目覚ましい成功を浮き彫りにするだけでなく、堅牢なレビューマネージメントシステムの統合の重要性を強調している。トラストユーを活用することで、マンダリンオリエンタルはオンライン上の評価を全体的に高めただけでなく、客室平均単価（ADR）の大幅な増加も経験し、高級ホスピタリティ業界におけるリーダーとしての地位を確固たるものにした。.
結果
マンダリン オリエンタル ホテル グループはトラストユーとの連携により、導入後3ヶ月以内に滞在後アンケート回答率が2倍以上に増加した。トラストユーの包括的なレピュテーションマネージメントツールとゲストフィードバックシステムの導入により、ゲスト体験管理が強化され、客室平均単価（ADR）が大幅に上昇した。.
会社
マンダリン オリエンタル ホテル グループは、ホスピタリティ業界における豪華さの模範であり、世界中に受賞歴のある五つ星ホテルやリゾートを擁している。卓越したゲストサービスを提供し、記憶に残る体験を創出する伝統で高く評価されている。.
挑戦
マンダリン・オリエンタルは由緒あるブランド地位を持ちながらも、多様な市場においてゲストフィードバックを増幅させ、ゲスト体験を微調整する必要があった。課題は顧客インサイトをシームレスに収集・分析・対応し、サービス水準を継続的に向上させることだった。.
解決策
マンダリンオリエンタルは、ホテルレビュー分析やホテルフィードバック調査ソフトを含むTrustYouのレピュテーションマネージメントプラットフォームを導入した結果、顧客エンゲージメントが大幅に増加した。TrustYouプラットフォームは、メール招待状、QRコード、テキストメッセージを通じて、マンダリンオリエンタルが容易にフィードバックを収集する能力を高めた。.
利点
feedback量の増加：
戦略的なゲストサーベイシステムの導入により、ゲストサーベイレスポンスは81%から驚異的な191%へと向上した。この著しい改善により、マンダリン オリエンタルはゲストのニーズ、嗜好、改善点についてより広範かつ詳細な知見を得ることができた。顧客ロイヤルティの強化：
TrustYou Analyticsに基づきカスタマイズされた滞在後アンケートは、本質的に顧客ロイヤルティに焦点を当てるよう設計されている。これにより、推奨意向、再訪確率、ロイヤルティプログラムへの関与度といった側面に関するインサイトが得られ、顧客維持率と満足度を高める戦略立案に活用される。.顧客成功指標：
- 返信率の向上： TrustYouのプラットフォーム効率は、滞在後アンケート回答数を8%から19%へと、わずか3ヶ月で倍増させた。.
- OTAレビューマネージメント このプラットフォームにより、マンダリンオリエンタルは年間約7万件のOTAゲストのクチコミに対応し、堅固なオンライン上の評価を維持している。.
トラストユーのホテル評判管理ツールを活用することで、マンダリンオリエンタルはゲストフィードバック分野における運営基準を大幅に高めた。同プラットフォームのホテルレビューツールとゲストフィードバックソフトウェアの導入は、高級ホテル業界の競争環境において、同ホテルがゲストロイヤリティを育み、オンライン上の評判を全体的に向上させる成功に直接貢献した。マンダリンオリエンタルの事例は、真の成功を達成するために堅牢なレビュー管理システムを統合することの重要性を裏付けている。.
利点
+137%
滞在後アンケートへの回答数は、最初の3か月間で1371件増加した。
15
世界規模のアンケートは15の異なる言語で構築された
70,000
年間7万件のクチコミに返信する
顧客価値を高める正確な方法を見つけ出す
顧客理解とエンゲージメントを次の段階へ進める準備はできているか 次のレベル？
Trustyouが、ビジネスがゲストサーベイを簡単に管理し、最小限の労力でオンライン上の評価を向上させる方法を示そう.