この事例では、Trustyouがユーザーリサーチ手法を導入するためにプロセスとツール群を定義した後の課題と学びを説明する。このプロセスの構築と改善は、デザインチームやプロダクトチームと緊密に連携したプロジェクトであったが、ユーザー中心のアプローチの恩恵を受ける他部門も関与した。Trustyou在籍中には、複数のプロジェクトや取り組みにおいて、形成的リサーチと評価的リサーチの調査を支援した。.
多くの中小企業と同様に、当社も当初は各チームが独自に調査プロジェクトや取り組みを進めていた段階から始まった。真の課題は、誰もが利用できるプロセスとツールチェーンを確立し、全ての知見や発見を包括的に管理・連携する中央集約型の場を構築することだった。.
現状の理解
他のチームや部署と協力して、出発点を決める。.
部門横断的な連携
このプロジェクトの最初のステップは、マーケティング、カスタマーサクセス、エンジニアリング、プロダクトといった各チームが独自に実施してきたユーザー調査や過去の取り組みに関する既存資料と情報を全て集めることだった。これはまた、後に専任調査チームに加わる可能性のある同僚たちの間で話題への関心を喚起する議論を始める上でも役立った。.
同僚の大半はユーザー調査の意味を理解していたが、ユーザー体験やプロダクトデザイン以外の分野で、類似または近接した手法がどう使われているかを知ることは常に有益だ。おそらくマーケティングチームに尋ねれば、ペルソナや事例、市場調査などを持っているだろう。それらは別の目的で作られたものだが、顧客へのアプローチ方法を理解する良い手段となり得る。 もう一つの良い出発点は、カスタマーサクセスチームに確認することだ。サポートチケットやNPSアンケート、あるいはユーザーとの対話に用いている他のチャネルから、定性的な情報を得ている可能性がある。これにより、繰り返し発生する問題や要望、課題点が明らかになるかもしれない。それらをユーザーfeedbackの一部として記録し始めることができる。.
調査の柱
Trustyouにおけるユーザー調査の実践状況についてより明確な把握を得た後、我々は初期のカテゴリーを確立した。これはユーザー調査の主要な柱として位置づけられるもので、異なるチャネルで実施され、異なるチームによって管理された取り組みやプロジェクトに基づいている。.
これらの調査の柱はそれぞれ、既存のリソースや資料を含めてConfluenceスペース内に記録された。それらは当時、様々なツールやGoogleドライブのフォルダに分散していたものだ。これにより、社内の誰もがアクセスできる単一の場所に、あらゆる「真実の源」を集め始めたのである。.
プロセスを統合する
我々の異なるユーザー調査の段階、ツール、方法論を確立する。.
ワークフローとツールチェーン
調査が分断されたサイロの中で行われていた、あるいは全く行われていなかった主な理由の一つは、様々な取り組みやプロジェクト段階に適応できる柔軟性を持つ標準的なプロセスが欠けていたことだ。 いくつかのチームと話した結果、ユーザー調査が時間と費用のかかるプロセスであり、アジャイル環境に適応できないと感じているチームもあることが分かった。このfeedbackを基に、社内の誰もが調査を計画・実施しやすくするためのツールと手法をまとめたプロセスを確立した。.
この段階では、既に社内で使用されていたツールを活用し、堅牢で拡張性のあるプロセスを実現するために、新たに3つのツールを組み合わせた。その3つのツールは以下の通りである：
Calendlyこのプラットフォームでは、調査チームのメンバーの都合に合わせて時間帯を設定し、調査キャンペーンに組み込めるリンクを生成できた。これにより参加者は、自分に都合の良い日時を選択できるようになった。.
ほぞ継ぎDovetailは、定性調査の結果を計画し文書化する一元的な場所ができたことで、当社に多くの可能性をもたらした。これにより、ユーザーインタビューやユーザーテストの結果をより効果的に分析し、整理し、共有できるようになった。.
ユーザビリティハブ: いくつかのプロジェクトでユーザーインタビューやユーザビリティテストを始めた後、我々はデザインやワークフローをテストするより迅速で簡単な方法も必要だと気づいた。管理された長時間の調査セッションを必要としない方法だ。そこで我々はUsabilityHubを使い始めた。視覚的なデザインだけでなく、ナビゲーションや情報アーキテクチャについても迅速なfeedbackを得るためだ。.
自社ユーザー調査対象者グループ
私がTrustyouに入社した時、顧客に調査活動への参加を呼びかける体系的なプロセスは存在しなかった。他部署と連携し、私たちはシンプルなランディングページを作成した。 メールチンプ 様々な経路を通じて配布されたもので、顧客に調査への参加を依頼するためだった。これにより、将来の調査セッションへの連絡に同意したユーザーの調査対象者プールを構築できた。.
Mailchimpが提供した追加の利点は、ユーザーの言語設定や、動画・画面共有を伴う調査への参加希望者、アンケート回答のみ希望者、非監視テスト参加希望者といった詳細情報に基づいてタグ付けできたことだ。これにより、参加者の関与度に応じた異なるニーズを持つ様々な取り組みをより効果的に計画できたため、非常に有用であった。.
調査の民主化
他のチームや同僚が調査となり、我々の取り組みや今後のプロジェクトに参加するよう、力を与え励ますことだ。.
ユーザー調査チーム
より効率的なプロセスを確立し、各部門からの関心を得た後、我々は継続的かつ将来のプロジェクトや取り組みをサポートし、リソースとベスト・プラクティスを共有するため、マーケティング、カスタマーサクセス、営業、エンジニアリング、デザイン、プロダクトの各部門からメンバーを集めた多分野にわたる調査チームを結成した。チームを統合する一環として、実際のテストやインタビューの前に通常実施するデモセッションにメンバーを参加させる準備会合も数回開催した。.
話し合い、テンプレート、ガイドライン
ユーザー調査の重要性を認識させ、その利点を強調する手段として、我々は全社的な説明会を通じて取り組みを共有し始めた。そこではプロセスを説明するだけでなく、他の人々にもチームに参加するよう促した。.
また、他のチームが独自に調査を実施できるよう、テンプレートやガイドラインなど多くの資料を提供した。さらに、Dovetailを利用した調査リポジトリを構築し、そこで全員が進行中の取り組みの概要を把握し、過去の調査プロジェクトからのインサイトや発見を確認できるようにした。.
結論
試行錯誤を重ね、ユーザーからより深いインサイトを得るため、またプロセス効率化のため様々な手法を継続的にテストし学び続けた結果、我々は学んだことと達成したことを振り返り、同様のプロセスを経験中の人々や、現在の職務・プロジェクトでユーザー調査を始めたいと考えている人々と共有することに決めた。.
冒頭で述べたように、実際にはあちこちで多少の調査が行われているケースは多いが、結局のところ、それを真に活用する鍵は、そうしたサイロを打破し、恩恵を受けられる全員に情報を提供することにある。ユーザー調査は製品やサービスを設計する上でEssentialなツールだが、プロダクトチームだけの専有物になるべきではない。そのプロセスやツールキットは、常に様々なニーズや予算に合わせて形を変えることができるのだ。 我々の体験では、異なるチームや部門間の隔たりを埋め、日常業務で既に使われていたツールを統合することが、重要な要素だった。これにより、取り組みをサポートする多分野横断チームを構築できただけでなく、ユーザー調査をアジャイルで手頃な価格に、そして誰もが利用できるようにしたのだ。.
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デザインチームのおかげで ラドゥ・ルキアン そして リンジー・クエスター このプロジェクトへの信頼と支援に対して。.
