グルッポ・ウナはイタリア最大のホテルチェーンだ。全国に約30軒のホテルを展開し、ビジネス客とレジャー客の両方に解決策を提供している。イタリアにおけるTrustyouのリセラー事業開発チームの一員であるベアトリス・オデッリは、同グループの品質管理責任者であるジョルジョ・ガリにインタビューを行った。ガリは質の高いホテル体験の中心として、カスタマージャーニーに焦点を当てている。.
ベアトリスおはよう、ジョルジオ。グロッポ・ウナでの君の役割について教えてくれるか？
ジョルジオおはよう、いい質問だな…手短に説明するよ。.
様々な業務があるが、最も重要なのは品質管理と当社ホテルの基準確認だ。そのため毎日、Trustyouから届くデータと指標を分析している。.
もう一つの任務は、ホテル経営者との連携による品質とコンプライアンスの実地検証だ。我々の投資家であるユニポール・グループ（イタリアの保険グループ）は、常に法令や規範を遵守しつつ、品質と革新性の両面で卓越することを強く重視している。.
ベアトリスなぜTrustyouの指標が君にとってそんなに重要なのか？
ジョルジオまあ、あれは様々な理由で役に立つんだ。.
それらは、簡単に解決できる問題（例えばハウスキーピング、飲食、フロント業務など）を理解するのに役立つ。さらに、これらの数値は、企業レベルで、また各ホテルとその部門ごとに、体系的に顧客体験を管理するのに役立つ。競合の分析も活用し、他のホテルチェーンと比較した自社のパフォーマンスを確認している。.
Trustyouは「プロジェクト開発」部門に多くのアイデアを提供している。この部門は積極的で革新に備えている。パンデミック期間中、彼らは「新たなゲスト」が何を望んでいるかを研究した。目的は「無駄を避け、ゲスト中心のプロジェクトを創出すること」だ。つまり、全てのゲストの意見は我々にとって貴重な財産である。.
ベアトリス新型コロナウイルスの時代において、安全対策はどうしているのか？
ジョルジオグルッポ・ウナは明確な規則と手順に従い、「UNA Safe」を策定した。この安全プロトコルはゲストと従業員のために設計され、DNVによって認証されている。.
この大変な努力のおかげで、オンライン上のクチコミでも滞在後アンケートでも、本当に良いフィードバックを得ている。.
さらに、安全への配慮を強調するため、当チェーンの全ホテルがTrustyouの「信頼できる清潔さバッジ」を取得した。このバッジを得るには、各ホテルが安全に関する長大なホテルアンケートに回答する必要があったが、幸いにも全ホテルが合格したのだ！
ベアトリスホスピタリティ業界の今後のトレンドは何か？そしてグルッポ・ウナはそれらにどう対応するのか？
ジョルジオ私の見解では、主に三つの傾向が現れるだろう：
– 技術やAI、ロボット工学がどんどん進んでいる…だが、これは少し行き過ぎだと思う。ゲスト体験の中心は、パーソナライゼーションと人間であるべきだ。.
コーネル大学の最近の研究によれば、自動化は特にアジア人ゲスト（36%）に支持され、アメリカ人（30%）ではやや低く、ヨーロッパ人（23%）ではさらに低い支持率だ。したがって技術は必要だが、それはあくまで人間だけが提供できる「驚きと喜び」を助けるための存在である。.
– ゲスト体験を360度でより注意深く見直すことだ。例えば、全レストランを自社運営化し、モダンで革新的な料理を提供している。各地域や都市の伝統と結びついた、本物のイタリア食体験の具体例だ。.
データ分析。我々にとって重要なのは、異なるシステムから得られるデータを動的かつ調和的に研究することだ。経済的パフォーマンスと評価指標を関連付けることを好む。これらのデータこそが我々を向上させる最良の尺度であり、競合との比較にも役立つ。.
ベアトリスグロッポ・ウナ・クラスターズとは何を意味するのか？
ジョルジオクラスターは市場調査によって形成された。内部と外部の両方の情報を活用した。顧客や国際的なプレイヤーにも協力を求めた。合併後の課題は、グループ内の異なるホテルタイプを明確に伝えることだった。当社の3つのブランドは次の通りだ：UNA Esperienze（スケーリングする、情緒的なホテル）UNA Hotels（ビジネス・MICE向け）UNAWAY（MICEや長期滞在に最適な解決策）.
ベアトリスグルッポ・ウナの強みは何だ？他のイタリアのホテルグループとどう違うんだ？
ジョルジオ我々の強みは、プロジェクトを強く信じ、投資し、サポートしてくれる投資家がいることだ。経済的な安定のおかげで、最善の方法で将来を計画できる。新たなホテルを獲得し、新たなサービスやユニットを導入する。その最終目標は、ゲストに可能な限り最高の体験を提供することだ。.
パンデミックの間、我々は「ホスピタリティの未来」について多くの時間を費やして考えた。あらゆる可能性を模索するため、Gruppo UNAの全従業員が意見を共有できるメールアドレスを開設した。誰もが自由に発言できる環境を整えたのだ。我々は「ダウンアップ学習プロセス」を強く信じているからだ。.
品質管理チームと「プロジェクト開発」部門では、ホテルでオープンミーティングを頻繁に開催している。ここで働く全員が参加できる。この会議では、TrustyouのKPIを起点に現状を共有し、改善策について議論する。明確な目標、タスク、期間を設定するのだ。我々は方法論に基づいた参加型アプローチで改善を図る。全員を巻き込むことで、低コストで優れた解決策を得られることが多い。.
ベアトリス今後の課題は何だ？そしてそれらをどう克服するつもりだ？
ジョルジオ私は、ホスピタリティ業界が最初に直面する課題は、パンデミックで旅行できなかった顧客を引きつけることだと考えている。そのため、営業チームは集中して取り組み、新たな革新的な提案を創り出した。.
では、ホテルとグループ双方の評判指数を高く保つ必要がある。これは市場と全ての関係者へのメッセージだ。Gruppo UNAの評判は顧客体験と結びついて高く評価されているが、Trustyouを導入してからはパフォーマンス指数がさらに向上し、ゲストの満足度も高まっている。.
今すぐTrustyouチームに連絡する デモを依頼する さらに、貴ホテル向けに特別に設計されたTrustyouゲスト体験解決策について詳しく説明する。.
