1973年に大阪で設立されたアイアンドエフビルディング株式会社は、1980年代にサンルートホテルチェーンに加盟し、ホテル事業を開始した。Trustyouの営業担当上級副社長、下原直が、8年前に父から会社を引き継いだ泉邦晴氏にインタビューした。 泉氏は、会社の経営方針、従業員育成、そしてゲストの声と現場の従業員の声に耳を傾けることの重要性について語った。.
ナオ： まず、御社とあなた自身について教えてくれるか？
国晴： 当社は1973年に設立され、2023年に創立50周年を迎える。 父が不動産管理会社を創業し、当時は主に個人資産の管理を行っていた。その後1980年代にホテル事業に進出し、当時勢いを増していた全国ホテルチェーン「サンルートホテルズ」に加盟した。まず大阪府に「ホテルサンルート梅田」を開業し、次いで石川県に「ホテルサンルート小松」を開業した。.
1990年代初頭に日本のバブル経済が崩壊した後、当社の事業は苦境に立たされた。しかし生き延び、現在ではホテルと旅館を合わせて計6軒を経営している。 ホテル・ハナーン 日光で, ホテル・ビナリオ・佐賀・嵐山 京都で, 遊船の宿 遊驥 兵庫で、そして ホテル・グラン・ビナリオ小松 石川県で。.
私が社長として家業を引き継いだのは8年前のことだ。2019年4月、当社はサンルートホテルチェーンから独立し、自社ブランド「ビナリオホテルズ＆リゾーツ」を立ち上げた。.
ナオ： 君から前に聞いたことがあるが、君の個人的な経歴は非常にユニークだ。.
国晴： 自分は特別だとは思わない。しかし、実際、悔しい思いをして生きてきた。高校時代、音楽家になる夢を持ち、音楽大学に入るためにいつも楽器を弾いていた。両親は反対したが、音楽大学に出願した。結局、試験はうまくいかなかった。.
当時、うちの会社はアメリカのラスベガスでサンレモというホテルを経営していた。父はネバダ州からカジノの営業許可を得た日本人としては四人目であり、同州でホテル事業を営んだ日本人としては初めてだった。 父は私にネバダ州に来て、ネバダ大学ラスベガス校（UNLV）で学ぶよう勧めた。私は音楽学校へ行くよう父に反対していたが、ついに諦めてラスベガスへ来た。しかしご存知の通り、そこはカジノの街ラスベガスだったから、滞在中は本当に楽しかった。.
この話は今までしたことがないが、故郷の神戸に高校時代から付き合っていた彼女がいて、俺がアメリカにいる間、四、五年も遠距離恋愛を続けていた。1995年に阪神大震災が日本を襲い、震災後、彼女と連絡が取れなくなり、俺は非常に怖くなった。 それがきっかけで学業を中断し、日本へ帰国した。あの時帰国して良かったと思う。なぜなら彼女は後に私の妻になったからだ。.
ナオ： それは素晴らしい話だ。本当に素晴らしいラブストーリーだ。.
国晴： いや、そこまで美しくはなかった。だが、あの時日本に帰ってこなければ、彼女と結婚することはできなかっただろう。こうして学生時代は不安定な生活を送っていたし、日本に戻ってからも父の会社には入らず、別の会社で働いていた。.
その後、父の部下の一人が、ラスベガスで日本人客向けの市内ガイドツアーを担当していた私の仕事ぶりを覚えていた。彼は関西国際空港にホテルサンルート関空が開業する際に、レストランマネージャーとして働かないかと私に声をかけた。そうして私はついに父の会社に入ったのだ。.
当時、日本経済はバブル崩壊後の不況期にあり、不動産会社である当社は厳しい状況にあった。社員たちも暗い雰囲気だった。もちろん、私が社長の息子であることは周知の事実だったが、当時の私は無力だった。それでも会社の雰囲気を変えたいと思い、次第に自社を改善するために自分に何ができるかを考え始めた。.
結局、アメリカへの留学は良い体験だった。そこで得たアメリカの価値観や仕事の進め方を基にアイデアを思いつき、それを徐々に会社に取り入れてきた。それが今の姿だ。.
ナオ： 会社の雰囲気を良くしようとする君の積極的な姿勢こそが、君の管理スタイルの根幹だ。そうだろう？
国晴： 会社が苦境にあった時の話をしよう。だが、俺にとって本当に辛かったのは、社員たちが会社を愚痴っていたことだ。社長や管理職を含む経営陣を責めたり、他人のせいにしたりしていた。そんな声を聞くのが一番辛かった。しかし、愚痴を言う者たちもまた苦労しているし、真剣だからこそ愚痴るのだと理解していた。 社長の息子だった私は、経営陣の立場も理解していた。ただ、そんな不満が一切存在しない会社にしたかったのだ。.
経営陣は、従業員とその家族を理解するよう努める必要がある。その理解には、生活とキャリアにおける価値観も含まれる。一方で、会社は従業員が企業の価値観、つまり会社が達成しようとしていることとその目標を理解していることを確認しなければならない。.
もちろん、お互いを完全に理解することは不可能だ。しかし、社長と経営陣は社内に集中すべきだと思う。経営陣は、従業員が働き、時間を過ごすのに快適な職場環境を整えることに注力すべきだ。.
ナオ： 泉氏が会社の運営を担っているおかげで、社員は顧客対応に集中でき、自ら管理して良いサービスを提供できる。どうやってそんな企業文化を築いたんだ？
国晴： 我々は常に顧客feedbackの重要性を認識してきた. 約20年間、情報システムに顧客feedbackのデータベースを作成し、OTA（主に楽天とじゃらん）からの顧客の反応やコメントを手動で入力し、社内で共有してきた。しかし、システム導入当初から、ネガティブなクチコミばかりが強調されることが多かった。社員はネガティブな顧客コメントを見る重要性は理解していたが、まるで社内の犯罪者や悪者を探しているようで不快に感じていた。.
システムを確認すると、顧客から寄せられる肯定的なコメントの数が否定的なコメントを大きく上回っている。良いコメントを確認し、社内で共有して従業員自らが改善に取り組む姿勢を促すことが重要だと考えた。その時、様々な情報源から顧客feedbackを集約するTrustyouに出会った。そしてTrustyou経由で届くfeedbackの大半が肯定的なものであることを改めて確認した。.
これにより、Trustyouのアラートメールを全従業員に送信し、投稿されたコメントをTrustyouから自動的に転送できるかどうかを検討することになった。アラートメールの配信用にグループメールアドレスを作成し、施設/ホテル従業員全員への転送を開始した。.
これにより、彼らは良いクチコミも悪いクチコミも両方表示するようになった。そうすることで、自分たちがどれほど評価されているかも把握できるのだ。この取り組みは大成功だったと思う。.
ナオ： 全従業員に警告メールを送るのは素晴らしいことだ。「全員」に送ることが重要だと思う。大抵の人は上層部だけに配布しがちだからな。.
国晴： 実は、最初はシステム管理者がサーバーの容量が限られているという理由で反対していた。マーケティング部長が俺にこう聞いてきた。「システム管理者はできないと言っているが、なぜそれをやりたいんだ？」と。.
ナオ： 皆が同じ情報を共有しているのは良いことだ。社員としての一体感を感じられるし、社員も経営陣が顧客に対して誠実であることを理解するだろう。.
国晴： 以前は、メールアカウントを持たないパート従業員に対して、良いクチコミを紙に印刷し、タイムカードの横に掲示していた。最近ではSlackというチャットアプリを使い始めたため、Slack内に専用のチャンネルを設定し、Trustyouのアラートメールをそこに送信できるようにした。 現在、パートタイム従業員はPCやスマートフォンでSlackを利用できるため、従業員間の情報格差を解消できるようになった。スタッフはゲストから直接名前を呼ばれて褒められることもあるため、担当者と全従業員にゲストレビューを見せたいと考えていた。.
ナオ： 社員の反応はどうだったか？
国晴： Slackには絵文字があるから、感情を付け加えられる。だから共有されたクチコミに簡単に反応できるんだ。たとえ悪いクチコミを受けても、可愛い絵文字でコメントできる。社内コミュニケーションは穏やかになった。.
ナオ： なるほど、以前と比べてカジュアルになったんだな。.
国晴： そうだ。それに、ゲストが投稿するコメントが全て正しいわけでも完璧でもない。投稿する人々の価値観は我々とは異なることが多いから、感情的になるべきじゃないと思う。担当スタッフが否定的なコメントを真剣に受け止めるのは良いことだが、内部でその人物を追い詰めるのは良くない考えだ。.
また、うちの会社で悪いクチコミを真剣に受け止めない社員はいないと思う。もし悪いクチコミに基づいて何の対応もしないなら、それはその社員を採用した管理職の責任だ。対応しない理由がスキル不足のようなものなら、社員は自分でスキルをどう向上させるか考えなければならない。.
俺だけかもしれないが、TrustYouは従業員をサポートするシステムだと思う。まるでトレーナーのように、彼らの接客マナーを教えてくれるんだ。もちろん実際にサポートしてくれているのはTrustYouを超えたゲストや顧客だが、TrustYouこそが彼らと俺たちをつなぐ存在だと思う。.
ナオ： どうもありがとう。重要な点の一つは、現場と管理職の双方がTrustyouのデータを共通言語として使っていることだ。.
国晴： 現場の従業員からも、施設の修理が必要な箇所（壁紙のはがれや空調の問題など）について、私にレポートする必要がなくなったため、仕事が楽になったと聞いた。以前は修理が必要な場合、空調が作動しないといったゲストからの苦情件数を管理部にレポートしなければならなかった。 現在では、Trustyouで収集したクチコミを通じてこうした情報を把握している。従業員からは「いつもゲストのクチコミを読んでるんじゃないの？」と言われるようになった。したがって、管理チームはもはや言い訳ができなくなった。.
ナオ： つまり、データを通じて従業員とコミュニケーションを取れるのか？
国晴： そうだ。俺としては、現場の従業員にはできるだけ顧客に集中してほしい。.
さらに、最近考えているTrustyouの別の活用方法を紹介したい。ご存知の通り、COVID-19は財務面から見て我々の運営を困難にしている。 以前と比べて金融機関との打ち合わせに費やす時間が増えている。銀行との面談では、各施設ごとのTrustyouスコアを提示し、プレゼン資料にはネガティブなクチコミもポジティブなクチコミも両方含めている。金融機関は、当社の価値やホテル運営会社としての能力をより理解しやすくなっている。.
ナオ： 君ならできると思う。なぜなら、顧客の声に耳を傾けることが、我々の経営陣の習慣となっているからだ。.
国晴： そうだ。Trustyouレポートの一部を切り取って貼り付け、管理データの一つとして使用できる。.
もう一つ、皆さんに話しておきたいエピソードがある。先日、取締役会で会長を務める父がこう言った。「Trustyouは信用できない」と。続けて「うちのホテルについて、良いことばかり書かれすぎているようだ」とも。その発言には少し戸惑った。 しかし、父が前社長である私に、顧客からの良い評価を受けて自画自賛（過信）しないよう、戒めとして言っているのだと前向きに受け止めた。.
ナオ： それは良い話だ。君のホテルに良い評価が多いのは、従業員が仕事を楽しんでいるからだ。よく言うだろ、「良い顧客満足は良い従業員満足から生まれる」と。“
国晴： オンライン上のクチコミは、コストパフォーマンスを確認するのに非常に役立つだろう？客が支払いを躊躇するか、喜んで支払うかは、口コミの評価に反映される。だからこそ従業員にはこう言っている。「当ホテルは高級である必要はない。設備が豪華であれば、必ず客は代償を払わねばならない」と。 従業員にはこう言うんだ。高級を目指すのではなく、「高品質」なホテルになろうと。.
また、我々の品質は顧客の期待を超えるべきだと考えている。何らかの形で優雅であるべきだ。それは施設かもしれないし、サービス提供の方法かもしれないし、環境かもしれない。ただし、社会道徳に反する行為は決して行ってはならない。経営陣が、当社が人を裏切らず、従業員に正当な報酬を与える正しい場所であることを示せれば、企業としての品質は向上すると確信している。.
ゲストに一泊5,000円、4,000円、あるいは3,000円を請求するかは問題ではない。ゲストが期待する品質よりも、少し上を目指さねばならない。そうした高品質な宿泊施設を創り出すことが重要だと思う。.
最後に、我々はそのような会社だ。.
ナオ： 本日は貴重な体験談を共有してくれて、本当にありがとう。.
左から：ホテル・ビナリオ梅田、ホテル・ハナアン、, 遊船の宿 遊驥
泉邦晴のプロフィール
アイアンドエフ・ビルディング株式会社の社長。.
1970年、兵庫県神戸市生まれ。入社後はレストランスタッフとしてキャリアをスタートし、レストランマネージャー、宴会マネージャー、ウェディングマネージャーなど、様々なホテル業務を経験した。趣味はクラシック音楽鑑賞、ゴルフ、写真撮影である。.
