TrustYouが設立されてから10数年、我々の使命はホスピタリティ業界の皆様に「旅行者の滞在体験に関する貴重な分析データを提供する」ことだった。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解することを推奨してきた。そのため、システムや製品を開発する際も、まず現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的だと分かった。今後もTrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場で働くユーザーの業務を理解することを第一に考えている。
そこで、システム提供者でありながら個人では旅行者でもあるように、我々は開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思った。Trustyou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、当社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行う。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子を細かく観察したのだ。
フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かした。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となった。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについて紹介する。
言語の障壁について
海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在する。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるため、多言語対応が可能なホテルも増えている。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時に顧客にフラストレーションを与えることもあるのが現実だ。フロント業務を担当していた当社のインターン生の一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスク着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに齟齬が生じたことに気づいた。
アリスによれば、「これは対面でコミュニケーションを取る際に起こりうる問題だ。対面での接客を多言語で行う場合、より良い結果になることもあれば、フラストレーションにつながる結果となることもある。だからこそ、多言語コミュニケーションの際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えられるようになった。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができる。」
ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやり取り（メッセージング）は有効な手段だ。
アリスのコメント：「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立つ。我々は、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解した。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思った。」
業務上の課題とコミュニケーションの流れ
TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ（主にWhatsApp）でやり取りするのは、重大な問題が発生した時だけだということが分かった。日常業務では、スタッフは重要な情報を付箋に手書きでメモし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当てていた。このようなアナログな運用は、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えられる。
私たちは、社内コミュニケーションにおいて多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやり取りできるソリューションが必要だと感じた。このような経緯から、当社独自のソリューションであるチーム・チャットこのソリューションの開発に至った。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクが適切な部署が担当しているかどうかを確認することができる。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えている。」と、マリアナは述べた。
マリアナのコメント：「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益だった。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどうつながるかについて、より深く理解できた。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心に据えた。」
請求書発行プロセスの難しさ
請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に留めるほどでもない小さな事柄だ。しかし、請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）によって影響を受ける。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から追加できるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多い。インターンたちは、ホテルにおける請求書関連のコミュニケーションが複雑で、請求額の変動やゲストからのリクエストに対応するスタッフが苦労していることを把握した。イーミンは「多くのゲストが請求書の送付を（紙やプリントアウトではなく）メールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べている。実際の書類は紛失や破損しやすいので、現代の顧客はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があると言える。
イーミンのコメント：「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーションを見てきたが、今後、当社のLive Experienceソリューションが現場により良い影響をもたらすと確信した。我々は、ホテル経営者とゲスト間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品開発を進めてきた。」
非接触型オペレーションへの移行
同様に、TrustYouの3人のインターンが気づいたのは、「非接触型のオペレーション」への移行だ。特に新型コロナウイルス（COVID-19）の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっている。ゲストとホテル従業員の双方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものにし、非接触を維持するための手段を探している。
インターン期間終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへの移行こそが、Trustyouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致した。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフはゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションを取ることが可能となり、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化する。
このように、Trustyou Live Experienceは、チームチャット機能を追加することで、業界のニーズを解決するソリューションとして生まれ変わった。ホテル経営者とスタッフが一つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場からの声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしている。
弊社のソリューションについてはこちらご覧ください。また、Live Experience バイヤーズガイド（英語）ダウンロードしてください。
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