最近、我々はCEO兼Co-Founderのベン・ジョストと対談する機会を得た。ホスピタリティAIの先見者であり、そのホスピタリティ業界への深い影響力を持つベンは、AIがゲスト体験をいかに革新し、ホスピタリティ分野の運営構造を再構築しているかについて、貴重なインサイトを共有した。.
ベンが人工知能がホスピタリティ業界にもたらす変革の力について語る専門的な見解を、ぜひ読み進めてほしい。そしてTrustyouが業界の未来に与える革新的な影響についても掘り下げていく。.
今後数年間で、人工知能と機械学習がホスピタリティ業界のゲスト体験をどのように変革すると考えているか？
ベン・ジョスト：誰もがAIがパーソナライゼーションの向上や業務効率化を推進するという高レベルな答えを出すだろう。だが、もう少し具体的に説明してみよう。 ホスピタリティAIは大きく3つのカテゴリーに分類できる。一つ目は販売・流通分野、つまり予約プラットフォーム (IBE)、ウェブサイト、チャネルマネージャー、収益管理システムだ。二つ目は運営分野、主にPMS（プロパティ管理システム）である。三つ目はコミュニケーションとデータスタックだ。さて、AIはこの3つの技術スタック全てにおいて、業務をより容易かつ迅速にするだろう。.
ホテリエにとって、これはより少ない費用で、より多くのことをより簡単かつ迅速に達成できることを意味する。しかしAIがもたらす最大の変革は、あらゆるデータと通信プラットフォームに現れるだろう。なぜならAIはその技術スタックに最適であり、通信にはAIチャットやAI音声が用いられ、これらは膨大なデータ量と最も相性が良いからだ。 したがって、現在の三つの技術スタックにおける全技術を見渡すと、将来の唯一の接点となるのは、予約前・宿泊前・宿泊中・滞在後におけるゲストとの全コミュニケーションにおいて、AI駆動型チャットと音声が担うだろう。既存の他の技術も活用されるが、主要なインターフェースはチャットと音声になる。.
これはテクノロジー企業にとって何を意味するのか、そしてホテルにとって具体的に何を意味するのか。
ベン・ジョスト：それは、最高の技術と、代わりに仕事をしてくれるエージェントを持つ者が技術競争に勝つという意味だ。例えば、PMSやIBEは賢いデータベースであり、AI Agents がゲストやスタッフの代わりに仕事をするために使うものになるかもしれない。 例えば、AIと会話して「子供2人と犬を連れた家族向けに、ロサンゼルスのビーチ近くでどのホテルを勧めるか？」と尋ねると、AIは選択肢を提示する。次にAIが予約プラットフォーム (IBE)に空室状況を問い合わせ、選択肢を提示する。そしてAIが代わりに予約を完了するのだ。.
予約を済ませると、到着の2日前にAIシステムからWhatsAppが届く。システムは私が2日後にチェックインすることを把握しており、事前チェックインに必要な情報を求めると同時に、最初に予約し忘れた朝食オプションを勧めてくる。 滞在中はレストランの選択肢を提供し、テーブルを予約してくれる。また「滞在はいかがですか」と尋ねて、体験についてのfeedbackを確実に提供させる。もし問題があり、AIが対応できない場合（例えばロボットがまだ浴室を掃除できなかったり、追加の枕を持ってこられなかったりする場合）、人間が派遣される。.
今、AIチャットボットに賭けているのか？
ベン・ジョスト：そうだ、我々はAIチャットとAI音声対応AI Agentsに賭けている。また、最高の顧客データと運用システム・予約プラットフォーム (IBE)システムへの接続性も必要だ。だからAIファーストのCDP構築に多額の投資をしてきた。 カスタマーデータプラットフォーム 全てのソースからファーストパーティデータを集約し、単一のゲストプロファイルに統合する。これによりエージェントはゲストの履歴と今後の予約を把握できる。.
CDPとAI Agents という二つの主要要素があれば、顧客やスタッフに代わってあらゆるコミュニケーションを発動し、予約からチェックイン、アップセルや提案に至るまで理論上すべてのタスクを実行できる。 最後に重要なのは、体験を測定し製品・サービスを調整するシステムだ。これがなければ手探り状態になる。これが最後のピースであり、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、ホテルが提供するサービスの質を顧客がどう認識しているかという問いに答えるものだ。.
人工知能がホスピタリティ業界におけるパーソナライズされたゲストサービスで果たす役割が増す中、AI駆動型解決策ではどのような倫理的配慮とデータプライバシー基準が優先されているのか。また業界は、データセキュリティとゲストのプライバシーに関する潜在的な懸念にどのように対処しているのか。
ベン・ジョスト：ゲストデータとプライバシーの保護の重要性を認識しつつ、AIを活用したパーソナライズされたゲストサービスを提供することは、我々にとってEssentialである。我々は厳格な倫理指針を遵守し、GDPRやCCPAなどの適用される全てのデータプライバシー規制に準拠することで、ゲスト情報の保護を確保している。.
興味深いのは、多くのホテルがその主張に同意するだろうが、例えば同意に関する一貫したデータ保存戦略をまだ持っていない点だ。我々業界は大手EC企業から多くを学べる。その答えはカスタマーデータプラットフォームであり、これもまた全ての顧客データ（同意情報を含む）を集約するものだ。 PMS経由で同意を取得し、予約プラットフォーム (IBE)経由で取得し、ニュースレター登録やロイヤルティプログラム経由でも取得する。だが大半は同期しておらず、顧客がどのチャネルで、どの種類の同意を与えたかを明確に答えられない。これが重要な役割なのだ。 CDP – カスタマーデータプラットフォーム。.
Trustyouは、2025年3月4日から6日まで開催されるITB Berlin 2025において、最新の最先端AI開発技術を展示する。ホール8.1のブース122に必ず立ち寄り、TrustyouのCEOまたは専門家から独占的なインサイトを受け、その実演を目撃せよ。.
