宿泊客からのfeedbackが期待より少ないか？ホテリエがより多くのfeedbackを得るための4つの方法を紹介する。.
購入を決める前に、大抵の人は他の消費者の意見や推薦を探すものだ。マーケティングの専門家は、この種のコミュニケーションを社会的証明（ソーシャルプルーフ）あるいは口コミ（ワード・オブ・マウス・コミュニケーション）と呼ぶ。 社会的証明は、伝統を継承し、世界中の物語を語り、気に入ったものを友人や家族と共有する最も効果的な方法の一つだ。 ホテル経営者にとって口コミは多くの利点をもたらす。例えば、より多くのゲストからのfeedbackを得られる機会だ。無料の宣伝効果で売上向上につながる――多くのホテリエにとって夢物語に聞こえるかもしれないが、実際に活用できる手段なのだ。.
なぜ夢を見るのをやめて、実際に評価を増やすことがそんなに重要なのか？
おそらく今、君はなぜホテルにとってゲストからのfeedbackを増やすことがそれほど重要なのか疑問に思っているだろう。オンライン評価の重要性は、非常に単純な考え方に由来する。つまり、人々は企業自身の言葉よりも他人の言葉をより信頼するのだ。これは我々の主張ではなく、データが示している。そしてデータは明白な事実を物語っている。.
Trustyouの調査によると、 95 % 旅行者にとって、口コミ評価は予約プロセスで考慮すべき最も重要な要素の一つだ。知っていたか？
君は正しく読んだ：95 %――つまりほぼ全員だ。.
オンライン上の評価の改善に真剣に取り組むべき理由がまだ納得できないのか？心配するな、さらにデータを用意している。結局のところ、ホテル業界は我々の血肉であり、データこそが真実だと信じているのだ。.
人々は特定の宿泊施設についてオンライン評価を調べる際、それぞれ異なる行動を取る。たとえ潜在的な顧客が友人からあなたの企業への推薦を受けても、オンラインで評価を再確認する可能性が非常に高い。.
8.7
ist 平均的な評価の数, 旅行者が予約を決める前に読むものだ。feedbackを投稿する著者は通常、9.8件の評価を読む。評価だけを読む者は、宿泊を予約する前に7.5件の評価を読む。.
今日では、人々はサービスや将来の購入を決める前に、これまで以上にオンラインで調査する。多くの情報源から簡単にアクセスできるからだ。.
51.4 % 旅人 宿泊客の口コミは、元の情報源であるホテルのウェブサイトで直接読むことを好む。.
feedbackで2番目に人気のあるプラットフォームはGoogleだ。 47.5 % 回答者のうち、専らあるいは少なくとも頻繁に利用している。.
なぜ私のゲストは評価を残さなかったのか？
ご覧の通り、インターネット時代において評価を作成するには、ほんの数回のクリックで済む。これを知った今、あなたはきっとこう思うだろう。なぜ宿泊客は滞在後に必ずしも feedback を残さないのか、と。.
ゲストが必ずしもレビューを書かない理由として考えられるのは以下の通りだ：
時間がかかりすぎるし、評価を残すことに意味を見出せない。.
時間は貴重だ。feedbackを提出する際にもそれは当てはまる。人は時間を節約する。だからこそ、feedbackを読む人のほぼ半数が、feedbackを残す手間がかかりすぎると考えている。評価に付加価値を見出せないという事実も、宿泊客の16％が滞在後にfeedbackを残さない理由の一つだ。.
彼らはアンケートやフォームを送っておらず、ゲストは評価をどこで提出できるか知らない。.
35,1 %のレビュー読者 何も書かないのは、対応するアンケートがあることを知らないか、評価をどこに提出すればいいのか分からないからだ。.
ゲストから評価を得るには、明確にfeedbackを依頼する必要がある。良い知らせは、Live Surveyか滞在後アンケートを送れることだ。 Live Survey ゲストにfeedbackを共有してもらうよう促すには、URLとQRコードをチラシやポスターに印刷して配布するか、ゲストがWi-Fiに接続した際に送信すればよい。ロビー、レストラン、客室など、どこに資料を置いても、ゲストとの直接的なコミュニケーションを促進する素晴らしい方法だ。 チェックアウト後もコミュニケーションを維持するには、ゲストにfeedbackを依頼する簡単な方法として、 滞在後アンケート ゲストは毎日多くのメールを受け取っている。だから、なぜアンケートを送るのかを伝えるべきだ。そうすれば、feedbackをもらえる可能性が高くなる。例えばこう伝えればいい：「ご滞在後、簡単なアンケートをメールでお送りします。ご滞在についてのご意見をお聞かせください。回答には5分もかかりません」„
マンダリン・オリエンタル・ホテル・グループは、自社の調査に対する回答率を倍増させた。
マンダリン オリエンタル ホテル グループは2016年より、グローバルなゲスト体験を最適化するため、Trustyouの評判管理プラットフォームを利用している。この提携はTrustyou Analyticsプラットフォームから始まり、マンダリン オリエンタルはゲストのフィードバックを理解し、最適化のための措置を講じることが可能となった。.
彼らは旅行が終わるとすぐに、もう休暇のことを考えたくないのだ。
休暇が終わって日常に戻るまでのあの特別な時期を、君もきっと知っているだろう。友達と会ったり、仕事で新しいプロジェクトに取り組んだりしている。前述したように、時間は貴重であり、休暇明けには誰もがやることが山積みだ。そのため、宿泊客はすぐに評価を残さず、おそらく忘れてしまうだろう。.
およそ 4人おきに 旅行の後で評価を残すことなど、もう考えたくない。.
お前たちは約束を守らない
„「信頼は人生の接着剤だ。」それは効果的なコミュニケーションの最も重要な要素である。あらゆる関係性を結びつける基本原理なのだ。”
スティーブン・コヴィー
他人の信頼を得るには時間がかかる。特に宿泊客の信頼を得るのは難しい。想像してみてほしい。誰かが「シーツが汚いからすぐに交換してほしい」と苦情を言う場面を。スタッフがその苦情をどうにか聞きつけ、「すぐに交換します」と約束する。だが後でそれを忘れてしまう。 これがゲストを怒らせる方法だ。特に彼らがそうする理由を知らない場合、なおさらである。感情は顧客ロイヤルティの最も強力な原動力であるため、注意を払うことが重要だ。約束を守るための簡単な方法は、ホテル業界向けの最新技術を導入することである。これにより Live Experience解決策 リアルタイムでゲストのニーズに対応し、問題をその場で解決できる。これにより、ゲストの満足度を高めることが可能になる。.
お客様からより多くのfeedbackを得るにはどうすればよいか？
君にインセンティブを提供することを考えてみろ
創造性はどの企業においても重要な役割を果たす。ここには大きな可能性がある。 ホテル業界は本質的にパーソナルな業界だ。最高のゲスト体験を提供しようとする姿勢は、常に品質と敬意の証と見なされる。細部に気を配ることで、ゲストの感性を刺激し、感情的なレベルで触れられる。予算が許せば、feedbackを提供するゲストに魅力的なインセンティブを提供できる。これを実現するのに手間はかからない。 予算を圧迫しない特典を考えよう。例えば無料の夕食、カクテル、またはウェルネスエリアの1日利用券などだ。さらに効果的なインセンティブについては、Trustyouの最新調査を参照するとよい。これは、ゲストのfeedbackが自社にとっていかに重要かを、親しみやすく楽しい方法で思い出させる手段となる。.
それ以上 10点中6点 客, 評価をしない客は、部屋のアップグレードを受けたり、次回の宿泊割引をホテルから提供された場合に、feedbackを出しやすくなる。.
もっとホテルを宣伝しろ
2022年現在、私たちは皆ソーシャルメディアを利用している。友人や家族から、人気ホテル、店舗、テクノロジー企業に至るまでだ。既にマーケティング戦略を実行しているか否かにかかわらず、広告は無視できない要素である。 これらのチャネルを強力なマーケティングキャンペーンと組み合わせて効果的に活用すれば、認知度を高め、より効果的にアピールし、最も重要なのは、より多くの顧客からのfeedbackを得られる。したがって、選択するマーケティングと広告手法がホテルのパフォーマンスを左右する。成功を収めるためには、ターゲット層を特定し、明確なメッセージでアプローチすることを推奨する。.
ホテルを宣伝するもう一つの素晴らしい方法は、観光業界で人気のインフルエンサーにアプローチし、ソーシャルメディアでの投稿や言及と引き換えに、ホテルに滞在してもらうことだ。不自然さや作為的な印象を避けるためには、用意された宣伝文を使うのではなく、インフルエンサー自身に言葉を選ばせるのが最善である。.
お客様がどこに評価を残せるかを明確に示せ
ゲストからより多くのfeedbackを得る効率的な方法は、評価をどこでどのように受け取りたいかを伝えることだ。事前に調査を済ませ、ゲストが好む連絡手段を把握しておく必要がある。 アンケートをゲストに届ける方法は多数存在するが、昔ながらのメールは依然として有効な選択肢であり、アンケートに回答するゲストの63.7%が最も好ましい方法と認識している。.
それがどれほど重要か示せ
お客様にとって大切なことは、お客様にとっても価値があるのだ。口頭で伝えるにせよ、技術を使って伝えるにせよ、お客様の意見が自分にとって重要であることを必ず示せ。.
43 % 客たち, 評価をしない客は、ホテルが評価を真剣に受け止め、単に読むだけでなく返答もするならば、むしろfeedbackを出しやすくなる。.
要するに、より多くのfeedbackを得るためには、広告を活用し、ゲストにインセンティブを提供し、ホテル業界の最新技術を導入するのだ。 こうしてゲストは自身の感想やfeedbackを共有するよう促される。旅行の全行程を通じてゲストとのコミュニケーション経路を開放しておくことで、彼らは自身のfeedbackが重要だと理解する。いつでも連絡が取れ、問題は即座に解決される。結局のところ、ゲストのニーズに応えることは、事業にとって最良の決断の一つだ。.
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