ゲストレビューが予想より少ないか？ホテリエがより多くのfeedbackを得るための4つの方法を紹介する。.
購入を決める前に、大抵の人は他の消費者の意見や推薦を探している。マーケターはこうしたコミュニケーションを「社会的証明」あるいは「口コミ」と呼ぶ。社会的証明は、伝統を継承し、世界の物語を伝え、愛するものを家族や友人と共有する最も強力な手段の一つだ。ホテリエにとって口コミは、ゲストからのフィードバックをさらに得るなど、多くの利点をもたらす。 無料で広告効果を得られ、その過程で追加収益を生み出す——これはホテリエにとって夢のような話だ。.
なぜ夢を見るのをやめて、実際にクチコミを増やすことがそんなに重要なのか？
さて、なぜホテルゲストフィードバックを増やすことがホテルにとってそれほど重要なのか、君はおそらく疑問に思っているだろう。オンライン上のクチコミで得られるフィードバックの重要性は、非常に単純な考え方に由来している。つまり、人々は企業自身の言葉よりも、他人の言葉をより信頼するのだ。これは我々が言っていることではない。データが示していることだ。そしてデータは自らを語る。.
知ってるか？予約プロセスの主要なステップの一つは 95% Trustyouの調査によると、旅行者のうち何割がクチコミを読んでいるのか？
そう、君が読んだ通りだ：95%。率直に言って、それが大多数の人間だ。.
オンライン上の評価を改善し、ゲストからのフィードバックを増やす方法をもっと真剣に考えるべき理由がまだわからないのか？心配するな、さらにデータを用意している。何しろ我々はホスピタリティを血に刻み、データの力を信じているのだから。.
宿泊施設についてオンライン上のクチコミを調査する際、人々の行動は異なる。たとえ友人からあなたのビジネスを勧められても、潜在的な顧客は依然としてオンライン上でクチコミを確認する可能性が高い。.
8.7
である 平均クチコミ数 旅行者は予約を決める前にクチコミを読む。クチコミを書く人は平均で9.8件のクチコミを読む。クチコミだけを読む人は、宿泊予約前に7.5件のクチコミをざっと目を通す。.
今日、これまで以上に、人々はサービスや将来の購入について、決断を下す前にオンラインで調査する。なぜなら、多くのデバイスやチャネルを通じて情報を簡単に得られるからだ。.
なぜ私のゲストはクチコミを残さなかったのか？
ご覧の通り、インターネット時代においては、クチコミを書く行為は文字通り指先ひとつでできる。こうした事情を知っているなら、ホテルゲストフィードバックが滞在後に必ずしも残さない理由が不思議に思えるだろう。.
彼らがクチコミを書いていない可能性のある理由をいくつか挙げる：
時間がかかりすぎるし、クチコミを書く意味がわからないんだ。.
時間は貴重だ。feedbackを伝える時も例外ではない。人は自分の時間を大切にしている。だからこそ、クチコミを読む人のほぼ半数が、feedbackを残す労力が高すぎると考えているのだ。評価に何の価値も見出せないことも、旅行者の16%が滞在後にfeedbackを残さない理由の一つだ。.
君は彼らにアンケートやフォームを送らなかったし、彼らはどこにクチコミを残せばいいのか知らない。.
35.1 %のクチコミ読者 クチコミを残さないのは、アンケートがあることを知らないか、どこにクチコミを残せばいいかわからないからだ。.
ゲストからクチコミを得るには、明確にfeedbackを求める必要がある。良い知らせは、ゲストに送る方法を選べるということだ。 アンケート. お客様は毎日多くのメールを受け取っている。だから、なぜアンケートを送るのかを伝える方が良い。そうすれば、feedbackを提供してくれる可能性が高くなる。例えば、次のように事前に知らせておくと良い：「ご滞在後、短いアンケートをメールでお送りします。ご滞在についてのご意見をお聞かせください。記入には5分もかかりません」。.
マンダリン・オリエンタル・ホテル・グループはアンケート返信率を倍増させた。
マンダリン オリエンタル ホテル グループは2016年より、TrustYouのレピュテーションマネージメントプラットフォームを活用し、独自のグローバルなゲスト体験を最適化してきた。この提携は分析プラットフォームの導入から始まり、マンダリン オリエンタルはゲストのフィードバックを理解し、ゲスト体験の向上に向けた対策を講じることが可能となった。.
旅が終わった後、彼らは旅行のことを考えたくないのだ
休暇が終わって日常に戻るまでの、あの神聖な時間を経験したことがあるだろう。友人との再会や、仕事で新しいプロジェクトに取りかかることなどだ。前述の通り、時間は貴重であり、休暇が終わればやるべきことは山積みだ。だからこそ、ゲストはすぐにクチコミを書かず、おそらく忘れてしまうだろう。.
周りに 4人に1人の読者が 旅行が終わった後にクチコミを書くことなんて考えたくない。.
お前は約束を守らない
“信頼は人生の接着剤だ。効果的なコミュニケーションにおいて最も重要な要素である。あらゆる人間関係を支える基盤となる原理なのだ。”
スティーブン・コヴィー
他人の信頼を得るには時間がかかる。特にゲストの信頼を得るのはなおさらだ。想像してみてほしい。シーツが汚れていると苦情が入り、すぐに交換してほしいと要求されたとする。この要求がスタッフに伝わると、彼らは「すぐに交換します」と答えるが、結局忘れてしまう。これがゲストを怒らせ混乱させる完璧なパターンだ。なぜなら、彼らの態度の背景にある理由をあなたが理解していないからだ。 前述の通り、感情は軽視できない要素だ。顧客維持の最も強力な原動力である。約束を守るための取り組みにおいて、最新のホスピタリティ業界向け技術を導入することは、その実現を容易にする方法の一つだ。.
どうやってゲストからもっとfeedbackを得るのか？
インセンティブの提供を検討する
創造性はあらゆるビジネスにおいて重要な役割を果たす。だから、もし今それを優先していないなら、今こそ始めるべき時だ。ホスピタリティは極めて個人的な業界であり、最高の体験を提供しようとする姿勢は常に品質と敬意の証と見なされる。細部に注意を払うことで、ゲストの心を動かし、感情的なレベルで感動させることができる。 予算が許せば、feedbackを提出したゲストに創造的な特典を提供できる。無理に特別なことをする必要はない。無料の夕食やカクテル、1日スパ利用券など、予算を圧迫しない特典を考えよう。その他の動機付けとなるインセンティブは、Trustyouの最近の調査で明らかになっている。これはfeedbackが事業にとっていかに重要かを、楽しく思い出させる良い方法だ。.
それ以上に 10人中6人 ゲスト クチコミを残さない客は、部屋をアップグレードしてもらったり、次回の宿泊で割引を提供されたりした場合、feedbackをくれる可能性が高い。.
もっと広告を使ってホテルを広告しろ
2022年、私たちは皆ソーシャルメディアを利用している。友人や家族から、お気に入りのホテル、ショップ、テック企業までがそうである。既にマーケティング戦略を実行しているかどうかに関わらず、広告は無視できない要素だ。これらのチャネルを効果的に活用し、強力なマーケティングキャンペーンを組み合わせることで、認知度を高め、存在感を示し、最も重要なのはホテルのゲストフィードバックを増やせる。 したがって、選択するマーケティングと広告手法がホテルのパフォーマンスを左右する。成功が自然と生まれるストーリーを紡ぐためには、ターゲット層を特定し、キャッチーで影響力のあるメッセージで彼らにアプローチすることを提案する。.
ホテルを宣伝するもう一つの効果的な方法は、人気の旅行インフルエンサーに連絡を取り、ソーシャルメディアでの投稿や言及と引き換えに宿泊を招待することだ。不自然さや操作された印象を与えないためには、事前に用意した台本を与えるのではなく、インフルエンサーが自由に自分の言葉で表現できるようにするのが最善である。.
ゲストがレビューを残せる場所への明確な道筋を示せ
ゲストからより多くのフィードバックを得る効率的な方法は、レビューを受け取りたい場所と方法をゲストに案内することだ。事前に準備を整え、ゲストが好む連絡手段を把握しておく必要がある。ゲストにアンケートを共有する方法は多数あるが、昔ながらのメールは依然として有効であり、アンケートを完了するゲストの63.71%が「アンケートを受け取る最良の方法」と認識している。.
価値のあるものにしろ
君にとって価値があるものは、彼らにとっても価値があるんだ！口頭で伝えるにせよ、テクノロジーの力で伝えるにせよ、ゲストの意見が君にとって重要だと必ず示せ。.
43% ゲスト レビューを残さない客は、ホテルが全てのクチコミを真剣に受け止め、単に読むだけでなく実際に返答するならば、フィードバックを出しやすくなる。.
継続的なfeedbackと定期的なクチコミ
継続的なfeedbackの重要性
継続的なフィードバックの仕組みを作ることは、積極的な取り組みだ。これにより、ゲストの滞在前・滞在中・滞在後に、ネガティブなゲストレビューを防ぎ、潜在的な問題に対処できる。様々な接点でゲストと関わることで、彼らの好みや期待、懸念を把握でき、最終的に全体的な体験を向上させられる。継続的なフィードバックのサイクルを確保するためのアイデアをいくつか紹介する：
# 1 事前滞在 feedback：期待事項を理解する
ゲストが施設に足を踏み入れるずっと前から、フィードバックの取り組みを始めるべきだ。ゲストの期待や好みを事前に尋ねよう。予約確認時や到着数日前に送る事前アンケートや質問票を活用できる。ゲストのニーズや好みを事前に把握することで、個々の期待に沿った体験を提供でき、期待外れによるネガティブなフィードバックを減らせる。.
#2 滞在中フィードバック：問題に対処する
宿泊客の滞在中、ホテルは様々な接点を通じて積極的にフィードバックを求めることができる。例えば、スタッフとの直接のやり取り、客室内のアンケート、デジタルフィードバック端末などだ。宿泊客にリアルタイムでのフィードバックを促すことで、問題に迅速に対処でき、満足度への取り組みを示すと同時に、滞在後のネガティブな口コミを未然に防ぐ可能性もある。 現地に滞在しているゲストから積極的に意見を求めれば、リアルタイムでゲスト体験を向上させる機会も生まれ、結果としてより良い全体的な印象につながっていく。.
#3 滞在後フィードback：認識し改善する
宿泊客が帰った後も、フィードバックの取り組みを続けることだ。メール調査や個別連絡を通じて、宿泊後の感想を求めるのだ。これにより宿泊客は体験を振り返り、追加の意見や提案を共有する機会を得られる。宿泊後の評価を積極的に求めることで、ホテルは滞在中に気づかなかった貴重なインサイトを発見できる。これによりさらなる改善が可能となり、ネガティブなフィードバックを未然に防ぐこともできるのだ。.
#4 統合的なアプローチを活用する
これら三つの段階を含む統合的なアプローチを実施することで、ホテルは潜在的な問題に対処し、積極的にパーソナライズされたゲスト体験を提供できるようになる。 ゲストとの接点が多岐にわたる場合、各段階に応じたカスタマイズと関連性を確保すること。アンケート調査を実施する場合は、サービスを改善する有益なフィードバックを得るため、可能な限り簡潔かつ具体的であること。スタッフには、ゲストとの直接的なやり取りに基づき、積極的に耳を傾け行動するよう訓練すること。これにより、一層の配慮と気配りが加わる。.
要するに、継続的なフィードバックの仕組みを構築することは、ホテルが懸念事項を事前に解決し、顧客の期待に沿い、常に優れた体験を提供するための戦略的アプローチである。ホテルゲスト体験を通じてフィードバックを継続的な対話として捉えることは、ネガティブなフィードバックの可能性を軽減するだけでなく、顧客中心のアプローチを育み、長期的な成功とロイヤルティを促進する。.
再クチコミを防ぐためのベスト・プラクティス
クチコミが増えすぎると評価を損なう場合もある。ゲストが複数のアカウントやプラットフォームを使い、同一の宿泊に対して複数のクチコミを投稿することがある。これは信頼性を損なうだけでなく、全体の評価にも悪影響を及ぼす。.
ゲストフィードバックの正確性を確保し、重複したクチコミを防ぐために、以下のベスト・プラクティスを実施する：
定期的にクチコミを確認する
レビューの量に応じて、スタッフが定期的にゲストがフィードバックを残せる全ての情報源を確認するようにする。こうすることで、不審な活動を素早く特定し、クチコミで指摘された問題点を監視できる。同じ人物によるものと疑われる複数のクチコミを発見した場合は、プラットフォームのポリシーに従い、フラグを立てるか削除する。.
2. タイムリーかつ効果的な解決策を提供する
宿泊中の客の苦情や問題には迅速に対応し、ネガティブな評価を防ぐこと。客が自身の懸念が認められ、速やかに解決されたと感じれば、複数のクチコミを残す必要性を感じにくくなる。スタッフに現地で問題を解決する権限とリソースを与え、ゲストの満足度への取り組みを示すこと。.
3. 直接的なコミュニケーション手段を促進する
宿泊客と管理者の直接的なコミュニケーションを広告し、滞在中に生じた懸念や問題に対処する。メールや電話など、明確で利用しやすいフィードバック手段を提供し、宿泊客が直接管理者に意見を伝えられるようにする。直接的な対話を促すことで、懸念事項をリアルタイムで解決し効果的に対応できる。結果として、繰り返しクチコミが必要になるケースを減らせる。.
4. ゲスト体験を個別化する
個々のゲストのニーズに応えるため、パーソナライズされたサービスに注力し、記憶に残る体験を創出せよ。滞在中に大切にされ、気配りされていると感じたゲストは、施設への好印象を持ちやすく、複数のクチコミを残す傾向が低くなる。一歩踏み込んだパーソナライズされたサービスを提供することで、ゲストの満足度を高め、繰り返しクチコミされる可能性を最小限に抑えられるのだ。.
5. 技術を活用して繰り返し投稿されるクチコミを追跡し特定する
堅牢なゲストフィードバックシステムを導入し、同一ゲストによる重複レビューを追跡・特定する。パターンを識別し、重複レビューの可能性をフラグ付けできる技術ツールを活用する。自動化とデータ分析は、フィードバックを効果的に管理する取り組みを支援し、重複レビューを迅速に検知・処理することを保証する。.
feedbackは、ゲストの満足度を測り向上させる究極の方法だ。その力と可能性を理解することで、ゲスト体験を次のレベルに引き上げられる。これらの戦略を実行し、積極的にゲストフィードバックを求めることで、ホテリエはオンライン上の評価を改善し、より多くの潜在的な顧客を惹きつけ、最終的にゲスト体験全体を高められるのだ。.
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