第1部 – グローバル
2024年の観光・ホスピタリティ業界は大きな変革を経験し、機会と課題の両方に直面している。旅行体験への需要が急増する一方で、企業はコスト上昇、物価高騰、熟練労働者不足といった障壁に直面している。さらに、ゲストのパーソナライズされたサービスへの期待が高まる中、施設は変化する嗜好に適応する必要に迫られている。 技術の絶え間ない進歩は新たな可能性と複雑さをもたらし、企業はイノベーションを活用しつつデータセキュリティとコンプライアンスを確保しようとしている。業界がこうした変化を乗り切る中、競争力を維持するための主な焦点は、ゲストの要求、運営コスト、技術的進歩のバランスを取ることにある。Trustyouは2024年第1四半期および第2四半期の最新のホスピタリティ統計を、グローバルおよび地域レベルで分析した。.
その EHL 最近の市場動向と興味深い見通しについていくつかのインサイトを示した。ホスピタリティ業界は目覚ましい成長を示し、2022年の1兆4390億5900万円から2023年には1兆4699億5700万円へと増加し、年平均成長率（CAGR）7.01％を示した。 この大幅な進展は、業界の回復力と最近の課題からの反発能力を裏付けている。今後、世界のホスピタリティ市場は著しい急成長を体験すると予測され、2027年までに推定1兆5,816億6,600万ドルに達し、5.51％という高いCAGRを記録する見込みだ。.
したがって、業界の課題に取り組むための適切な技術への投資こそが、増加する旅行者の需要の恩恵を受けるための道だ。 この最近のブログ記事 急速に変化する環境下で、ホスピタリティ技術の購入判断をどう進めるか。そしてホテルにとって最善の決断をどう下すかについて！
顧客のユニークなインサイトが違いを生む
TrustYouは業界全体のビッグデータを分析し、AIを活用した貴重な知見を提供する。これによりホテルは、ゲストに対して最初から最後まで最高の提案を行うための情報を得られる。総合的なゲスト体験を効果的に測定し改善するため、ホテルはTrustYouのカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（CXP）を活用できる。これにより、ゲストのフィードバックやパフォーマンスに関する貴重な知見を提供する主要指標にアクセス可能だ。これらの指標を分析することで、ホテルはゲストの感情、運営パフォーマンス、注意が必要な領域を深く掘り下げられる。 これらの指標を理解し活用することで、ホテルはデータに基づいた意思決定を行い、ゲスト体験を向上させ、最終的にビジネスに好影響をもたらすことができる。2024年第1四半期および第2四半期の最新のホスピタリティ統計をグローバルおよび地域レベルで分析するため、Trustyouは以下の指標を考慮した：
- クチコミの量： 施設/ホテルの総クチコミ数を分析することで、ホテルはクチコミ収集活動の有効性を評価できる。この指標はクチコミ収集の成功を示すだけでなく、地域内の旅行者の行動変化に関するインサイトも提供する。.
- パフォーマンススコア: パフォーマンススコアは特定の期間における平均評価スコアを示す。ホテルはこの平均値を活用し、経時的な業績動向を明確に把握できる。これにより進捗状況を追跡し、投資効果を評価することが可能となる。.
- 返信率: 返信率の算出には、選択した期間内に投稿されたレビューのうち、返信があったものの割合を特定することが含まれる。レビューへの返信は、ホテルがゲストの意見を重視していることを示すものであり、潜在的なマーケティングツールとして機能する。将来の旅行者は、ホテルがフィードバックをどのように扱うか、特にネガティブなレビューへの対応を理解するために、返信を読むことが多い。.
- インパクトスコア： TrustYouのインパクトスコアは、ゲストのフィードバックが総合的な評価にどう影響するかを包括的に把握できる。清潔さやスタッフの親切さといったサービスの様々な側面は、評価が良くても悪くても、ゲストの印象を大きく左右する。ホテルはインパクトスコアを活用して改善点を特定し、ゲストの期待に応えるようサービスを調整できる。.
Trustyouの業界動向レポートは、2024年第1四半期および第2四半期のグローバルおよび地域別ホスピタリティ統計を特集し、5部構成で公開される。.
#1 グローバルクチコミ量 2024年第1四半期および第2四半期
世界全体のクチコミ数は前年同期比で安定していた。2024年の第1四半期は2880万件で、前年同期の2920万件よりやや減少した。第2四半期は第1四半期より増加したが、3680万件と前年同期を下回った。.
顧客行動に関する貴重なインサイトを得るため、またクチコミ数を維持するためには、TrustYouは宿泊中と滞在後の両方のアンケートを実施することを推奨している。さらに、問題や課題が発生する前に解決できるため、滞在後フィードバックを回避し、レビュースコアを向上させることができる。.
#2 グローバルパフォーマンススコア 2024年第1四半期および第2四半期
全体として、グローバルパフォーマンススコアは昨年を通じて着実に上昇した。2023年は第1四半期が80.8、第2四半期が80.9であったが、2024年には第1四半期が81.7、第2四半期が81.5と、これらの数値を上回っている。 これは、ゲスト体験の向上に投資し、業界の現状がもたらす課題に取り組むホテルの努力を、ゲストが受け入れ評価していることを示している。.
#3 グローバル・ポジティブ・feedback比率の推移 2022-2024
肯定的フィードバックと否定的フィードバックの比率は長期間安定していたが、今年はさらに上昇し、驚異的な941対3という数値となった。ゲスト体験全体を通じて積極的にフィードバックを求める取り組みが、この数値が示す通り総合スコアに極めて好影響を与えている。肯定的フィードバックの比率が高いことは、サービスと品質に重点を置くことで、業界がゲストに一貫して高い体験を提供している証左でもある。.
#4 地域別グローバル返信率および2024年第1四半期・第2四半期の世界全体
レビューへの返信は、ゲストの意見を尊重し、今後の投資や改善にフィードバックを反映させるために不可欠だ。世界的に見るとAPAC地域が61.1%の返信率でトップであり、米国がそれに続く。EMEA地域と日本は世界平均を下回っている。TrustYouの「Response AI」機能は、パーソナライズされた返信を自動生成することで、多忙な日常業務における貴重な時間と労力を節約しつつ、レビュー対応を大幅に効率化する。.
#5 インパクトスコア 2024年第1四半期および第2四半期
ホテルはインパクトスコアを活用し、改善すべき具体的な領域を特定できる。これにより、ゲストの期待に合致するようサービスをカスタマイズできるのだ。ゲストの印象に最も影響を与える要素に注目し、それらに対処することで、ホテルはサービス品質と総合的なゲスト満足度を効果的に高められる。.
世界的に見て、サービスはクチコミスコアに最も好影響を与える要素だ（+6.59）。これは全部門にわたるあらゆるサービス体験を含む。施設や総合的な体験などのカテゴリーを含む「ホテル」はインパクトスコア5.18で、次に「管理の良さ」が続き、要望や苦情を真剣に受け止める姿勢は+4.65で3位だ。 反対に、ホテルのスコアに最も悪影響を与えたカテゴリーは、部屋のメンテナンス（-8.05）、部屋の清潔さ（-5.82）、浴室（-5.81）である。ホテルは、実際の滞在と客室に関する優れた体験の提供に特に注意を払うべきだ。なぜなら、全ての悪影響スコアは客室に関連する要素に関連しているからだ。.
2025年に何が起こるか：
2025年を見据えると、ホスピタリティ業界はさらなる進歩と変革を経験するだろう。パンデミックの影響からの回復を続ける中、業界は回復力の構築と変化する消費者の嗜好への適応に一層注力する。人工知能、自動化、データ分析といった先進技術の統合は、業務効率の向上、ゲスト体験のパーソナライズ化、収益成長の推進において極めて重要となる。 サステイナビリティも重要なテーマとなる。ホテルは環境に優しい取り組みを拡大し、カーボンフットプリントの削減を進める。このサステイナビリティへの重点は、カーボンニュートラル目標、廃棄物削減イニシアチブ、環境認証の取得を含み、進化する消費者の嗜好に対応する。さらに、ホスピタリティの未来は、仮想体験と物理的体験をシームレスに統合するハイブリッドモデルへの移行が見込まれる。ホテルは技術を活用し、オムニチャネルでのゲスト対応、ハイブリッドイベント、デジタルコンシェルジュサービスを提供し、変化する消費者の嗜好に応えるだろう。.
