Trustyou創業者兼CEO、ベンジャミン・ヨストが語る「人材こそが企業の競争優位性である理由」
Trustyouの冒険は10年以上前に始まった。小さなオフィスで4人で始めたものだ。今ではこの旅は世界最大のゲストフィードバックプラットフォームへと変貌を遂げ、世界中に160人以上の従業員を抱えている。会社を設立した当時、このような発展を予想していたか？
Trustyouを始めた時、我々はユーザーが価格と品質を比較できるホテル検索サイトを作りたいと考えていた。この組み合わせは非常に強力で、一般に「ベストバリュー」として知られている。しかしこの焦点はすぐに変わり、B2B市場に機会を見出した。B2C市場で競争する資金がなかったため、他の収益源を探したのだ。 ホテル側が、顧客が実際に何を考え、何を言っているのかを知りたいと強い関心を持っていることに気づいた。この10年間で得た最大の学びは、適切なポジションに優れた人材を配置すれば、何でも達成できるということだ。.
また、成功を目指す冒険において、最も詳細な事業計画や完璧なオフィスは必須ではない。代わりに、現状に挑戦する創造的で情熱的、活力に満ち、野心的な人材に焦点を当てる必要がある。市場やプレイヤーは絶えず変化するが、チームとそのスキルは変わらない。彼らは不確実性に取り組み、革新的な製品やプロセスを生み出す。Trustyouのユニークな文化は、常にこのダイナミックな環境を管理する人材によって形作られてきた。.
君はTrustyouチームの重要性について言及した。新しいTrustyouの人材を採用する時、君は何を求めているのか？
Trustyouの新入社員は、決まった業務が用意されていると期待すべきではない。静的な構造こそが、我々が今日のような成功を収めている理由ではない。我々が求めるのは、ダイナミックな環境を愛し、適応力があり、絶え間ない変化を受け入れるチームメンバーだ。彼らはアジャイルな思考を持ち、新製品やワークフロー、アイデアを生み出す際に柔軟性を示すべきである。我々の部署や業務領域の大半は、絶え間ない変化と非線形プロセスへの対応力を必要とする。.
新しいチームメンバーを探す時、重要なのは何だ？
Trustyouの新規人材を探す際、人事・文化チームは各部門と緊密に連携する。全員が、スキルに加え、文化的な適合性においても期待に応えられる新入社員を確保する。Trustyouの文化は、困難な状況で力を発揮し、責任を引き受け、自らのアイデアを貫く人材によって形作られている。彼らは役職に関わらず、積極的に解決策を見つけ、革新を推進する。 フラットな組織構造と迅速な意思決定プロセスにより、ダイナミックな環境を創出できている。この文化こそがTrustyouの中核であり、全ての成功の礎だ。新たな人材はこの働き方に適応できる姿勢が求められる。.
Trustyouの職場環境について述べたダイナミズムと柔軟性は、人材育成と個人の成長の分野にどのように反映されているのか。
キャリアパスの導入により、各チームは個人の昇進方法や専門能力開発の方向性を決定する。世界中に、前向きな姿勢でアイデアを広告し、創造的な解決策を提案するチームメンバーがいる。キャリアパスは可能性を示す道筋として確立されているが、同時にTrustyou内での自己成長に積極的に取り組むよう常にチームメンバーを奨励している。 自己成長と会社と共にあらゆる方向へ発展するための次のステップへ進む道は広く開かれている。過去数年間の著しい成長とリクルートによる買収を経て、我々は今、誰もがチャンスを得られる刺激的な段階にある。.
従業員の成長を促すため、Trustyouアカデミーなど多くの投資と取り組みが行われてきた。それはTrustyouの職場環境にどのような影響を与えたのか？
Trustyou・アカデミーは、チーム内の取り組みから生まれ、様々な機会を生み出している。我々はその後、チームメンバーの新たな学びへの関心に基づいた70-20-10モデルを採用した。研修の70%は職務に関連するタスクから生まれ、実際の職務内容を超えるものも含まれる。 20%は他者との交流から生まれる。例えばメンター／メンティー関係や、月例「ランチ＆ラーン」セッションのような非公式な学習環境だ。これらのセッションはチームメンバーが自ら選んだテーマを同僚に発表する形式で、状況認識やユーザー体験テストからイタリアの食文化まで多岐にわたり、非常に人気を博している。 約10%は、Professional研修と従業員主導の研修を含む従来のコースワークから得られている。これにより、Trustyouの人材は自身の成長と発展の道を自ら切り開くことが可能となっている。.
正式な学習環境はどんなものか？
社内アカデミー「TYアカデミー」では、日常業務を超えたワークショップをチームメンバーに提供している。例えばマーケティングマネージャーが、当社製品の基盤となるプログラミング言語Pythonの1日ワークショップを受講できる。これによりメンバーは同僚の仕事内容に関するインサイトを得られ、事業全体を把握できる。外部講師によるドイツ語・日本語講座も無料で開講している。 我々は、自分の居心地の良い領域から一歩踏み出すことが成長につながり、チームや会社にとって貴重な人材となることを信じている。新入社員は、同僚が取り組んでいる業務を理解するために、しばしば追加の支援を必要とする。彼らは多くの課題に直面し、様々なクライアントと関わり、製品開発や販売プロセスについてさらに学ぶ必要がある。これは、自身の仕事や会社の成長への貢献をどう捉えるかに影響を与えるものであり、我々の主要な期待の一つである。.
2017年にリクルートによる買収を経て、Trustyouはさらなる成長を計画している。これは同社の職場文化にとって何を意味するのか？
リクルートは我々にとって理想的なパートナーであり株主だ。この投資家は、feedback管理分野で優れた解決策を提供するという我々のビジョンを継続するための運営の自由を与えてくれる。さらに、必要に応じて長年の体験、サポート、指導を提供してくれる。製品開発、販売プロセス、日常業務といったその他の全ては、引き続きTrustyouの冒険者たちが担当する。.
買収以降、他に何か変化は見られるか？
2018年前半、Trustyouチームは大幅な拡大を遂げ、50名以上の新たな冒険者を採用した。これは現在、Trustyouチーム全体の約3分の1にアカウントしている。 現在では、日常業務から全体戦略に至るまで、より体系的なアプローチを取っている。これにはプロセス導入も必要だ。例えば社内コミュニケーションの強化、チーム横断での職位名称統一、プロセスの定期的なクチコミなどである。この道のりで大きく前進したとはいえ、将来を見据えた事業をスケーリングするにあたり、まだ取り組むべき課題が残っている。.
Trustyouの事業を成長させるためのこれらの戦略や取り組みを踏まえ、今後10年間をどう見据えているのか？
2008年より、TrustYouはゲストフィードバックの先駆者である。当社はウェブ全体からレビューを収集し、オンライン上の評価（ORM）という形でホスピタリティ業界に実用的なインサイトを提供する最初の企業の一つだった。当社の膨大なレビュー収集はすぐにGoogle、KAYAK、Hotels.comといった第三者サイトの注目を集め、これらのサイトは継続的に当社のレビューコンテンツを表示している。 その後、当社はホテルオンライン評判に直接影響を与えるゲストサーベイ技術を組み込んだ初のORMソリューションプロバイダーとなった。今後も技術の進化に歩調を合わせ、ゲストフィードバックの未来に注力しながら革新を続ける。さらにチャットボットやAIを活用したフィードバック・質問への対応を推進し、従業員の業務を24時間365日、言語の壁なく支援する。.
feedbackは、ホテルであれレストランであれ、どんな製品もより良くできる。ただし、事業者が顧客の要望を理解している場合に限る。そうして初めて、自社の強みを将来の顧客に知らしめることができるのだ。.
