旅行クチコミはホテルの繁栄に不可欠だ。クチコミには連鎖反応がある。良いクチコミは旅行者を呼び、その旅行者の良いクチコミがさらに多くの旅行者を呼ぶ。悪いクチコミは当然ながら旅行者を遠ざけ、問題が解決されなければ、悪い評価に動じなかった旅行者さえも、さらに悪いクチコミを書くことになる。だがホテルは、どの修理を行うべきかどう知るのか？ ゲストサービスとホテルのクチコミ改善において、真に変化をもたらすものは何か？
何が機能していて何が機能していないかを特定するのは複雑な作業だ。修理に関して言えば、全ての苦情が同程度の注意を払う価値があるわけではなく、どの問題領域が注目に値するかを特定することは、インパクトスコアの開発過程で判明したように、ホテルごとに異なる。.
インパクトスコアは、TrustYou Analyticsの新しい機能だ。ホテルに対し、どの苦情や称賛がクチコミスコアに最も大きな影響を与えるかを示す。 例えば、ゲストが「ネガティブインパクト」が最も大きいカテゴリーについて否定的な内容を記載した場合、クチコミスコアが低くなる傾向がある。それだけでなく、インパクトスコアは各カテゴリーに関する否定的な言及がホテルのクチコミスコアをどれだけ低下させるかを正確に示す（例えば、ホテルの浴室のネガティブインパクトスコアが-0.3の場合、浴室に関する否定的な言及は総合スコアを0.3%低下させることを意味する）。. これはホテルに対し、全体的なゲストの満足度を向上させるためにどの問題に対処すべきかを示すものである。.
「ポジティブな影響」カテゴリーは、宿泊客が最も重視する分野を示す。インパクトスコアが最も高いカテゴリーに均等に注力することで、ホテルは最高評価をより多く獲得できる。.
複雑な数学モデルを用いることで、市場全体と個々のホテルそれぞれに基づいて、プラスの影響とマイナスの影響のカテゴリーを分離できる。例えば、マンハッタンのホテルは浴室の設計が悪いと厳しく評価される一方、フロリダのリゾートホテルはプールが基準に達していない場合に、より大きなマイナスの影響を受ける可能性がある。.
インパクトスコアを理解するメリットは、ゲストサービスの向上やそれに伴うスコアの改善だけにとどまらない。どの問題が最も重要かが明確になれば、ホテルはサービスや施設の問題をより効率的に処理できるようになる。そして良いクチコミが届いた際には、ホテルはそれらの好意的な評価を活用し、Trustyou Starsを通じてウェブ上の存在感を高められる。その話はまた別の機会にしよう。 ここ, ホテルがオンライン上の評価を向上させようとする時。.
