ここ数年、競争に勝ち抜きながら卓越したゲスト体験を提供することはますます困難になっている。その方法は以下の通りだ。 ネットプロモータースコア（NPS） ホテルがホテルのゲスト満足度、好意的な口コミ、顧客維持率の向上という好循環を生み出す手助けとなり、競争の激しいホスピタリティ業界において成長と成功を最終的に推進する。.
NPSとは何か？
ネットプロモータースコア（NPS）は顧客ロイヤルティを測定し、顧客が企業、製品、またはサービスを他者に推薦する可能性を測るものである。.
NPS手法は一つの質問を中心に展開する： “「0から10のスケーリングするスケールで、友人や同僚に当ホテルを勧める可能性はどのくらいか？」” 回答内容に基づき、ゲストは三つのカテゴリーに分類される：広告する者、中立者、批判者である。.
プロモーター（スコア9-10）満足したゲストは、おそらく他の人にあなたのホテルを推薦するだろう。彼らはブランドの支持者として行動し、ホテルの成長と成功に大きく貢献しうる。.
受動態（スコア7-8）これらのゲストは概ね満足しているが、積極的にホテルを広告していない。悪い評判を広めることはないが、推薦する可能性も低い。.
批判者（スコア0-6）批判的な客は不満を抱えた宿泊客であり、ホテルについて否定的なフィードバックを共有する傾向が強い。彼らの悪い体験はホテルの評価を傷つけ、成長を妨げる。その懸念を特定し対処することは、悪影響を軽減するために不可欠である。.
なぜNPSはホテルにとって重要なのか？
NPSの背景にある概念は、顧客ロイヤルティがビジネス成長の強力な原動力であるという信念にある。ホテルは、広告する顧客を増やし批判者を最小限に抑えることで顧客満足度とロイヤルティを高め、最終的に好意的な口コミを促進できる。.
NPSはスコアそのものだけでなく、ゲストのクチコミから得られる実践的なインサイトも重要だ。ゲストのニーズを理解し、改善点を特定し、データに基づいた意思決定を行うための貴重なツールとして機能し、ゲスト体験全体の向上に役立つ。.
ホテルにおけるNPSの導入は、顧客ロイヤルティを測定する標準化された方法を提供し、経時的なパフォーマンスを追跡するための基準となる。これによりホテルは、積極的に問題を解決し、顧客関係を強化し、ホテルのゲスト満足度、顧客維持率、収益創出に好影響を与える戦略的な改善を実現できる。.
ホテルにおけるNPSの導入方法
ホテルでNPSを導入するには、顧客センチメントや体験を正確に反映したデータを収集する効果的な戦略が必要だ。Trustyouを利用すれば、滞在後アンケートを通じてNPSデータを収集できる。.
Trustyouを使ってNPSデータを収集する
滞在後アンケート： 宿泊客がチェックアウトした直後に、アンケートに組み込まれたNPS質問を送ることで、滞在全体の体験を振り返ってもらえる。この接点では、ホテルのサービスや施設、スタッフとのやり取りに対する総合的な印象と満足度を把握できる。.
調査方法と接触点を慎重に選択することで、ホテルはゲスト体験を正確に反映した貴重なNPSデータを取得できる。これにより顧客満足度とロイヤルティ向上のための実践的な知見が得られる。.
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世界トップクラスのオールインワンプラットフォームの概要を確認しよう。レピュテーションマネージメント、クチコミマーケティング、ゲストサーベイなどが含まれる。組織にとってより良い経営判断を下し、信頼を獲得し、成功を収める方法を直接学べる。.
NPSを分析し解釈する
NPSデータが収集されたら、次のステップはゲストを特定し、分類することだ。 推進派、消極派、反対派. この分類は、顧客センチメントの分布と、それがビジネス成長に与える可能性のある影響を理解するのに役立つ。.
これらの顧客セグメントを特定することで、広告する者を育成することに注力し、中立層の懸念を理解し、批判層に対しては問題を積極的に解決して満足した顧客へと転換できる。.
NPSの結果を分析する際に考慮すべき点をいくつか挙げる：
- NPSの推移を他の指標と共に定期的に監視する。.
NPSの推移を分析すれば、主要な傾向を把握し、顧客センチメントの変化に素早く対応できる。スコアの変化、繰り返し見られるフィードバックのテーマ、顧客セグメンテーションの変動に注目せよ。.
- データ収集と分析の一貫性を確保する
一貫したアンケート手法を確立し、異なる接点やチャネルでNPSデータを収集する際には同じ質問と評価尺度を使用する。これによりデータ収集の一貫性が確保され、時間の経過に伴う有意義な比較が可能となる。.
代表的な顧客層からNPSデータを収集することを目指す。これによりデータが顧客全体の顧客センチメントを正確に反映することを保証する。特定の顧客層への過剰なアンケートは避け、顧客プロファイルのバランスを保つ。.
データの完全性を確保するため、品質管理措置を実施する。これには重複回答や不正回答の監視、データ入力の正確性の検証、収集プロセスにおける潜在的な偏りの是正が含まれる。.
- NPSをパフォーマンス評価と従業員インセンティブに組み込む。.
顧客の満足度を重視する文化を育むため、NPSやその他のゲストの満足度指標を業績評価や従業員インセンティブに組み込むことができる。これにより卓越したゲスト体験の提供が重要視され、従業員がNPSスコア向上に積極的に貢献するよう促される。.
NPSデータやその他のゲスト体験指標に基づいて、定期的にフィードバックと指導を行うようにする。これにより、スタッフは自身の強みと改善点を理解し、より良い顧客サービスを提供できるようになる。.
NPS目標の達成と報酬・評価を連動させるインセンティブを導入する。これにより従業員は顧客満足度を優先するよう動機づけられ、卓越した体験を提供するための具体的な動機付けとなる。.
タージ・マハル・パレス・ムンバイ：世界最高のホテルとなる
一貫性と継続的な学習・成長こそが、宿泊体験全体を通じて全てのゲストを認識し、鼓舞する能力の鍵である。同時に、並外れた集中力を持つホテルチームを育む基盤でもある。.
ホテルのNPSを向上させろ
NPSを向上させるには、問題を迅速に対処する即効性のある対策と、総合的なパフォーマンスを改善する長期的な対策を考えよ。.
直ちに行うべき措置
- 移動中に問題を解決する
宿泊中にゲストが指摘した問題に対処すれば、ネガティブなfeedbackを防ぎ、不満客を支持者に変えられる。その場で対応せよ――ゲストはあなたの関与と、素晴らしい体験を提供しようとする姿勢を評価するだろう。.
- ゲストのクチコミに返信する
プロモーター、デトラクター、パッシブのいずれのゲストに対しても、すべてのゲストレビューに返信することだ。フィードバックに応答することで、彼らの意見を尊重していることを示し、再び宿泊する可能性を高められる。.
ゲストのクチコミへの対応について知っておくべきことすべて
ゲストの肯定的・中立的・否定的なクチコミへの対応完全ガイド。具体例、テンプレート返信構成、役立つデータ付き。.
長期的な行動
- ゲストに連絡を取れ。.
プロモーター、パッシブ、デトラクター向けにカスタマイズされたメールキャンペーンを作成する。例えば、プロモーターには感謝の意を伝え、ニュースレター購読を勧めて最新オファーや割引情報を提供できる。パッシブ層には、不快な体験について謝罪し、ホテルのマネージャーとの連絡窓口を設けることでアプローチする。.
- 改善すべき点を特定する。.
受け取ったfeedbackを全て見直すことで、自分の長所と短所をしっかり把握しろ。. TrustYou Analytics 多くのクチコミから得られるデータを分析し、実践的なインサイトに変換する。追跡可能なカテゴリーは180以上ある。清潔さからサステイナビリティまで、これらによって改善すべき点が明確になる。.
- 現実的で達成可能な目標を設定せよ。.
ホテル業界におけるNPSのベンチマークを理解することは、比較のための基準を確立するのに役立つ。平均値を把握することでより多くの背景情報が得られ、業界基準に沿った現実的な目標設定が可能になる。.
他の外部リソースを見ると、良いNPSはだいたい プラス15とプラス30. 30を超える数値はすべて、卓越性への強いこだわりを示すものだ。100に近い数値を達成するのはほぼ不可能だ——どのホテルやブランドにも批判者は必ず存在する。NPSがマイナスになることもある——これは大半のゲストがサービスに不満を持っている証拠だ。NPSがプラスになったら、徐々に改善に向けて取り組むべきだ。.
また、2019年、2021年、2022年に当社のプラットフォームを利用したホテルにおける平均NPSの推移も調査した。その結果、外部資料から得た平均値よりも数値がはるかに高いことに、我々は嬉しい驚きを覚えた。.
他の指標と同様に、これらの平均値は万能の解決策として捉えるべきではない。数値は地域や星の数、独立系ホテルか企業規模のホテルかによって異なる。だからこそ、NPS目標を設定する際には、自社の現状の能力、パフォーマンス、リソースを必ず考慮する必要がある。ホテルの具体的な状況に基づいて、挑戦的な目標と達成可能な改善策のバランスを取ることが極めて重要だ。.
- ホテルの従業員を訓練し、能力を高める。.
包括的な研修プログラムへの投資は、スタッフに優れた顧客サービスを提供する上で必要なスキルと知識を身につけさせる。研修では、ゲストの懸念を効果的に解決するために、共感、積極的な傾聴、問題解決の重要性を強調すべきだ。スタッフが独自に判断し問題を解決する権限を与えることは、当事者意識と責任感を育み、ゲスト体験の向上につながる。.
- ゲストとのやり取りを個別化する。.
パーソナライゼーションは顧客満足度を高める上で重要な役割を果たす。スタッフには、ゲストの名前を呼び、好みを予測し、個別に合わせた提案を行うことで、一歩踏み込んだ対応を促す。パーソナライズされた配慮には、ウェルカムメッセージ、特別な日の認識、客室アメニティに関するゲストの好みの記憶などが含まれる。このレベルの注意と気配りは、記憶に残るパーソナライズされた体験を提供するという姿勢を示すものである。.
NPSはゲストの満足度を測る優れた方法だ。他の指標と同様に単独で分析すると、ゲスト体験を改善するヒントがわずかに得られるだけだろう。NPSを他のゲストの満足度指標と組み合わせて分析すれば、全体像を把握し問題の根本原因を解決できる。こうしてNPSを向上させれば、忠実な顧客基盤の構築と事業の健全な成長に向けた一歩を踏み出せるのだ。.
2023年6月初旬時点の平均NPSスコアが要求された。それより前または後の時期に要求された場合、他のデータセットは異なる可能性がある。.
