TrustYouは、2022年2月15日から18日まで東京ビックサイトで開催されたHCJ2022国際ホテルレストランショーに出展した。引き続き、ウィズコロナ（コロナと共存）する状況が続いているが、展示会では多くの業界関係者が情報収集をしたり、新たな知識について学んだりしている姿が見られた。
17日（木）には、会場内で開催されたセミナーに登壇させていただき、約60名の方にご参加いただいた。今回は、その講演内容について述べる。「お客様の声をデータ化し、活用することの重要性」の一部をご紹介する。
１）口コミから読み解く現状
さて、日本のマーケットの現状を見ていこうと思う。過去3年間の日本のOTAサイト別の口コミシェア（口コミ件数の割合）について見てみると、国内外のOTAの口コミシェアに大きな変化はないことが分かる。国内OTA（楽天トラベルやじゃらん.net）のシェアは若干伸びているが、シェアの1位はBooking.com、2位はGoogleとなっている。
シェア第1位のBooking.comは、2019年度が63%、2020年は65%、2021年度は56%と推移しており、微減に留まっている。またGoogleは、ユーザーがマップ検索などで施設を探し、口コミやレビューを投稿しやすい仕組みのため、引き続き多くの口コミを集めている。スコアのみの評価を投稿できるサイトの方が口コミ投稿数を集めやすい傾向もあるが、このように世の中の口コミの影響度をデータからしっかり分析することが重要だ。
さらに、以下のスライドから、過去2年間の稼働率と口コミ数の推移を見てみよう。稼働率（黄色）は厳しい状況が続いている。当然のことながら、口コミ数（灰色）は稼働率に比例していることが分かる。
さらに、口コミスコア（青）を見ると、2021年は上昇傾向にあったことがわかる。2020年度には、ビュッフェスタイルの食事を中止した際に全体の口コミスコアが下がったホテルもあった。現在では、すでに顧客にとって、施設側のコロナ対策は当たり前となっており、ビュッフェスタイルの食事も再開されているホテルも多いと思う。
では今後、どのような対策が必要だろうか。「何を目的に、なぜ当館を選んでいただけたのか」、お客様の期待値を確認し、期待値に合ったサービスを提供しつつ、何かプラスアルファの価値を提供するそれが重要だ。それによって「おもてなし」のレベルがさらに上がるのではないか。
TrustYouの口コミ分析ツールでは、「マスク」「消毒」「ソーシャルディスタンス」といった「公衆衛生」に関する口コミカテゴリーを設定し、分析とスコア化を行っている。2021年に入ると、日本全国の宿泊施設において、「公衆衛生」に関する口コミ投稿数（緑の線）が安定し、肯定的な口コミの割合が前年比で上昇していることが読み取れる。逆にコロナで顧客の関心が高まっているのは「清潔さ」というカテゴリーだ。このカテゴリーでは批判的な口コミの割合が増加しており、顧客の「清潔さ」に対する期待値が非常に高まっていることが明らかになった。
２）2022年のトレンド予測
さて、現状を踏まえて、今後のトレンドはどうなるのだろうか。まだ新型コロナウイルスの収束した訳ではないが、旅行業界が少しずつ進化する年となることは間違いない。
弊社では以下の3つのトレンドを予想している。
- ライフスタイル（品質） 旅することへの欲求を満たし、心を癒す滞在体験
空白の2年間の中で、旅行への欲求が高まっており、それをホテルで満たしてほしいという客の要望がある。日本の旅行者の74.1％が「旅行はどんな休息やリラクゼーションよりも幸福につながる」と考えているという調査結果があり、改めて「旅行は素晴らしい」と思うようになっている。消費者の傾向が、モノ消費から「体験消費」そして「心の消費」ここに移ってきており、ビジネス、ラグジュアリーに関わらず、ここに取り組んでいるホテルも増えてきているのではないか。
- サステナブル（エコロジー）– 持続可能で環境に優しい、宿泊施設全体でのもてなし
ホテルの施設におけるSDGsやサステナビリティへの姿勢に注目する客が少しずつ増えている。欧米を中心に、エコ対策指標を掲げるホテルが増加しており、旅行者の意識も高まっていると言える。日本では「連泊エコプラン」に関する口コミが多く見られるが、「泊まることでサステナビリティに貢献している」という思いを持つ客も増えている。
- 非接触通信 – 利便性や効率性もサービスの質向上の一部に過ぎない
密を避けるコミュニケーションが主流となる中、おもてなしを進化させることも重要になってきている。「テクノロジーでできること」と「人にしかできないおもてなし」を明確化し、デジタルとアナログを融合することが求められている。テクノロジーと共に進化するお客様のニーズを、どうすれば捉えられるだろうか。それは、滞在中にお客様の声を直接聞くことを、当社では推奨している。
今後、旅行が多様化する中で、より安全で高品質な接客やサービスが求められるようになる。顧客の声を早い段階で収集し、ニーズに合ったサービスを提供することが今後のトレンドとなるだろう。顧客満足度向上のためには、従業員同士のコミュニケーションも効率性を高める必要があるようだ。当社でも、顧客の滞在中に活用できるツールを開発し、サポートの提案を行っている。
3）お客様の声をデータ化し、活用することの重要性
TrustYouでは、コロナ禍の中でホテルやパートナーの皆様が、どのような取り組みを実施されているか、今後お客様にどのように向き合うのか、といったテーマについて、経営陣の皆様にインタビューを通じて伺う。TrustYouトップインタビューや、ユーザー様向けの勉強会Trustyou ユーザーミートアップ実施している。そこで、以下のような話をいただいている。
品川プリンスホテル 佐々木総支配人：同社は収益と口コミを経営指標としている。顧客の価値は千差万別であり、支払いが妥当かどうかは顧客が判断するため、そこを合わせる必要があるとのことだった。同社では価格と口コミ評価の相関性を分析している。
アイアンドエフ・ビルディング株式会社 泉代表：TrustYouの口コミ分析ツールから配信される口コミのアラートメールを、ビジネスチャットツールのSlackに連携させているそうだ。アルバイトにも口コミを見せているという。社内の情報格差をなくす取り組みをしている。
株式会社小田急リゾーツ 鈴木社長：売上を上げるためには、コスト削減に取り組むだけでは難しい。プロジェクトチームを組んで、お客様にさらに近づく方法をリアルとデジタルで模索している。どこを強化すべきか、明確化すべきか、口コミデータを活用して取り組んでいる。
東芝デジタルソリューションズ RICIAS事業部 エバンジェリスト 香川様：香川氏は「DX化するために何かをするのではなく、何かをした結果的にDX化した」というべきだと述べていた。インカムの音声自動テキスト化（データ化）やテキスト音声化AI「RICIAS」のプロジェクトを進める同氏は、「デジタル化が目的ではなく、何をすれば顧客が喜ぶか、その結果がDX化となった」という事例を増やしていきたいと語っていた。
物流業界で話題となっている2024年問題や働き方改革というテーマがあり、旅行業界でも同様の課題に直面していると思う。「人間にできること、人間にしかできないこと」、「テクノロジーでできること」を明確にしつつ、その二つを融合させることが重要だ。国境が開く前に、どのような取り組みをするか、皆さんと一緒に考えさせていただければ嬉しい。
