欲求5段階説を提唱した米国の心理学者マズローによれば、人間の欲求の第1段階にあるのは生きるために必要な「生理的欲求」であり、食事をするという行為はその一つだ。生きるために狩猟を行っていた時代から時は流れ、現在の飲食業は数十億ドル規模の産業へと成長し、食はガストロノミー（美食）のように芸術の域にまで高められている。
レストラン業界の競争は年々激化している。街にはレストランが溢れ、多種多様な食を楽しむことができ、選択肢も増えている。
そのような時代において、飲食店が料理の内容やサービスに加えて、どのような評判を得ているかは、消費者にとってどれほど重要なのか。また、実際にオンライン上の評判は、消費者がレストランを選ぶ際の決め手となっているのか。
米国では、レストラン経営者は94％しかし、レストランの口コミや評価を監視していると、レストランの評判は消費者がレストランを選ぶ際に大きな意味を持つと考えられている。これはレストランに限ったことではない。あらゆる分野のビジネスにおいて、多くの消費者が口コミを参考に購入するか否かの意思決定をしている点は見逃せない。Tripadvisorの調査外食する人の多くは、レストランを選ぶ前にオンライン上の口コミを参考にしているという。また、飲食店は病院よりも批判的な（ネガティブな）口コミの影響を受けやすいという。結果 明らかになっている。
レストラン経営においては、評判（レピュテーション）が非常に重要であり、消費者の意思決定プロセスの重要な要素であるという共通認識がある。レストランの総合的な印象は、予約件数と収益に大きな影響を与えている。これまでの調査によると、良い（ポジティブな）口コミによって平均18％の売上増が見込まれているだけでなく、口コミ評価の高いレストランでは、消費者が31％も多く支出する傾向も報告されている。
お客様のレストランでの滞在体験は、ホテルでの滞在体験よりも一層感覚に訴えるものであると言えるかもしれない。人々の深層に関わるもの、それが「食」だ。食べ物は人の五感に影響を与えるため、その質に関する評価は、より個人的な感覚に基づくものになるだろう。このため、レストランのマネージャーには相当なプレッシャーがかかっているのではないか。
これは、一つのミスが大きな問題を引き起こす可能性があることを意味する。レストランでひどい品質の食事が提供されれば、客は侮辱されたと感じ、ネガティブな口コミを書く傾向がある。大局的に見れば、ネガティブな口コミ一つくらいは大したことないと思うかもしれないし、そうした口コミは高級レストランでも起こりうる。しかし、たった一つの批判的な口コミが、平均で30人ものお客様お客様からの評価がどれほど絶大な力を持っているか、ご存知だろうか。それほどまでに、お客様からの評価は絶大な力を持っているのだ。
実際、大多数の人は毎日外食するわけではない。レストランで食事をするという行為は長い間、富裕層の証と考えられており、多くの人々が特別な日や祝賀会、記念日、友人や家族と共に楽しむためにレストランで食事をしてきた。また、レストランでの食事に支払う金額は、スーパーマーケットで食材を買って家で料理して食べるよりも明らかに高額になる。このため、期待が高まるのは当然のことだ。レストランでの食事が特別な機会となり、支払うお金に見合った期待を上乗せするなら、料理やサービスに関しての悪い印象がレストランの評判に影響を及ぼすことは理解できるはずだ。
一方で、外食産業では、消費者がより多くの肯定的な口コミを投稿しているという。傾向また、その点も理解する必要がある。レストランに対する不満を述べる場として口コミを利用するのではなく、おすすめしたい体験の共有を目的に口コミを投稿することが増えてきている。消費者の72％しかし、良い口コミを読むと地元のレストランへの信頼度が高まるという調査結果も出ている。したがって、素晴らしい評判はレストランの成功につながり、人気や収入に大きな影響を与えるという事実を容易に理解できるだろう。
外食産業は口コミの影響を強く受ける。現代の消費者は、自分の考えや感想を述べるための手段を無数に持っている。その要求に応え、料理を提供する、対個人のビジネスとも言える。お客様の口コミ評価は、将来来店する可能性のあるお客様の決定に大きな影響を与え続けている。美味しい料理と良いサービスは、ポジティブな口コミとなり、将来のビジネスに影響する。評判が良いことは、競争の激しい業界においてビジネスを成長させるチャンスなのだ。
レストランの口コミやレビューを監視し、分析し、活用することを始めよう。Trustyou（トラスト・ユー）TrustYouが提供するレストランツールをぜひご利用ください。TrustYouのソリューションは、口コミを正しく理解し活用するために、口コミを分類し徹底的に分析する。弊社のツールを利用しているレストランは、店舗の口コミ評価がどのような状況にあるか、センチメント分析（6言語に対応）貴重な情報を得ることができる。弊社のレストランツールは、サービスや店舗の特徴について書かれた口コミの文章を、ポジティブ（肯定的）か、あるいはネガティブ（消極的）な意味を持つかを自動的に特定する。これをもとにレストランのマネージャーは、お客様の体験が素晴らしいものになるためには、何に焦点を当て、何を修正し、向上させれば良いか、どの点は現状維持のままで良いかを正確に把握できる。
気軽にトラスト・ユーまでご連絡オンライン上の口コミを最大限に活用し、レストランの評判を高めよう。
