エクスペディアグループによる調査：「宿泊客の評価」＞「ブランド価値」
ホテルや旅館にとって、お客様からいただいたレビュー評価は、自社のブランドよりも大きな価値があると言えるだろうか。最近のエクスペディアグループの調査によると、旅行者はインターネット上の「評価スコアが高いホテルに対して、より高い宿泊料金を払っても構わない」という結果が出ている。これは、弊社が過去に実施した調査から導き出した「旅行者は同じ価格帯のホテルであれば、3.9倍以上の確率で評価スコアが高い方のホテルを予約する」という事実を裏付けるものだ。
エクスペディアグループが実施した調査「重要な決断旅行者がどのように滞在先を選ぶのかでは、「宿泊客の評価」、「ブランド価値」、「料金」ホテルの口コミ評価が、今後予約を検討する旅行者が支払ってもよいと思う料金に大きな影響を与えるという調査結果が得られた。調査員はこう述べている。また、価格の割増しについては良い結果だけでなく悪い結果をもたらすこともあり、評価スコアが高い場合でもADR（平均客室単価）を下げて収益を損なう可能性があると指摘している。
料金 vs ブランド価値
エクスペディアの調査からは様々な結果が導き出されているが、まずは料金とブランド価値に関する調査を見てみよう。同調査では、調査用モデルとなる価格（ヴァン・ウェステンドープ価格感度法に基づく）を設定し、「ブランド」「評価」「アメニティ」の要素が異なる６ブランドのホテルを選び、設定した。
マリオットのブランドであるCourtyard（コートヤード）を基準として、ホテルのブランドによって旅行者が支払っても良いと思う料金（許容する料金）を調査し、結果を以下のようにまとめた。
| ブランド | ナイツイン | ルーム | デイズイン | 中庭 | ヒルトン | 四季 |
| 料金 | -27% | -21% | -18% | 基準 | +11% | +12% |
*独立系ホテルの一例（調査のため、架空の施設を設定）
宿泊客の評価 vs 料金
宿泊客の評価と料金その関係は口コミ管理・分析の基盤とも言える。 RevPAR 販売可能な客室1室あたりの売上を引き上げることがホテルの最優先事項となるが、そのためには客室平均単価（ADR） 平均客室単価を上げなければならない。
エクスペディアは、事後確率モデルを用いて一般的なホテル施設が持つ要素（属性）を調査項目に設定し、ホテルを予約する旅行者にとって「宿泊客の評価」が「料金」に次いで最も重要な決定要素であると結論づけた。これはTrustYouが実施した調査、オンライン上のホテル検索および予約をめぐる消費者動向においても裏付けられている。
また、旅行者がCourtyard Hotelに支払っても良いという料金を6つの評価スコア別に調査した結果、下記のような数字が出ています。
| 評価スコア | 2.9 | 3.4 | 3.9 | 4.4 | 4.9 |
| 料金 | -45% | -25% | -7% | +26% | +38% |
弊社の調査旅行者の88%が評価スコアが3つ星以下のホテルを、32%が4つ星以下のホテルを自動的に選択肢から除外すると言っている。これは、上記の料金設定にかかわらず、旅行者の3分の1が高評価のホテルを探している。つまり、料金が少々高めでも支払う用意があることを示している。
ブランド価値 vs 宿泊客の評価（Trustyouの視点）
宿泊客からの評価スコアが料金に次いで旅行者が予約をする上で最も重要な要素であることを踏まえ、TrustYouではExpediaの調査結果を基に、下記の仮説モデルを作成した。 ブランド価値 と 宿泊客の評価 が料金相関性があると仮定し、各ホテルブランドに対して旅行者が支払っても良いと思う金額を、6つの評価スコアごとに比較した。
| 評価スコア | 4.9 | 4.4 | 3.9 | 3.4 | 2.9 |
| 四季 | +50% | +38% | +5% | -13% | -37% |
| ヒルトン | +49% | +37% | +4% | -14% | -38% |
| 中庭 | +38% | +26% | -7% | -25% | -49% |
| デイズイン | +20% | +8% | -25% | -43% | -67% |
| ルーム | +17% | +5% | -28% | -46% | -70% |
| ナイツイン | +11% | -1% | -34% | -52% | -76% |
上記のモデルはあくまで仮説だが、評価スコアが料金設定の重要な要素となっていること、また口コミやレビューが旅行者が許容できる料金設定にも影響することがお分かりいただけると思う。ブランド価値に基づいて宿泊料金を設定するのは計算が困難で他の要因よりも静的であるのに対し、オンライン上のホテルの口コミや評価スコアは価格に大きな影響を与える。
まとめ：
エクスペディアの調査結果は、高い評価スコアがホテルの価格に一定の影響を与えることを裏付けている。この調査により、優先すべき事項は、より良い宿泊体験を提供し、評価スコアの上昇につなげることであることが分かる。宿泊客からの評価を上げること注力することで、独立系ホテルでもブランド力のあるチェーンホテルに対抗できるのだ。高い満足度を達成し、良い口コミを維持するために、弊社では4つのステップによるアプローチを推奨している。
ステップ1：現時点での自施設の口コミを検証する
まず、Trustyou の口コミ管理・分析プラットフォームで無料トライアル開始し、お客様の声を聞いてみてください。弊社がまとめた口コミの概要は、どのサイトよりも多い220以上の口コミデータソースを基にまとめています。Googleマイビジネスのリスティング上の「口コミ概要」にはTrustYouのデータが活用されています。
ステップ2：競合他社にどう立ち向かうか
アカウントにアクセスしたら、まず競合分析を行う。プラットフォームの競合インデックスで最大6社の競合ホテルを選択し、宿泊客が投稿したコメントを自動的に分析して算出する。 インパクトスコアTrustyouのプラットフォーム上で確認できる。これにより、お客様の口コミが良い影響か悪い影響を与えているかを判断できる。
ステップ3：口コミをさらに集めて評価を高める
統計的に見ると、収集する口コミの数が多いほど、宿泊客の評価は高くなる。オンラインアンケートで口コミを集める積極的な戦略を取ることで、施設の評価が良くなる可能性が高くなる。お客様に対して、オンサイトまたは宿泊後のアンケートで口コミを依頼することで、より良い口コミが得られる可能性が高くなる。
ステップ4: 貴施設の料金の再検証: 収益を生み出す
競合分析と向上した評価スコアから、どの程度料金を上げられるかを判断する。上記の表を参考に、貴施設をそれぞれのブランドに当てはめ、料金設定の戦略として試してみるのも良いかもしれない。お試し期間中であっても弊社の担当者からアドバイスユーザーの皆様が弊社のプラットフォームを最大限に活用できるよう、弊社もレビュー評価ご指導をいただき、絶え間ない努力を続けている。
