どの業界でも顧客を知ることは重要だと言われるが、ホスピタリティ産業では特に重要だ。顧客のニーズを汲み取り、一人ひとりにきめ細かく心のこもったサービスを提供することは必要不可欠である。そしてこれがうまく機能すれば、ホテルにとって最大の強みとなる。
マーケティング戦略を決める前に、ホテル経営者がすべきことは、過去の成果を顧客の視点で徹底的に分析することだ。客室のアメニティや設備、サービスなどを変更する場合、顧客のニーズと期待を十分に考慮する必要がある。これまでのお客様がどう感じていたかを分析することで、新たな顧客に気に入ってもらえるものやサービスを提供できるのだ。
もしお客様からの感想や口コミがなく、スコアとホテルの人気ランキングだけだったら…。例えば、あなたのホテルのスコアが「6」だとしよう。10点満点の場合、この6は平均に近いことを意味するが、理由も聞かされずにこの数字だけを知らされたとしたらどうだろうか。もっと良い評価を得るために何をすればいいかを知ることは難しいのではないだろうか。ホテルを改善して評価を向上させたくても、何をどのようにすればいいのかわからず、困ってしまうだろう。
オンライン上のホテルの評価は、ホテルを探している旅行者がそのホテルを選択するかどうかの意思決定に大きな影響を与えている。特にここ数年、旅行者はホテルを予約する前に、以前にも増して口コミをチェックしていることが様々な調査で証明されている。旅行者のこの行動に対して、今、ホテリエは何ができるだろうか。答えはもちろん、「口コミ・評価を分析すること」だ。
お客様のホテル予約から滞在中、滞在後のカスタマー・ジャーニーの過程で、お客様の感想を得ることでホテル側は自らの改善点を理解し、実行できる。その改善が次のお客様により良い滞在をもたらし、良い口コミにつながる。その結果、さらに多くの予約を得られるのだ。つまり、一つの行動が次の行動に影響を与え、さらにその次に影響を与え、というように良い循環が生まれる。全ては最初に自らのビジネスを見つめ直すことから始まるのだ。
とはいえ、多忙で変化の激しい世界に生きる我々にとって、これは時に「言うは易く行うは難し」だろう。多くの責任を負う現代のホテル経営者が、客の宿泊感想を分析するために時間を割くのは難しいはずだ。その助けとなるのが、宿泊客の口コミ管理において口コミを統合し分析する方法である。昨今、ホテル業界では、客の口コミは徹底的に管理するか、あるいは無視するか、という選択の問題ではなく、必ず対応しなければならないことと考えられる。言うまでもなく、口コミやそれらから得られた客のインサイト・データを適切に利用することは、ホテルのウェブ上の視認性と人気度を高め、予約を増やすことにつながる。 あるいは無視するか、という選択の問題ではなく、必ず対応しなければならないことと考えられる。言うまでもなく、口コミやそれらから得られたお客様のインサイト・データを適切に利用することは、ホテルのウェブ上の視認性と人気度を高め、予約を増やすための方法としてホテルには欠かせないものとなっているのだ。
Trustyouの口コミ評価管理は、プラットフォーム上での分析が中心となる。今日、宿泊客の口コミは日々ウェブサイトに投稿され、拡散している。口コミは無数に様々なサイトに投稿されているため、ホテル経営者が一つ一つの口コミをチェックすることは非常に困難だ。Trustyouの口コミ評価管理システムは、これら全ての宿泊客の口コミを収集し、プラットフォーム上に集約する。これによりホテル経営者は簡単に口コミデータにアクセスし、管理できるため、貴重な時間と労力を節約できる。さらに、その口コミデータの表示はセマンティック技術（言語分析）を駆使して分析され、一目でわかりやすく項目分けで表示される。カスタマージャーニー（予約から滞在中、滞在後）のあらゆる段階におけるお客様の懸念や期待、そして優先事項などが、簡潔に更新された状態で提供される。
さらに、ホテルの評価を向上させるためにホテリエが何に注力すべきかを明確にしてくれるのが、自動的に算出されるインパクトスコアだ。このスコアはウェブ上に散在する口コミを集約して算出されるもので、宿泊者の思いや経験を総括して表す数字である。また、TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）によるKPIレポートホテルパフォーマンスを把握するための、より効率的な方法を提供する。これを利用することで、ホテル経営者は目的に合ったレポートの種類を選択したり、KPI測定のためのレポートをカスタマイズして設定できる。これらのレポートはいつでもダウンロード可能であり、さらに自動的にメール受信するように設定することもできる。
ビジネスが成功するか、そこそこで終わるかの鍵は、過去から学ぶかどうかだ。ホテルにおいては、お客様からの口コミ分析がそれに当たる。今後の影響力も大きく、ホテル経営者が注力すべきことであり、さらに、経営者自身が関われることだ。現在では、自動プロセスによって時間を節約しつつ、口コミから得たデータを活用できる。口コミを分析し適切に管理することで、お客様にはより良いホテル滞在を提供でき、ホテルは評判を高め、収益向上を促進できるだろう。
ホテルのパフォーマンスとオンラインでの口コミ評価を分析することから始めよう。Trustyou（トラスト・ユー）の口コミプラットフォームの無料トライアルぜひご利用ください。
