〜ホテルの利益を最も脅かしているのはどの要素か？〜
ホテルのスコアを上げるために最も重要な要素は何だろうか。
では、スコアを下げてしまう要素は何だろうか。口コミを分析すれば、真実が見えてくる。
宿泊客の口コミは、単に星の数を決めてホテルを評価する以上の存在になっている。宿泊客は、宿泊後のアンケートやTripAdvisorなどの口コミサイトで、ホテルについて詳細な感想を残すようになり、それらの口コミは旅行計画中の人がどのホテルを予約するかを左右している。調査によると、旅行者の95％以上がホテルの予約をする前に、こうした口コミに目を通していることが分かった。
そして、旅行者だけがこれらの詳細な口コミを活用しているわけではない。実は、多くのホテルがこの口コミを自社の現状把握、経営戦略立案やマーケティングに活用している。
Trustyouのプラットフォームでは、口コミを高度なテキスト解析技術で100以上のカテゴリー（要素）に分類し、その要素がスコアに好影響を与えているか、悪影響を与えているかを分析できる。口コミをアンケート調査やソーシャルメディアの投稿、口コミサイトなどオンライン上の多くのソースから収集し、解析することで、ホテルにとってより活用しやすい宿泊客のインサイトとして提供する。その一つの指標がインパクトスコアです。
インパクト・スコアは、複雑な数理モデルを用いて算出されている。数ある口コミの中から、ホテルの全体的なスコアに最も大きな影響を与えている肯定的あるいは批判的な口コミを各ホテルに提示する。ホテルが営業している市場の状況やホテルの特性を考慮しているため、各ホテルの好影響と悪影響のインパクト・スコアはそれぞれ異なる。しかしその中で、より高い頻度でプラスまたはマイナスの影響を与えているカテゴリー（要素）がいくつか存在する。
ここでは我々の分析から分かったことを紹介する：
「サービス」の評価が上がるとホテルのスコアが急上昇する法則
Trustyouの分析では、サービスを「（一般的な）サービス」と「フレンドリーなサービス」の2つのカテゴリーに分けてセンチメントを追跡できる。「サービス」および「フレンドリーなサービス」は、スコアに好影響を与える要素の1位と2位であり、スコアの高いホテルで最も頻繁に現れる。
この２つのカテゴリーにおいてプラス（ポジティブ）の影響を与えられたホテルは、平均して、「サービス」で2.8ポイント、「フレンドリーなサービス」で2.3ポイント、スコアを上げることができた。
このことから、「サービス」および「フレンドリーなサービス」が重要であり、このカテゴリーの評価を高めるための行動がホテルのスコアを飛躍的に上げることにつながるということが理解できるだろう。
ロケーション（立地）について伝えるべきこと
「ロケーション（ホテルの立地）」はホテルのスコアに好影響を与える第3位のカテゴリーだ。ロケーションのスコアが良い場合、ホテルのスコアは平均で1ポイント弱上がる。ホテルにとってこのカテゴリーを変更するのは難しいと感じられるかもしれないが、「ロケーションの良さ」とは宿泊客の考え方や感じ方次第だということを忘れてはならない。
宿泊客の中には、グルメスポットやナイトスポットなど多彩な選択肢のある市街地中心部周辺を好む者もいれば、喧騒から離れた静かな地域を好む者もいる。このため、ホテルは宿泊客にホテルのロケーションとその環境を確実に知ってもらう必要がある。宿泊客が期待する要素について、正直かつ率直な表現を用いて伝えるべきだ。そして、その期待が満たされれば、「ロケーション」の評価はよりポジティブなプラス評価につながる可能性がある。
客室への投資がなぜ重要なのか
一方で、ホテルスコアに悪影響を与えるカテゴリーとして、頻繁に登場するのが「ホテルの客室そのもの」に関する事柄だ。平均的に、悪影響のカテゴリーが与えるダメージは大きく、好影響のカテゴリーに比べ、はるかに大きなスコアの下げ幅を引き起こす。
一般的に、口コミにおいて悪影響を与えるカテゴリー（要素）の第１位は「バスルーム」だ。第２位はわずかな差で「客室全般」、そして第３位は「ベッド」である。
「バスルーム」に関するネガティブな口コミは、ホテルのスコアを5ポイント以上下げた。また、「客室」と「ベッド」は3.5ポイント下げる結果となった。
多くの旅行者はホテルの客室を、観光中の荷物を置いておく場所と考えている。一方で、客室に不満がある場合、旅行者は必ずその点について不満を口にする。
ホテルのオーナーから客室改修の予算確保が難しいという経験がある方は、この調査結果は、部屋の改修への投資に価値があるということを立証し、再考を促すものとなるのではないでしょうか。ホテルが客室についてのネガティブなコメントを減らせるなら、ホテルのスコアの下げ幅を最大5％回避することができるのです。この事実に着目することで、ホテルのスコアを向上させ、結果としてホテルの収益を高めるできるだろう。
結論
どのホテルにも優れた、評価されている分野がある一方で、残念ながら、水準に達していない分野もある。重要なのは、それらの分野を明確にし、高評価の分野を維持し、達していない分野の改善・向上を目指して取り組むことだ。
レピュテーションマネジメントはまさにそのための解決策だ。何があなたのホテルのスコアに最も影響を与えているのか、TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）ですぐに確認できる。TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）14日間無料体験どうぞご利用ください。
＊文中のポイントは全て、100点満点中のポイントである。
