技術革新が日常生活の要求を推進する世界では、友人や家族、同僚との個人的な繋がりを維持するのが難しい時がある。ホテル業界とその変遷を見ると、多くの場所で技術と革新、そしてゲストに忘れられない体験を提供することのバランスを保つことが課題となっている。 人間的な触れ合いが最も重要とされるこの業界において、技術の導入は確実に前進する手段として証明されてきた。しかし、すべてのホテルやゲストが、革新こそが成功の鍵だという考えに等しく開かれているわけではない。時には、ゲストへの個人的なケアを最優先とするホテリエにとって、調査ソリューションやライブツール、メッセージングツールは圧倒的に感じられることもある。.
したがって、ホテル技術を提供する企業は、特に旅行業界全体が困難なこの時期に、一歩引いて最も重要なこと、つまり人間同士のつながりに集中しなければならない。.
したがって、ホテル技術を提供する企業は、特に旅行業界全体が困難なこの時期に、一歩引いて最も重要なことに集中しなければならない。それは人間同士のつながりだ。ソフトウェア提供者とホテルの間であれ、ホテルと宿泊客の間であれ、ブランドやソフトウェア、ホテルの裏側には常に人間と感情が存在するのだ。.
Trustyouの主な目的の一つは、顧客が単なる一人ではなく、我々が関係を築きたいと考えていることを理解してもらうことだ。 我々は問題の本質を理解し、ホテリエの要求とゲストの要望に応える解決策を創出したい。特にこの2年間で、顧客中心のアプローチこそがホテルを成功に導く正しい道であることが証明された。我々はこれを「関係のための革新」と呼んでいる。つまり、人々とそのニーズを第一に考え、解決策は二の次とする考え方だ。 当社のゲスト体験プラットフォームは確かに、過去2年間にわたり集中的に開発したオーダーメイドの統合型最新ソリューションだが、我々にとって重要なのは、日々の顧客対応の在り方から始まっている。.
特にここ2年間で明らかになったのは、顧客中心のアプローチこそがホテルを成功に導く正しい道だということだ。我々はこれを「関係のための革新」と呼んでいる。これは人々とそのニーズを第一に置き、解決策は二の次とする考え方である。.
例えばアコーホテルズは、ソーシャルディスタンシングの時代にメッセージングや調査ツールを活用し、ゲストとの距離を縮めるためTrustYou Live Experienceプラットフォームを利用している。 Trustyouはアコーと協議を重ね、同社のニーズを定義し、自社の安全基準アプローチに沿った形でソリューションを導入する支援を行った。すべては率直な対話から始まり、強固な関係に基づくパンデミック下での成功事例へと結実した。.
“ライブチャット機能を利用して、宿泊客の滞在中に現地でfeedbackを収集することは、ALLSAFE基準を継続的に改善し、滞在後のfeedbackを予測し、必要に応じて即座に対応することを可能にする。これはシンプルで使いやすいツールであり、宿泊客からの即時回答とホテルの迅速な対応を可能にする。我々は初期の結果に非常に満足している。”
アリソン・ブルッシー、アコー グローバルカスタマー体験担当副社長
“リアルタイムコミュニケーションは、パンデミック下でゲストと接触する最も確実な手段だ。滞在中にライブチャット機能で現地のfeedbackを収集することで、ALLSAFE基準の継続的改善、滞在後のfeedback予測、必要に応じた即時対応が可能になる。 これはシンプルで使いやすいツールであり、ゲストの即時回答とホテルの迅速な対応を可能にする。我々は初期の成果に非常に満足している。」アリソン・ブルシー、アコー グローバルカスタマー体験担当副社長。成功事例全文を読む hier.
そのために タージ・マハル・パレス・ムンバイ ほぼ完璧な評価スコアが主な目標だ。これは宿泊客が滞在中いつでも最高水準を期待できることを示すためである。成功への道は、ゲストフィードバックを確かなデータポイントとして活用し、Trustyouのデータを用いてベンチマークを作成することにある。 「一貫性と継続的な学習・発展こそが、顧客中心の姿勢を持つホテルチームと同様に、宿泊体験全体を通じて全てのゲストを大切にし、感動させる鍵である。」ここでも技術革新は、人間を第一に、技術を第二に置き、人間中心の体験を向上させ、関係を構築するために活用されている。.
“一貫性と継続的な学習・成長こそが、ホテル体験全体を通じて全てのゲストを大切にし、感動させる鍵である。同様に、顧客志向の姿勢を持つホテルチームも不可欠だ。”
タージ・マハル・パレス・ムンバイ
これは、ホスピタリティ技術産業がイノベーションの開発と普及へのアプローチを再考する必要があることを示している。具体的には以下のような問いを自問すべきだ：
1. この革新を求めているのは我々なのか、それとも顧客なのか？2. ここで本当に顧客のニーズに応えているのか、それとも市場の競争に勝つために自社の技術を向上させることに重点を置いているのか？3. 競合他社がこの機能を持っているからといって、我々も必要だというのか？
ホテル業界で本当に価値あるものを定義するには、人々と話し、何が彼らに感動を与えるのかを探る必要がある。イノベーションは、顧客やゲストの生活を向上させる場合にのみ意味を持つのだ。.
旅行・観光業界が依然として苦戦する中、技術革新に関する考え方の転換が必要であることが明らかになった。コロナ禍以前のホテルテック企業にとって有効だった手法が、もはや必ずしも通用しないことが判明したのだ。もちろん、あらゆる技術企業にとって革新性を保ち、製品やサービスを向上させることは重要だ。しかし、その代償は何か？ これが常に最優先事項であるべきなのか？
もしこのシリーズの最初の記事を見逃したなら、それを読むことができる。 hier 読む。.
次の記事ではこれらの疑問に答え、業界が再び成功を収めるためにどう変革すべきかを示す。近々また訪れてほしい——当サイト限定で。 Trustyou-ブログ。.
