技術革新が日常の要求を牽引する現代、特にパンデミック下では、友人や家族、同僚との個人的な繋がりを保つのが難しいこともある。ホスピタリティ業界が経験した変革を見れば、技術と革新、そしてゲストに忘れられない体験を提供することのバランスを保つことが重大な課題だ。 人間的なつながりが最も重要視されるこの業界において、技術に頼ることは前進するための安全な手段であることが証明されている。しかし、すべてのホテルやゲストが、革新こそが成功の鍵だという考えに等しく開かれているわけではない。時には、アンケートソリューションやライブ体験が、ゲストへの個人的な対応を最優先とするホテリエにとって負担に感じられることもあるのだ。.
ホテル向け技術提供企業は、特に旅行業界全体が困難なこの時期に、一歩引いて考える必要がある。そして最も重要なこと、つまり人間同士のつながりに焦点を当てるべきだ。.
したがって、ホテル技術提供者は一歩引いて考える必要がある。特に旅行業界全体が困難なこの時期には、最も重要なこと、つまり人間同士のつながりに焦点を当てるべきだ。解決策提供者からホテルへ、あるいはホテルからゲストへ――ブランドやソフトウェア、ホテルの裏側には常に人と感情が存在するのだ。.
Trustyouの主な目標の一つは、顧客が単なる多数の一人に過ぎないと思わないようにすることだ。我々は関係を築きたい。問題の核心を理解し、ホテリエとゲスト双方の要求に応える解決策を創出したい。 特にこの2年間で、顧客中心のアプローチこそがホテルの成功を支える道だと証明された。我々はこれを「関係性革新」と呼び、人々とそのニーズを第一に、解決策は第二に置く。完全なCUSTOMER EXPERIENCE PLATTFORMは、この2年間で専念して開発したカスタマイズされた統合型現代解決策だが、我々にとって真の出発点は、日々のクライアント対応の在り方にある。.
顧客中心のアプローチこそがホテルの成功を導く道だと証明されている。我々はこれを「関係性革新」と呼んでいる。人々とそのニーズを第一に、解決策は第二に置くのだ。.
アコーホテルズは、ソーシャルディスタンスが求められる状況下でゲストとの距離を縮めるため、TrustYouのLive Experienceプラットフォームを活用している。TrustYouはアコーと協議を重ね、安全基準に対する独自のアプローチに合致するソリューション導入のため、彼らのニーズを明確化した。こうして危機的状況下でも優れたゲスト体験を実現する変革が実現したのだ。全ては率直な対話から始まり、強固な関係性に基づくパンデミック下の成功事例へと結実したのである。.
“ライブチャット機能を使って宿泊客の滞在中に滞在中フィードバックを収集することは、ALLSAFE基準の継続的な改善、滞在後フィードバックの予測、そして必要に応じて即時対応を可能にする。これは簡単で使いやすいツールであり、宿泊客からの即時応答とホテルの迅速な対応を実現する。最初の結果には満足している。”
アリソン・ブルッシー、アコー グローバルカスタマー体験担当副社長
“パンデミック下において、リアルタイムコミュニケーションはゲストと繋がる最も安全な手段だ。滞在中にライブチャット機能で現地の滞在中フィードバックを収集することで、ALLSAFE基準の継続的な改善、滞在後フィードバック予測が可能となり、必要に応じて即時対応が取れる。これはゲストの即時応答とホテルの迅速な対応を可能にする、簡単で使いやすいツールだ。 初期の成果に我々は満足している。」アリスン・ブルッシー、アコー グローバルカスタマーエクスペリエンス担当副社長。成功事例全文を読む ここ.
～のために タージ・マハル・パレス・ムンバイ, 完璧に近いスコアを維持することが、ゲストが滞在中に最高水準のサービスを受けられることを常に示す主な目標だ。Trustyouのデータを通じて、ゲストフィードバックを確かなデータポイントとして活用し、ベンチマークを確立することが成功への道である。 「一貫性と継続的な学習・成長こそが、ホテル体験全体を通じて全てのゲストを認識し鼓舞する鍵である。同時に、並外れた集中力を持つホテルチームも必要だ。」ここでも技術革新は、個人体験の向上、関係構築、人を第一に、技術を第二に置くために活用されている。.
“一貫性と継続的な学習・成長こそが、宿泊体験全体を通じて全てのゲストを認識し、鼓舞する能力の鍵である。同時に、並外れた集中力を持つホテルチームも不可欠だ。”
タージ・マハル・パレス・ムンバイ
これは、ホスピタリティ技術産業がイノベーションの開発と流通へのアプローチを再考する必要があることを示している。具体的には次のような問いを自らに投げかけるべきだ：
1. この革新を求めているのは我々なのか、それとも顧客なのか？2. ここで本当に顧客のニーズに応えているのか、それとも市場で競争するために自社技術を向上させることに注力しているのか？3. 競合他社がこの機能を持っているからといって、我々も必要なのか？
ホテル業界において真に価値あるものを定義するには、人々と話し、何が彼らの心に響くのかを探る必要がある。イノベーションは、顧客とゲストの生活をより良くするときのみ意味を持つのだ。.
旅行・観光業界が依然として苦境にある中で、技術革新への意識転換が必要であることが明らかになった。コロナ禍以前にホテル技術企業で通用していた手法は、もはや有効ではないことが証明された。もちろん、技術企業が革新性を持ち製品・サービスを改善することは不可欠だが、その代償は何か？常に最優先事項であるべきなのか？
もしこのシリーズの最初の記事を見逃したなら、読むことができる。 ここ.
次回の第3回記事では、これらの疑問への答えと、業界が再び成功を収めるために必要な変革の方向性を提示する。近日公開予定だ。 Trustyouブログ.
