組織変革は顧客のフィードバックを通じて達成できる。だからこそホテルは、宿泊客から情報を収集する方法を模索しなければならない。宿泊客全員にフィードバックを提供する手段を提示すべきだ。なぜなら得られたフィードバックは顧客体験の向上に役立つからだ。本記事ではフィードバックを求める全プロセスを解説する。現在および将来にわたり効果的であることが証明される、多くの有用な手法を学ぶことができる。.
#1: 顧客からのfeedbackを促す
A ゲスト体験アンケート 顧客一人ひとりに提供するものである。回答は簡単で、得られる情報は測定しやすいものでなければならない。顧客に調査に時間をかけさせたり、複雑すぎて理解できない内容にしてはいけない。ホテルが顧客にアンケートを提供する一つの方法は、オンラインチェックアウト時だ。簡単な質問に数回クリックするだけで済む。 ウェブサイトがモバイル対応していれば、顧客はスマートフォンからでもアンケートを完了できる。また、フィードバックアンケート記載した親しみやすいメールを顧客に送る企業もある。いずれにせよ、全員にfeedbackを求めること、そして顧客がfeedbackを提供できる複数の選択肢を用意することが重要だ。.
#2: 社内における変化
その 自社内で行う変更 顧客から受け取ったfeedback情報により、その場所で日常的に使われている細かい方針を変更する可能性がある。もし変更を決めたなら、従業員に調整内容を知らせる必要がある。これらの変更を実践することで、顧客満足度を高め、ネガティブな要素を排除できるかもしれない。自社の顧客体験を向上させたいホテル経営者は、改善が必要な分野を把握するため、全てのfeedback結果を精査しなければならない。.
#3: 従業員を訓練せよ
より良い体験を提供するためには、あなたは～すべきだ。 従業員を訓練する 仕事への取り組み方を変える必要がある。時には、客が嫌がる行為をやめることも含まれる。客が建物に入ってきた際の対応プロセス全体を変えることすらある。寄せられたフィードバックを基にスタッフを訓練せよ。客の声に耳を傾けただけで、ホテルのお客様への接し方は変わるのだ。.
#5: 管理を変更する
いつ ゲスト体験を変える ホテルのサービス内容に加えて、管理スタイルにも変更を加えられる。管理者の日常業務を変更するのはなかなか面白いだろう。最初に割り当てた職務内容さえも変更できるかもしれない。管理者はあらゆる事業において不可欠だ。なぜなら、すべてのゲストが特定の要望に対応してくれる相手を必要とするからだ。.
#5: 建物の設計を更新する
フィードバック情報が必要で予算があるなら、ホテルの外観を変える選択肢もある。客ごとに建物の見た目に対する考えは異なるが、全ての要望に応えようとするほど極端になる必要はない。客の意見は照明や温度といった点で客室に意味のある変更を加える助けにはなるが、建物全体を変えることにはならない。それは非常に高額になるからだ。 繰り返すが、ゲストの声には必ず耳を傾けることだ。ホテルが自由時間を過ごすのに快適な場所でないなら、彼らは二度と戻ってこないだろう。.
顧客のフィードバックは、顧客が何を求めているか、そのニーズをどう満たすべきかを理解する上で常に役立つ。組織の変革を促し、ビジネスを向上させる助けにもなる。顧客がホテルを去る際に述べた言葉を心に留めておくようにしよう。そうすれば、やがて苦情は減り、満足した顧客が増えていくことに気づくだろう。.
この記事はエリザベス・ゴールドバーグによる寄稿である。エリザベスはデジタルマーケティング戦略家であり、兼業ライターでもある。読者にfeedbackのコツやインサイトを共有するのが好きだ。同時に、製品やサービスに関する質問に答えることで潜在顧客を引きつけ、アカウント情報を更新することで顧客記録を維持することを目指している。.
