ホスピタリティ業は、旅行者（消費者）の行動と「満足度」この2つの要素に強い影響を受けるが、コロナ禍で大きく変化しており、ホスピタリティ業界もその変化に対応する努力を続けている。また、旅行者の口コミ投稿を無視できないことは、もはや業界内では当然のこととなり、旅行者も引き続き、他の旅行者が残した口コミに基づいて旅行の予約を検討している。
コロナ禍で、宿泊客が重視する新たな要素が加わったことが、ホテルや旅館の運営にも影響を与えている。特に「清潔さ」や「健康」といった要素は、ホテルや旅館の運営にとって重要な課題となった。
米国の旅行情報メディア、TravelPulseの最近の記事（英語）（2021年3月4日付）によると、今年に入ってから同サイトに「旅行の安全性に関する検索」からの訪問者の流入が増えている。さらに「最も安全な旅行先」や「流行の時期に安全な旅行先」といった検索が増加傾向にあると書かれている。これは、世界的に旅行者が「安全性」や「清潔さ」という要素を満たす旅行先や宿泊先を探し始めていることを示している。
このような観点から、TrustYouでは「Relevant Now – 最近の関連性の高い口コミまとめデータ」（以下、Relevant Now）を開発し、宿泊者の口コミから得た最新の関連性の高い情報を、宿泊予約サイト上で表示できるようにした。このデータにより、旅行者は各ホテルで実施または遵守されている衛生管理や清潔さの基準に関する情報を口コミデータから確認できる。さらに施設の大体の客室稼働率や混雑状況を把握できる。
TrustYouでは、Relevant Nowの有用性と、旅行者の予約行動に与える影響を調査するためのユーザーテストを実施した。現在の旅行者がどんな事柄に興味を持っているのか、またホテル・旅館がRelevant Nowのデータをどのように活用すれば旅行者から信頼を得て、予約を促進することができるのか。ユーザーテストのプロセスとその結果を紹介する。
「Relevant Now」のユーザーテストについて
100名の回答者を、グループ0、グループ1、グループ2調査は3つのグループに分けて実施した。調査の第一段階では、OTAの検索結果画面（ホテルリスト）を「グループ0（最近のクチコミスコア表示なし）」と「グループ1（最近のクチコミスコア表示あり）」と「グループ2（最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり）」に分け、参加者にどのグループが最も好ましいかを回答させた。（Relevant Nowの追加データなし）“と”グループ1（最近のクチコミスコア表示あり）“と”グループ2（最近のクチコミスコア、清潔さ、安全衛生のデータ表示あり）“に分け、参加者にどのホテルを選択したかを尋ねた。さらに調査の第二段階では、旅行者が予約を行う動機や、予約の意思決定に影響を与える要素に関する質問を行った。
下記のスクリーンショット画像は、調査の際に回答者に見せた3つのグループのホテルリストである。
ユーザーに上記グループ0〜3の画面を見せ、さらに下記の4件の質問を尋ねた。
1) あなたならどのホテルを選ぶか？
2) なぜそのホテルを選んだのか？
3) 今後、旅行を予約する際に、重視する基準（要素）の上位5つを教えてください。
4) 自信を持って予約を決めるために、重視する情報を教えてほしい。
調査結果：
Relevant Nowデータが予約の意思決定に与える影響：
-ほとんどのユーザーは、口コミスコアが高いホテルと、口コミ投稿数の多いホテルを選んだ。「価格」、「ロケーション」、「施設の写真」に加え、「口コミスコア」と「口コミ投稿数」が重要な要素だと言える。
–「安全衛生」と清潔さに関する最新のレビューや口コミは、旅行者の予約の決定に影響を与える。最大20％の影響を与え、その影響力は「口コミスコア」と「価格」をわずかに上回ることが分かった。
–「口コミスコアは低いが、価格は少し高いものの、「最近の口コミスコア」良いホテルを選んだユーザーを13％増加したさせた。
最新の清潔さと「安全衛生」「口コミスコア」が低く「価格」がやや高いホテルを選ぶユーザーを20%が増加したさせた。
今後、旅行の予約を決定する際に重視する要素について：
– 2021年以降に旅行の予約をする際に重視する要素の上位5つをユーザーに尋ねたところ、「安全衛生」、「清潔さ」、「地域の新型コロナウイルスの状況」最も多いのは「価格」であり、その他は「ロケーション」、「目的地への近さ」、「口コミ」、「場所の安全性」である。」「食事」という回答があった。この結果から、旅行者は予約の際に、衛生管理やロケーション（場所）について気にすることがわかる。
予約を自信を持って決めるために重視する情報や要素について：
48%のユーザーが、「清潔さ」、「安全衛生」に関する情報と回答
45%のユーザーが、「清潔さ」、「安全衛生」に関する口コミスコアと回答
※ポイント：ゲストの関心と関連性の高い口コミデータを提示し、信頼を確保する
最新かつ消費者の関心と関連性の高いデータを提供する必要性が高まっている。コロナ禍において、旅行者はホテルの清潔さや衛生管理基準などの情報を重要視するようになり、これらの情報は予約の意思決定に大きな影響を与えている。信頼を確保し、ホテルの予約を促進するためには、ホテルや予約プラットフォームは最新の関連情報を分かりやすく提示する必要がある。旅行者はホスピタリティ業界に対して、安心感と予約の決定に必要なツールや情報を求めている。
TrustYouの「Relevant Now」データについてもっと知りたい、ユーザーに最高のナビゲーション体験を提供したいとお考えの方は、当社の専門家チームに気軽に相談してほしい。お問い合わせください。
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