アトランティス・ザ・パーム・ドバイは、卓越した品質とサービスを維持するためにオンライン上のクチコミのレビューマネージメントに関するインサイトを見解として共有している。
アトランティス・ザ・パーム・ドバイのプロジェクト＆品質担当ディレクター、アラン・リムが、自社のインサイトとTrustyouとの提携について語る。.
アトランティスは、ドバイの海岸線沖にある人工島「ザ・パーム」に位置する、1,500室以上の客室を有する高級5つ星ホテルとして広く知られている。2008年に開業したアトランティス・ザ・パームは、すでに世界中から数えきれないほどの観光客を受け入れてきた。.
Q: リムさん、今日はお招きいただきありがとうございます。まず初めに、お祝いの言葉を述べさせてください——アトランティスは今年、数々の賞を受賞しましたね！
A: どうもありがとう！そうだ、我々は2014年ワールド・トラベル・アワードで「ドバイを代表するリゾート」および「中東を代表するリゾート賞」を受賞できたことを大変嬉しく思っている。さらに中東ホテルアワードでは「ベストホテルスイート」と「ベストレストラン」も受賞した。これほど多くの称賛と評価を頂けたことを大変光栄に思う。アトランティスで働く全員にとって、これは大きな励みとなる。.
Q: これだけの賞を受賞しているのだから、御社のホテルは明らかに何か正しいことをしている。成功の秘訣は何だ？
A: 顧客を満足させることが全てだと思う。我々は顧客がリゾートに何を求めているかを理解し、その期待に応え、さらに超えるよう努めねばならない。我々のチームは素晴らしい体験と永遠の思い出を創り出すことに非常に情熱的だ。結局のところ、ゲストに想像できる最高の休暇を過ごしてもらいたいのだ。.
Q: いい指摘だ。では、顧客がホテルに何を期待しているか、どうやって最新情報を把握しているんだ？
当社はゲストフィードバックを精査・分析し、得られた知見を業務プロセスに反映させている。ゲストが時間をかけてホテルを評価する以上、その内容を理解し、今後の宿泊体験向上につながる有益な情報を積極的に抽出することが不可欠だと考えている。とはいえ、レビューを掲載する全ての旅行プラットフォームを追跡・統合するのは非常に困難だ。例えば当リゾートでは月間500件以上のレビューが寄せられる。 このプロセスを効率化するため、アトランティス・ザ・パームは2012年にTrustyouとの連携を開始した。Trustyouを活用することで、全世界のレビューを一元的に監視・分析できる。これにより、グローバルなオンライン評判の全体像を把握できるだけでなく、ベンチマーク対象ホテルのパフォーマンスも追跡可能だ。Trustyouの柔軟性と堅牢性は、潜在顧客層からのインサイトにアクセスできる点で、当社のベンチマーク能力に大きな優位性をもたらしている。.
Q: オンライン上の評価に関する統計データと、それをどのように追跡しているか教えてくれるか？
A: もちろんだ。当ホテルは「エクセレント」のTrustScoreを獲得し、維持している。これはホテルが達成できる最高評価であり、この水準を維持したいと考えている。また、サービス、客室、飲食など主要カテゴリーにおける実績を追跡し、ベンチマークしている。そして、統計データにわずかなマイナス傾向が見られた場合でも、迅速に対処し問題を解決できる。 さらに、Trustyouのレストランツールを活用し、21の飲食施設においても卓越したサービス提供に努めている。.
Q: オンライン上の評価（ユーザー生成コンテンツやクチコミからなるもの）が、星評価や有料広告といった従来のシステムに取って代わると言う人もいる。どう思うか？
A: 将来何が起きるか推測したくはない。誰も本当に知る由がないからだ。しかし、消費者のレビューへの依存度が高まり、客がオンラインで意見や体験を共有する傾向が強まっているのは確かだ。レビューは確かにホテルの評判における重要な要素となりつつある。だからホテリエは、自社施設についてオンライン上で語られている内容を注意深く監視するのが賢明だ。 確かに、オンラインに溢れる膨大な非構造化コンテンツは問題になり得る。経営陣は、時に矛盾したり誇張されたり、あるいは完全に虚偽のクチコミを数多く読み通すことに疲弊しているかもしれない。しかし、センチメントを統合・集約し、傾向を浮き彫りにし、クチコミ要約を提供する評判監視製品は、経営ツールキットにおいて不可欠な道具となるだろう。Trustyouはこのトレンドを捉え、クチコミ要約機能をリリースしているようだ。 Meta-Review. これらの断片が将来どうなるか、見てみたいものだ！
写真提供元：laingorourke.com
