肯定的または批判的な口コミに返信するためのガイドラインがあれば、口コミへの返信作業はもっと楽になるかもしれない。時にはお客様からの辛口コメントへの返信が必要なこともあるだろう。そのような場合は、ネット上に掲載されている優れた返信内容を参考にしてみよう。本ブログでは、お手本となる海外ホテルの支配人による口コミ返信の例を紹介するが、その共通点として、どの返信コメントもお客様に前向きな印象を与えていることが分かる。
1.スタッフの働きぶりにも触れる
ここで紹介するノボテル・ホテルズの支配人は、口コミを書いてくれたお客様へ感謝の意を伝えながら、ホテルのスタッフの働きぶりにも触れている。お客様が名前を挙げて評価した客室清掃係について、ホテル支配人は、その働きぶりをホテル側も評価していると明確に述べることで、投稿者や読者に良い印象を与えている。それに加えて、お客様に対して、次回の滞在を心待ちにしていることを個人的な形で伝えている。
お客様の口コミ：ありがとう！
私はこのホテルがとても気に入っている。客室清掃係のバレンティーナには大変お世話になった。必要なものが全て揃っているかどうかを丁寧に確認してくれた。素晴らしい仕事ぶりだった。客室もバスルームも良かった。
ノボテル・ニューヨーク・タイムズスクエア総支配人からの返信コメント：
素晴らしい口コミを投稿してくれて、ありがとう。
当ホテルでの滞在が期待以上のものだったとのこと、スタッフ一同、大変嬉しく思う。我々はお客様に思い出に残るホテル滞在をしていただけるよう、努力を続けている。また、バレンティーナの働きぶりについてもお褒めの言葉をいただき、感謝する。彼女はいつも見事な働きをしてくれる、当ホテルの重要なスタッフの一人だ。
またのご来店を心よりお待ち申し上げる。素晴らしい一日をお過ごしください。
2.解決策を提案する
次に紹介する返信コメントは、心のこもった力強い内容であることに注目してほしい。加えて、新たな情報を伝えることで、口コミのネガティブな部分に言及し、ネガティブな印象をポジティブに変化させている。
お客様の口コミ：今回も素晴らしい滞在だった！
このホテルには何度も泊まっている。質の高いサービスと細部への配慮が行き届いている。ホテルスタッフも素晴らしく、客室も快適で清潔だった。
ここ最近は、フィラデルフィアを訪れるとフォーシーズンズ・ホテルに泊まっていたが、これからはまた、このキンプトン・ホテルモナコに泊まろうと思う。
ただ一点、個人的に改善してほしいのはレストランの食事だ。これはキンプトン・ホテルズグループ全体の問題だと思うが、レストランがホテル直営ではなく外部委託しているのが残念だ。ルームサービスを二度利用したが、その食事はとても美味しかったのだが…。
全てにおいて期待を上回る滞在だった。素晴らしいスタッフだ！これまで経験したことのないほど居心地の良いベッド。最高のロケーションだ。バーでは最高のマティーニを楽しみ、レストランでは美味しい朝食をいただいた。仕事と観光の両方を目的とするカップルにこのホテルを強くお勧めする。
ホテル支配人からの返信コメント:
キンプトンホテルモナコ・フィラデルフィア支配人のジェシカより：
素晴らしい口コミを投稿してくれてありがとう。当ホテルをご利用いただき、感謝している。まだ正式発表前の段階だが、間もなくレストランに新しい料理長が着任する予定だ。ぜひ次回お越しの際には、レストランの新しいメニューを試してみてほしい！
ありがとう。
ジェシカ
3. お客様への感謝を表現する
下記のような非常に好意的な口コミに対して、的外れな返信コメントをする方が逆に難しいだろう。この例を見ると、支配人（マネージャー）が非常に誠実に自然な形でコメントを返信し、同時に顧客を引き立てていることが分かると思う。
お客様の口コミ：このホテルのスタッフはなんて素晴らしいんだそうだろうか？
些細なことではあったが、ホテルスタッフからの小さな気配りがホテル滞在を最高のものにしてくれた。長時間の運転の後、遅めのホテルチェックイン時にいただいたワイン。ロビーのスタッフがエレベーターのカードキーを操作し、スムーズに動くようにしてくれたこと。また、ホテルの駐車場より、近隣の割安な駐車場を紹介してくれたこと。客が多くのことを求めていると感じさせないサービス。クレームに対して迅速かつ徹底的に対応してくれたこと。本当に楽しそうに接客していたスタッフ。そして、金魚からの歓迎も忘れられない。
ホテルマネージャーからの返信コメント：
最高のお客様が滞在してくださるからこそ、スタッフは良い仕事ができているのだ。感謝している。全てのお客様に楽しんでいただき、幸福な気分になっていただけるものは何かと考えた時、それは夜のワインや朝のコーヒーや、ロビーで鑑賞できる金魚だと私たちは考えた。当館では、お客様のご要望に応えられるサービスこそが大切だと考えている。
この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。ジェシカ
4. お客様が興味を持ちそうなおすすめ情報を提供する
自施設の素晴らしいサービスや特長について、どれだけ優れているか、一番理解しているのは、そこで働いているスタッフの皆様だ。お客様に対して、カスタマー・ジャーニー（予約から滞在中、滞在後）に関わる、ご提案やご案内をすることは重要である。ソフィテル・ホテルのマネジャーは、素晴らしいクチコミに対して、実に簡潔に返信しているが、その内容はお客様に役立つ情報だけにとどまらず、お客様の満足度がどれだけ重要であるかという点をきちんと表現している。さらに、マネージャーは次回滞在時のおすすめカクテルを紹介し、お客様の興味のある内容をもって結びの言葉としている。
お客様の口コミ：出張にも観光にも最適なロケーションだ。
全てにおいて期待を上回る滞在だった。素晴らしいスタッフだ！これまで経験したことのないほど居心地の良いベッド。最高のロケーションだ。バーでは最高のマティーニを楽しみ、レストランでは美味しい朝食をいただいた。仕事と観光の両方を目的とするカップルにこのホテルを強くお勧めする。
ノソフィテル・シカゴ・マグニフィセント・マイル支配人 ヴォルカンからのコメント返信：
こんにちは！この度は当ホテルをご利用いただき、誠にありがとうございます。ご宿泊に際しご満足いただけたとのこと、スタッフ一同大変嬉しく存じます。次回、Le Barをご利用の際には、ぜひ「PomSquad」もお試しいただきたいです。これはオレンジウォッカ、パマリキュール、グレープフルーツとレモンで作る、爽やかでさっぱりとした味わいのカクテルです。この度は当ホテルにお越しいただき、誠にありがとうございました。またのご利用をお待ちしております。
5. 次回の滞在を呼びかける
ネガティブな口コミに返信する場合によっては（ただし、この事例の場合、完全に否定的なものではない）、お客様が懸念していることや不満に思っていること全てに対してきちんと謝罪の言葉を述べ、もう一度宿泊してくださるようお客様に伝えることが重要だ。支配人は、ネガティブな口コミに返信するためのガイドラインに沿った形で返信しつつも、正直で偽りのない気持ちを込めて次のチャンスをいただきたいと伝えている。
お客様の口コミ： 素晴らしいホテルだ…しかし、スタッフの対応は冷たい。
ボーイフレンドが軍隊に入る前に二人で過ごそうと思い、このホテルを予約した。全体的にホテルはとても豪華だった！ホテルの最上階のスイートに泊まり、素晴らしい眺めを満喫した。大きなジャグジー、広いシャワースペース、快適なベッド、フラットスクリーンのテレビ、広いバルコニーからの水辺の眺めなど、ホテル滞在を存分に楽しんだ。しかし、駐車料金の支払いが必須だったことと、高額なセキュリティデポジットには驚いた。また、濁った川の悪臭に耐えられず、バルコニーには長くいられなかった。
到着時に駐車した際、3台のメルセデスとアストンマーチンが横に停まっていた。その時こそ、場違いな場所にやって来たことに気づくべきだった。ロビーでは、まるで私たちがこのホテルにふさわしくない客であるかのように扱われた。1泊のみの滞在だったが、これがキンプトン・ホテルで初めての悪い体験だった。これまでキンプトン・ホテルを利用してきたが、この経験以来、このホテルを予約していない。このホテルは、中産階級の旅行者が着飾って泊まりに行くべきホテルではない。全体的な雰囲気はとても素晴らしいのだが。
ホテル支配人からのコメント返信
コメントをいただき、ありがとうございます。当ホテルの快適でモダンな客室と素晴らしい眺め、EPICの雰囲気とデザインについてお褒めの言葉をいただき、感謝している。しかしながら、当ホテルのホスピタリティとサービスに関するコメントを伺い、大変申し訳なく思う。当ホテルのスタッフは、どのお客様に対しても同じように尊敬の念を持って接するフレンドリーなスタッフとして知られている。この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳なかった。もしまた当ホテルをご利用いただける機会があれば、心からのサービスを提供できるよう、改めてチャンスを頂ければ幸いだ。今後もサービスの向上に努めてまいる所存である。
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