長い行列、遅延、欠航が今年の夏の話題をさらった。空港の混乱は旅行計画や予約にどう影響したのか？ホテリエと旅行代理店のためのグローバルな視点。.
飛行機に乗り込み、待ちに待った休暇へ向かう時、いつも胸が高鳴るものだ。しかし今年は、長い列や紛失した荷物、満員のフライトが原因で、旅行者はリラックスしてワクワクするどころか、イライラと疲れを感じている。 こうした遅延を強いられるのは、旅の始まりとして心地よいものではない。こうしたストレスの多い体験は、空港の混乱と呼ばれている。.
乗客は混雑した空港や、誤って処理される手荷物、さらに悪いことに直前のフライトキャンセルを恐れている。ここ数ヶ月、世界的な空港の混乱が旅行業界全体に影響を与えるのを目撃してきた。誰もが一時的な混乱に過ぎないと期待していたものが、長期化する混乱へと変わったのだ。.
66% 欧州の空港は、夏の終わりまでに遅延の影響を受けるだろうと、エア・カウンシル・インターナショナルは予測している。.
数週間前、ドイツの航空会社ルフトハンザはたった一週間で 1000便 フランクフルトとミュンヘンの空港だけで欠航となった。これは地上職員が賃上げを求めて行った一日ストライキの結果だ。13万人以上の旅行者が欠航の影響を受けた。7月初旬にはヨーロッパで既に 15,000便 8月の分は取り消された。.
破滅への道
複数の要因が重なり、空港と航空会社は乗客を効果的に輸送できなくなっている。
- パンデミック以降、人手不足が深刻化している。.
パンデミックの影響で航空業界では 230万 雇用が失われた。2021年9月時点で、空港と航空会社はパンデミック前より21,100人少ない人員で運営されていた。.
- 業界の毒性のある文化
人手不足は特に深刻だった。一度辞めた人々が戻ろうとしなかったからだ。低賃金とストレスの多い仕事、そしてパイロットたちが 有害だ こうした文化は従業員の採用をさらに困難にした。これらの要因は既存の従業員にも影響を及ぼした。従業員はフランス、ドイツ、イギリスの空港で複数のストライキを予告し、より良い給与と労働条件を要求した。これにより既存のフライトスケジュールはさらに混乱した。.
- オーバーブッキング
2022年の航空券予約では、過度に楽観的なシナリオが前提とされていた。パンデミックによる損失を急いで埋め合わせようとするあまり、航空会社は恒常的な運営上の課題を考慮せずに、過剰な数の航空券を販売に開放した。需要は現実的に処理可能な水準をはるかに上回っていた。.
- 乗客数の増加。.
2022年第2四半期までは、空港と航空会社が増加した旅客数をまだ処理できているように見えた。しかし夏休みが近づくにつれ、より多くの旅行者がフライトを予約し始めた。当社のデータによれば 2022年第2四半期 世界的なfeedbackの増加を示しており、旅行業界の回復が持続していることを示唆している。その時点で航空業界は徐々に弱り始めた。 特に地上スタッフの人員不足により、搭乗手続きや手荷物受取に時間がかかりすぎた。乗客は保安検査場通過や預け荷物の受け取りに何時間も待たされた。ストライキの影響で欠航便が増加し、旅行者の休暇を台無しにした。.
業界は責任者を探している：スケープゴートと詐欺師のリストだ
空港の混乱と呼ばれる状況は、空港側の組織不足だけが原因ではない。航空会社にも責任がある。より興味深いのは、まるで連続ドラマのシナリオのように、主要な関係者が互いに非難し合ったり、長年にわたる問題を隠蔽して責任回避を図るためのスケープゴートを探そうとする様子だ。.
- 航空会社 空港は地上スタッフが不足していると非難している。.
- 空港 航空会社が十分な人員を採用していないと非難している。.
- 空港は信じている。 あのTikTokの流行 混乱の一因となっている可能性があるのは、ある「旅行ハック」を紹介する動画だ。この動画では、障害があるふりをしたり健康上の問題を装ったりすることで列を回避できると説明している。ヒースロー空港は、パンデミック以降、特別な支援を必要とする人が増えていると主張している。.
- 乗客, 多くの液体を持ち込もうとする者たちも、保安検査の長い列の原因とされる。.
旅行意欲への影響はまだ限定的だ
この危機全体は、まだフライトを待っている者にとっては持続的なストレスであり、混乱を経験している者にとっては何時間にもわたる苛立ちと疲労だ。フライトがキャンセルされた者にとっては、待ち望んでいた休暇が延期される。安らぎの代わりに、金銭に関する追加の煩わしさとストレスが訪れる。.
10点中8点 旅行者は今年、旅行中に問題に遭遇した。.
最も多い苦情には、予想より高い価格（571件）、長い待ち時間（291件）、そして悪いカスタマーサービス（271件）が含まれる。.
あらゆる混乱にもかかわらず、人々は依然として旅行を望んでおり、計画は大きく妨げられていない。例えばヨーロッパでは、空港の混乱により利用可能な座席数が最も大きく減少したにもかかわらず、2022年初頭から回復競争のトップを走っている。しかし、他の地域よりもはるかに深刻な影響を受けている旅行先も存在する。その中には アムステルダムとロンドン, そこでは著しい落ち込みが生じた。.
Forward Keysの最新データによると、この危機は世界的に生産能力の削減をもたらしている。 4 %が導かれた これは換算すると約1430万の飛行場にあたる。.
最も深刻な被害を受けた地域
1. ヨーロッパ – 900万席
2. APAC – 460万席
3. 北米と南米 – 100万席
出典： 航空会社が便を欠航させる：実際の影響は何か, フォワードキー
しかし変わったのは、旅行者がフライトに備える方法だ。旅行保険の検索数はここ数ヶ月で急増している。人々はまた 直前航空券予約 さらに、各航空会社の「カスタマーサービス」をグーグルで検索して、フライトに関する追加情報を探している。.
英国の旅行者は旅行保険を探している。2022年6月と7月、旅行保険の検索量は2021年と比較して増加した。 276 %.
一部のホテリエは空港の混乱を受けて予約予測を見直している。
影響がどれほど些細なものだとしても、空港の混乱は一部のホテリエに予測数値の見直しを迫った。英国やオランダといった旅行先、あるいは最も深刻な影響を受けた航空会社に依存している地域では、予測の更新が必要となった。.
例えば、コスタ・デル・ソルのホテル経営者協会は予測報告書を修正し、客室稼働率が以前の報告書で示された70%から 60 % 沈むかもしれない。.
カナダのホテリエたち 空港の混乱が予約に影響するのではないかと懸念している。とはいえ、レジャー旅行が予約のトップを占めているため、夏の予測は明るい。.
旅行計画だけでなく、空港の混乱は現在の予約にも影響を与えている。滞在を延期する旅行者や遅れてチェックインする旅行者――これら全てが、顧客に素晴らしい体験を提供するというプレッシャーを高めている。.
オンライン旅行会社は対応しきれない
パンデミック以降、旅行はさらに複雑になった。特定の国への入国に関するあらゆる制限や要件は、旅行計画における真の障害となり得る。加えて、空港での現在の混乱は、プロセス全体をさらに不安定なものにしている。.
これらは旅行者が旅行計画を立てる際に、より専門的なアドバイスを求めるようになる要因だ。オンライン旅行会社（OTA）の業務量は増加し、より多くの消費者が旅行計画サービスを選択している。特に、支援と安心を求めて質の高い旅行を望む旅行者にとって、 企画旅行を探す.
旅行代理店は需要の増加に加え、フライトの管理や監視、あるいは空港や航空会社への問い合わせにこれまで以上に時間を割かねばならない。旅行代理店を通じて予約した旅行者も、空港の混乱に巻き込まれることを恐れて、旅程の詳細を何度も確認している。.
旅行者はOTAに対し、こうした障害を克服することを期待している。これが旅行サービスへの需要増加と重なると、代理店にとって深刻な課題となり得る。.
空港の混乱に巻き込まれた客には親切にしろ
交通混乱は、乗客からオンライン旅行代理店（OTA）やホテルまで、関係者全員に影響を及ぼしている。残念ながら、この状況は近い将来改善されない見込みだ。ホテリエとして、長い列や遅延・欠航便に直面する宿泊客をどう支援できるだろうか？
- 柔軟に対応しろ. 宿泊客に滞在を延期する選択肢を提供せよ。.
- 思いやりを示せ。. 空港での遅延により、客がチェックインに遅刻した場合、
n君は理解があり柔軟だ。. - 特に親切にしろ。. 何時間もイライラと疲れがたまった後、客は心からのもてなしの心遣いをきっと喜ぶだろう。店のおごりで何かちょっとしたものを差し上げよう。.
- 可能であれば、代替の交通手段について言及せよ。. もし多くの客が、目的地付近に鉄道の接続がある国から来ているなら、その選択肢を知らせておけ。.
航空会社と空港はホテルとOTAから何を学べるか
空港や航空会社と、ホテルやオンライン旅行会社（OTA）の間には大きな違いがある。顧客体験の質と、旅行者のニーズを最優先にすることだ。最高のサービスを提供することだ。結局のところ、それがホスピタリティの本質である。.
現在の混乱は、空港と航空会社が最も重要なこと、つまり乗客や従業員に対する親切で人間味のある対応を、まだ改善すべき課題として残していることを示している。 この問題が教訓となり、増加する旅客数への効果的な対応策につながることを望む。同時に、飛行体験の本質である人間的な要素への集中も強化されることを期待する。.
