長い列、遅延、空港の欠航が今夏、ニュースの見出しを飾った。空港の混乱は旅行意欲や予約にどう影響したのか？ホテリエと旅行代理店のためのグローバルな視点だ。.
新しい目的地へ向かう飛行機に乗り込む時、待ちに待った休暇への期待感はいつも胸に広がるものだ。しかし今年は、長い列や荷物の紛失、オーバーブッキングされた便が旅行者に苛立ちと疲労をもたらし、リラックスした高揚感とは程遠い。こうしたトラブルを乗り越えるのは旅の始まりとして楽しいものではない。こうしたストレスの多い体験は「空港の混乱」と呼ばれている。.
乗客は混雑した空港や手荷物の乱暴な扱い、さらに悪いことに直前のフライトキャンセルを恐れている。ここ数ヶ月、全世界の空港で混乱が発生し、旅行業界全体に影響を与えた。誰もが一時的な混乱に過ぎないと願っていたが、それは長期にわたる大混乱へと変わったのだ。.
66% 欧州の空港では、今夏終わりまで遅延を体験する見込みだ。.
数週間前、ドイツの航空会社ルフトハンザは100便以上をキャンセルした。 1000便 フランクフルトとミュンヘンの空港だけで、たった一週間の間に。これは地上係員が賃上げを求めて行った一日ストライキの結果だ。13万人以上の旅行者が欠航の影響を受けた。7月初旬には既に 15,000フライト 8月のヨーロッパでの公演は中止だ。.
災いのレシピ
複数の要因が重なり、空港と航空会社は乗客を効果的に管理できなくなっている。
- パンデミック以降、深刻化した人手不足。.
2.3 百万の雇用 航空業界ではパンデミックの影響で多くの雇用が失われた。2021年9月時点で、空港と航空会社の従業員数はパンデミック前と比べて211,000人減少している。.
- 業界の有害な文化
人手不足は特に厄介だった。一度辞めた者は二度と戻ろうとしないからだ。低賃金とストレスの多い仕事、それにパイロットたちが言うところの—— 有害な文化 採用はさらに困難になった。これらの要因は既存の労働力にも影響を与えた。職員はフランス、ドイツ、イギリスの空港で複数回のストライキを宣言し、賃金と労働条件の改善を要求した。これにより既存のフライトスケジュールはさらに混乱した。.
- パンデミックによる損失を補うための過剰販売
2022年の航空券予約に関しては、楽観的すぎるシナリオが採用された。パンデミックによる損失を急いで埋めようとした航空会社は、継続的な運営上の課題を考慮せずに、過剰な数の航空券を販売した。需要は現実が対応できる範囲をはるかに超えていた。.
- 乗客数の増加。.
2022年第2四半期までは、空港と航空会社は旅客量を処理できると思われていた。夏休みが近づくにつれ、より多くの旅行者がフライトの予約を始めた。 自身のデータ 2022年第2四半期のデータは、世界的な旅行クチコミ件数の増加を示しており、旅行業界の回復が続いていることを示している。ちょうどその頃、航空業界は徐々に亀裂が生じ始めた。 特に地上スタッフの人員不足により、チェックインや手荷物処理に時間がかかりすぎた。その結果、保安検査場を通るのに何時間も待たされたり、預けた荷物がなかなか出てこなかったりする事態が発生した。ストライキも相まって、欠航便が増加し、旅行者の休暇を台無しにした。.
業界が責任をなすりつける相手：スケープゴートと偽者のリスト
空港の混乱としてメディアに取り上げられるこの状況は、空港だけに起因するものではない。航空会社も同等に非難されるべきだ。さらに興味深いのは、まるでメロドラマのシナリオのように、主要な関係者が互いに非難し合い、あるいは長年の問題を隠蔽し責任回避のためにスケープゴートを探す様子だ。.
- 航空会社 空港が地上スタッフを十分に配置していないと非難している。.
- 空港 航空会社が十分なスタッフを雇わないことを責める。.
- 空港は信じている TikTokのトレンド 混乱の一因となっているのは、障害者を装ったり健康問題を装ったりして列をスキップする「旅行ハック」を紹介した動画が拡散したことだ。ヒースロー空港は、パンデミック以降、特別な支援を必要とする人が増えていると主張している。.
- 持ち込もうとする乗客 飲み物が多すぎる また、保安検査を通過する際の長い列の原因ともされている。.
旅行意向への影響は依然として限定的だ
この危機全体は、搭乗を待つ者にとっては継続的なストレスとなり、混乱を経験する者にとっては数時間にわたる苛立ちと疲労をもたらす。フライトがキャンセルされた者にとっては、待ち望んだ休暇が延期される。追加の費用とストレスが、くつろぎの代わりに押し寄せるのだ。.
旅行者の10人中8人が経験したことがある 問題 今年の旅行中に。.
よくある問題には、予想より高い価格（571件）、長い待ち時間（291件）、そして顧客サービスの悪さ（271件）が含まれる。.
混乱が続いているにもかかわらず、人々は依然として旅行を望んでおり、その計画は大きく影響を受けていない。例えば、空港の混乱により座席数が最も減少したヨーロッパは、2022年初頭から旅行回復の競争をリードしている。しかし、他の地域よりもはるかに大きな影響を受けている特定の目的地もある。その中には アムステルダムとロンドン, 大幅な下落を経験した。.
フォワードキーズ社の最新データによれば、この危機は 4%削減 世界的に見て、その容量は約1430万席に相当する。.
最も影響を受けた地域
1. ヨーロッパ – 900万席
2. APAC – 460万席
3. アメリカ大陸 – 100万席
ソース： 航空会社が便をキャンセルする：実際の影響は何か？, フォワードキー
変わったのは、旅行者がフライトに備える方法だ。ここ数ヶ月で旅行保険の検索数が急増している。人々はまた 見ている 直前のフライト予約やフライト情報の検索には、各航空会社の「カスタマーサービス」をググってみるといい。.
英国人旅行者は旅行保険の選択肢を探している。2022年6月と7月には a 276% 旅行保険の検索ボリュームは、2021年と比較して増加した。.
空港の混乱により、一部のホテリエが予約予測を見直している。
影響がどれほど小さくとも、空港の混乱は一部のホテリエに予測値の見直しを迫った。英国やオランダの空港、あるいは最も影響を受けた航空会社との航空路線に大きく依存する目的地については、予測の更新が必要だった。.
例えば、コスタ・デル・ソルホテリエ協会は予測レポートを変更し、稼働率がレポートに以前記載されていた70%から低下する可能性があると推定した。 60%.
カナダのホテリエたち 空港の混乱が予約に影響する恐れがある。とはいえ、夏の予測は明るい。レジャー旅行が予約数を牽引しているからだ。.
旅行の意向だけでなく、空港の混乱は現在の予約にも影響を与えている。旅行者が滞在日程を変更したり、チェックインが遅れたりしていることが、優れたゲスト体験を提供するというプレッシャーを増大させている。.
オンライン旅行会社は対応に追われている
パンデミック以降、旅行はより複雑になった。特定の目的地に入るための制限や要件をすべて把握するのは、旅行計画を立てる上で大きな障害になり得る。それに加えて、現在の空港の混乱が全体のプロセスをさらに不確実なものにしている。.
旅行計画を立てる際、旅行者がより専門的なアドバイスを求めるようになった要因はこれだ。オンライン旅行会社（OTA）はより忙しくなり、旅行計画サービスを選ぶ消費者が増えている。特に 休暇を過ごす者たちは しっかり計画された旅行のサポートと保証を求めている。.
需要の増加に加え、旅行代理店は現在、フライトの管理や監視、あるいは空港や航空会社との電話対応により多くの時間を費やさねばならない。代理店経由で予約した旅行者も、空港での混乱に巻き込まれることを恐れ、詳細を何度も確認している。.
旅行者はOTAがこの混乱を管理することを期待している。旅行サービスへの需要増加と相まって、これは代理店にとって深刻な課題となり得る。.
空港の混乱に対処したゲストには親切にしろ
旅行の混乱は、乗客からオンライン旅行代理店（OTA）やホテルまで、関係する全ての人に影響を与えている。残念ながら、この状況がすぐに改善される見込みはないと推定されている。ホテリエとして、長い列や遅延・欠航したフライトに直面するゲストを、どう支援できるだろうか？
- 柔軟に対応しろ。. ゲストに日程変更の選択肢を提供せよ。.
- 共感を示す。. 空港の遅延でチェックインが遅れるゲストには、理解を示し柔軟に対応せよ。.
- 親切にしろ。. 何時間もイライラと疲れがたまった後、ゲストは心からの親切な気遣いを喜ぶものだ。サービスで何か小さなものを差し出せ。.
- 可能な限り、, 代替の交通手段を挙げる. もし目的地に近い鉄道の接続がある国から多くのゲストが来るなら、その情報をゲストに知らせるようにしろ。.
航空会社と空港がホテルとオンライン旅行代理店から学べるもの
空港や航空会社と、ホテルやオンライン旅行会社（OTA）とでは大きな違いがある。それは顧客体験の質と、旅行者のニーズを最優先にすることだ。可能な限り最高のサービスを提供すること。結局のところ、それがホスピタリティの本質なのだ。.
現在の混乱は、空港と航空会社が最も重要な点、すなわち乗客と従業員に対する親切で人間味のある対応を依然として改善すべきであることを証明した。この混乱が早急に教訓となり、乗客数の処理をより効果的に行う戦略が確立されるだけでなく、飛行体験の中核にある人間的な配慮への注力が強化されることを望む。.
