世代によってゲストレビューとの関わり方は異なる。Trustyouの 最新の消費者調査 ホテルや観光地、その他の旅行関連事業者が、若い旅行者と年配の旅行者向けにサービス内容をどう適応させるべきかを明らかにする。.
テクノロジーは旅行の予約方法を変えた。目的地を調査するための無限の情報源があり、訪れたい場所の写真をチェックアウトでき、実際のゲストのクチコミを読むための多くの手段がある。.
旅行者がクチコミを読んだり書いたりする際に注目する点についての、我々の一般的な調査結果を読んでください。 ここ.
#1 最も熱心な読者とクチコミ執筆者は…
ミレニアル世代とZ世代！
ベビーブーマー世代やX世代と比べて、18歳から39歳の旅行者はより多くのクチコミを読み書きする。この年齢層は体験が良かった場合にクチコミを残す傾向が強い。しかし、問題が発生した後のfeedback提供には世代間で大きな差は見られない。ネガティブな体験に対する行動は両年齢層でほぼ同様である。.
若い旅行者の84%は予約前に頻繁にクチコミを読むが、年配の旅行者では67%である。.
ミレニアル世代とZ世代の66.1%がオンライン上のクチコミを書いている。ベビーブーマー世代とX世代の45.1%だけが宿泊後にfeedbackを残す。.
ミレニアル世代とZ世代の37.1%は、体験が良かった場合に必ずクチコミを残す。一方、ベビーブーマー世代とX世代では24.1%である。問題が発生した後のクチコミ投稿には、世代による有意な差は見られない。.
#2ホテルのウェブサイトは#1だ。クチコミを読むための…
ベビーブーマーとX世代！
彼らはフィードバックを確認する際、直接情報源にアクセスすることを好む。ミレニアル世代とZ世代も同様で、ホテルのウェブサイトにおいてクチコミを読む割合は40～65歳層とほぼ同水準だ。 興味深いことに、オンライン評価を調べる際の第一の情報源はここではない。ミレニアル世代とZ世代（18～39歳）が最も好むチャネルはGoogleだ。Booking.com、Expedia、Hotels.comといった他の予約プラットフォームは、若い旅行者層の間でより人気がある。.
#3 クチコミを書くのに最適な場所
我々の最近の研究によれば、両世代グループにおいて同様の読解および記述行動が確認された。.
18歳から39歳の旅行者は、予約プラットフォームや検索エンジンにクチコミを残す傾向が強い。中でもGoogleが最も好まれる。ホテルの独自アンケートは、両年齢層で利用頻度が似ているチャネルだ。しかし他のチャネルと比べると、年配の旅行者に最も好まれているようだ。.
#4 アンケートを送るのにどんな手段を使っているのか？
年齢層によって、アンケートを受け取る方法の好みが異なる。これは回答数に影響する可能性が高い。配信方法をカスタマイズできるなら、年配の旅行者にはメールでアンケートを送るようにする。若い客層は、SMSでアンケートを受け取った場合、feedbackを残す可能性が高い。.
40～65歳の旅行者のうち、ホテルがメールでアンケートを送った場合にクチコミを残す割合は83%である。これに対し、若い世代では49%である。.
若い世代の331人（33%）は、年配世代の121人（12%）と比べて、アンケートをテキストメッセージで受け取ることを好む。.
なぜ私のゲストはクチコミを残さなかったのか？
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#5 否定こそが真実である
クチコミを読む際、年配の世代は、良い体験と悪い体験の両方を扱っているかどうかで、そのクチコミの信憑性を評価する傾向が強い。若い世代にとってもこれは重要だが、彼らは純粋に良い体験だけを述べたクチコミにもより寛容だ。.
年配の旅行者の68.1％は、良い体験と悪い体験の両方に触れているクチコミを信頼できると考えている。これに対し、ミレニアル世代とZ世代では57.1％である。.
ミレニアル世代とZ世代の25%は、クチコミが完全に肯定的であれば本物だと信じている。一方、ベビーブーマー世代とX世代ではわずか12%に過ぎない。.
だからこそ、ウェブサイトに肯定的なクチコミと否定的なクチコミを両方掲載することで、提供する体験のより真実味のあるイメージを伝えることができるのだ。.
#6 本物のクチコミを評価する三つの基準
若い旅行者がクチコミの真偽を判断する際に重視するのは、文章の長さ、添付画像、そして過去のクチコミの数だ。.
若い旅行者の49.1%は、信頼性を評価する上で画像が重要な要素だと考えている。一方、年配の旅行者では38.1%である。.
ミレニアル世代とZ世代の24%は、文字数がクチコミの信憑性を決めると思っている。一方、ベビーブーマー世代とX世代では12%である。.
他の施設/ホテルやサービスに対して提出された過去の評価も、クチコミが偽物かどうかを判断する一つの方法だ。若い旅行者の31%はfeedbackを読む際にこの要素を重視するが、年配の旅行者では21%に留まる。.
#7 清潔さは誰もが気にするが、特に…
ベビーブーマーとX世代。.
清潔さは全年齢層にとって重要だが、特に40～65歳の旅行者にとっては不可欠だ。この年齢層はクチコミを読む際、立地と安全性をより重視する傾向がある。.
#8 今すぐWi-Fi接続を直せ！ミレニアル世代とZ世代はこれなしでは生きていけない。.
一体誰を騙しているんだ？Wi-Fiは若い世代だけに欠かせないものではない。デジタルネイティブ世代にとって、安定したインターネット接続はより重要だ。一人旅行でも友人との旅行でも家族旅行でも、彼らは飲食サービスと体験に特に注意を払う。家族向けの選択肢やプールへのアクセスは、この二つの年齢層にとってより重視される要素だ。.
#9 ゲストは皆、気難しいが、中には特に気難しい者もいる.
若い世代はホテルがネガティブなフィードバックに即座に対応することを期待している。この年齢層の旅行者のほぼ半数は、フィードバックを提出してから1～2日以内に返答があることを求めている。また、若い客の10人中5人以上が、ホテルが問題に対処して返答しても不満は変わらないと述べている。.
ミレニアル世代とZ世代の48.1%は、ホテルはネガティブなホテルのクチコミに返信するべきだと考えている。一方、ベビーブーマー世代とX世代では36.1%である。.
若い世代の55%は、ホテルの対応が不満を解消しないと答えている。一方、年長世代では32%が同様の回答をしている。.
施設内で問題を把握すれば、ネガティブなfeedbackを減らし、問題を即座に解決できる。年齢層に関係なく、積極的に行動し、送信せよ。 アンケート 状況を把握し、否定的なfeedbackへの対応を優先する。.
ゲストのクチコミへの対応方法
肯定的、中立的、否定的なゲストレビューへの対応方法に関する完全ガイド。具体例、テンプレート返信構造、豊富なデータ付き。.
#10クリーンルームか、それとも悪いクチコミか
年配の旅行者は予約時に清潔さをより重視する傾向があることは既に確認済みだ。また清潔さに関する不満から悪いクチコミを残す可能性も高い。特に40歳以上のゲストからの悪いクチコミを防ぐため、共用スペースと個室エリアの清潔さに細心の注意を払う必要がある。.
ベビーブーマーとX世代の401人（300人）が、清掃水準の低さをレポートするために悪いクチコミを残すと回答した。これに対し、ミレニアル世代とZ世代では271人（200人）だった。.
クロマ・ホスピタリティは清潔度スコアを向上させた。
クロマ・ホスピタリティは2019年にTrustyouに加盟した。目的はただ一つ、ゲスト満足度向上だ。そのために、ゲスト体験に不可欠な4つの主要KPIを追跡し、クチコミに対応し、ゲストからのフィードバックに基づいて改善を始めた。.
年配の旅行者と若い旅行者では、クチコミの読み方や書き方に好みや方法が異なるかもしれない。年齢に関わらず、宿泊客は常に幸せを感じ、滞在を心から楽しみたいと願っているものだ。積極的にクチコミを管理し、宿泊客のニーズに耳を傾け、彼らを本当に大切に思っていることを示せ。.
このアンケートは2022年9月、オンラインアクセスパネルを通じて米国居住者を対象に実施された。定期的にホテルを予約する旅行者800名がアンケートに参加した。回答者のうち451名は18～39歳、551名は40～65歳であった。.
