世界はまだ新型コロナウイルスの影響で待機状態にある。旅行やホスピタリティ業界でも多くのビジネスが停止状態だが、長いトンネルの先にある光が少しずつ明るくなりつつある。その光を見ることは、ホスピタリティ業界で働く皆さんにとってもモチベーションアップの要因となるだろう。コロナ後の世界では、多くのことが変化し、旅行者の行動や選択もより慎重になる。冒険やアドベンチャーよりも、安心・安全を重視するようになると予想される。だからこそ、ホテリエにとっては、未来のお客様のニーズや期待値を予測し、それに対応していくことが求められるのだ。
ホテルビジネスをできるだけ早く健全に回復させるためには、ホテルとゲストのコミュニケーションが重要だと言える。過去10年間でコミュニケーションの手法は多様化し、範囲も広がっている。フロントやエントランスでの会話や、滞在後のアンケートで意見を伺うという手法だけでは限界が来ている。アフターコロナの世界の旅行業界では、お客様との「オープンで透明性のあるコミュニケーション」が非常に重要になる。今回は、現場でのリアルタイムコミュニケーションがこれまで以上に重要になる理由と、滞在中のお客様へのメッセージング（チャット）が、施設の運営、お客様満足度（CS）の向上、施設の評判（レピュテーション）に大きな違いをもたらす理由を探っていく。
1. お客様を気にかけていることを伝える
シンプルで基本的なことかもしれないが、お客様との会話を促進することは、「スタッフが常にお客様の滞在や健康を心から気にかけている」あるいは「お客様の質問や懸念事項にいつでも答えられるよう準備が整っている」という明確なメッセージを伝えることになる。長期間にわたり新型コロナウイルスと共存する世界において、お客様が健康と安全について心配するのは当然のことだ。ホテル経営者として、またスタッフとして、これらの懸念や不安は解消しなければならない。そのためには、まず第一に安全性と清潔さの基準を明確にし、第二にお客様の不安感を認め、その声に耳を傾け、懸念事項を解消できる姿勢を示すことがポイントである。
2.信頼感と安心感を与える
オープンで率直なコミュニケーションは相手に信頼感を与える。特に、このような不確実で困難な時代において、お客様はホテル滞在への安心感を求めており、安心感を与えるためには、様々なコミュニケーション手段やチャネルを提供することが有効である。例えば、対面でのコミュニケーションだけでなく、Webチャット、SMS、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージングアプリなど、お客様がスタッフと会話するための選択肢を提供する。チェックインの前後にメッセージを送り、施設内の規則、衛生管理対策、および制限事項を事前に伝えるのが良い。そうすることで、お客様の安全を守るための対策をお知らせし、信頼感を与えることで、お客様の期待値をコントロールできる。もし館内のジム、プール、大浴場やレストランなどが閉鎖されている場合は、ゲストに情報を探させるのではなく、その旨を必ず事前に伝えるようにすべきだ。
3.その場で問題を解決する
ただし、問題は必ず発生する。接客業では、多少の小さなミスは仕方ないものだ。重要なのは、その後どう対応するか、その状況をどう管理するかだ。どんな形であれ、お客様からご意見や感想をいただけることはありがたいが、滞在後にネガティブな口コミやレビューが投稿されると、投稿を削除することもできず、その場で修正することもできない。その前に、滞在中に顧客とコミュニケーションを取る機会を設け、顧客が何を求めているのか、何を望んでいるのか、また設備やサービスの面で何が不足しているのかを確認してみよう。
チェックイン後の簡単な確認メッセージや、スタッフといつでも連絡が取れることを伝えるのも良いだろう。室内のアメニティやホテルのサービスについて、オンラインアンケートでお客様からすぐに意見を聞くのも良いだろう。お客様から意見をもらったら、それに基づいて行動するようにしよう。リアルタイムのコミュニケーションは、その場で実際に変化をもたらし、お客様の滞在体験に悪影響を与えてしまうような問題を修正するための最良の方法だ。
4.社内業務を効率化し、最適化する
コミュニケーションは宿泊客とホテルのスタッフの間だけでなく、スタッフ間でもリアルタイムで行われるべきだ。TrustYouで提供しているようなメッセージング（またはチャット）ツールを使えば、スタッフはお客様からのメッセージをすべて受信箱に集めて管理し、自分たちの間でタスクを割り当てることができる。これにより、タスクに合った担当者に通知され、問題の解決やリクエストに対応できる。例えば、ある宿泊客がフロントに手指消毒剤やその他の消毒剤が欲しいとメールで伝えたとする。フロント担当者はリアルタイムでそれを察知し、清掃部門に依頼された商品を客室に届ける作業を任せることができる。これにより、日々の業務が楽になり、効率化が図られ、その場で課題や要望を解決することができ、宿泊客に好印象を与えることができる。
5.ネガティブな口コミを防ぐぐ
個人的に商品などを購入した後、カスタマーサービスに問い合わせて不満を伝えたり、改善点についての意見を伝えたことはあるだろうか。その際、カスタマーサービスからすぐには返答がなく、「社内で検討させていただきます」と言われた経験があると思う。これは「その件は『また別の機会に』処理しておきましょう」という意味にも取れる。滞在後にネガティブな口コミが投稿された場合、施設側ができることは次回に備えて同じ過ちを繰り返さないようにすることだけだ。一方で、お客様とリアルタイムでコミュニケーションが取れれば、その場で解決できる問題ならすぐに対処でき、お客様からは感謝される。また、現場としては問題点を特定する絶好の機会を得ることになる。
特にウィズコロナ（コロナと共存する）時代の旅行者は多くの不安を抱えており、以前よりも神経質になっているかもしれない。お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取り、できるだけ早く問題を解決するよう努めよう。そうすることで、滞在中に起きた問題が滞在後のネガティブな口コミ投稿となることを未然に防げる。コミュニケーションという単純な行為ではあるが、お客様の懸念や心配事を認め、それらに耳を傾けるだけでなく、ニーズや期待に関心を寄せ、「お客様の滞在体験に関する感情についての情報」を積極的に得るためのシステムを作ることができる。
アフターコロナの旅行者のニーズにリアルタイムで対応できるメッセージングソリューションについては、弊社営業担当までお気軽にお問い合わせください。Trustyou Live Messagingの詳細については、こちらのページご覧ください。
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