電子書籍「有名ブランド名なしで“ホテルブランド”を構築する－独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」（英語版：ブランド名なしでブランドを築く――独立系ホテリエのためのブランド価値構築ガイド独立系ホテル向けシリーズ最終回だ。これまで、独立系ホテルがブランド力に頼らず、そのパフォーマンスを最大化する方法を解説してきた。具体的には、ブランド力に依存せず、独立系ホテルとしての強みや差別化要素を認識し、それをマーケティング戦略に活かすこと。SEOやモバイル端末の最適化、テクノロジーの活用などがそれだ。さらに、オンライン上の施設口コミを管理することの重要性も確認した。
今回は、さらに課題を深く掘り下げ、なぜ独立系ホテルのスタッフがお客様一人ひとりにカスタマイズした細やかな対応に注力すべきなのか、そして、それがなぜ多くの旅行者を獲得することにつながるのかについて解説していく。
独立系ホテルはその小規模な組織体制から、一般的にホテルの管理についてより自由度が高いと言える。大手ホテルチェーンが規則や基準、組織的な面で制約が多い傾向にあるのとは反対に、独立系ホテルでは独自に規則を決め、お客様に対応できる。つまり、独立系ホテルではスタッフが一人ひとりの宿泊客の好みに合わせた対応をすることで、お客様の満足度は上がり、ホテルに対するロイヤルティの向上も期待できる。宿泊客の好みに合わせた対応は、近年の旅行者、特にZ世代（1990年代後半以降生まれ、デジタルネイティブでプライバシーを重視する傾向がある）にとって大きな価値となるだろう。もちろん、Z世代だけでなく、誰もが自分の希望にぴったりの宿泊施設を常に探しているのだ。
小規模組織だからこそできる、一人ひとりの宿泊客に合わせた対応だ。
ホテルや旅館が顧客と継続的に連絡を取り合うことは、担当者がすぐに実行可能で効果が出やすいマーケティング手法の一つだ。しつこくならないよう、頻度に注意しながら、スピード感のある効果的なコミュニケーションの手段を提供すべきだ。Trustyou（トラスト・ユー）のプラットフォームは、宿泊客とスタッフ間の双方向コミュニケーションを簡単にできるメッセージングツールを提供している。これを利用することで、顧客へのよりパーソナルな対応が可能になる。
お客様のカスタマージャーニー（予約前、滞在中、滞在後）のあらゆる段階において、ホテルがお客様と積極的に関わり、継続的に有益な情報を提供することで、お客様は大切にされていると感じる。お客様とは一定の距離を保ちつつ、リアルタイムにコミュニケーションを行い、可能な限りきめ細かいパーソナルな対応を行うことを推奨する。お客様の名前で呼びかけ、お客様のニーズと何を望んでいるかに注意を向けることが重要だ。
さらにメッセージングツールの利用には別の利点もある。お客様が滞在中にその要望やニーズを知ることができれば、滞在後にお客様がネガティブな口コミを投稿する前に、問題を解決する機会が得られる。一方、お客様側でも、滞在中にアンケートへの記入や口コミ投稿の依頼を受けることで、常に顧客を気遣っているホテルだという印象を与え、総合評価の向上につながる。宿泊客は誰でも、ホテル側に大切にされていると感じたいものだ。ホテル側は、お客様ができるだけ早く、効率的に対応してほしいと望んでいることを認識すべきである。
宿泊客との一線を保ちつつ、一人ひとりにパーソナルに対応する、顔が見えるホテルを目指す。
ソーシャルメディアについては前回のブログでも説明したが、宿泊客と良好な関係を築くためには、ホテル側が可能な限り多くのソーシャルメディアアカウント（チャネル）を用意することが重要だ。ネット上で宿泊客とコミュニケーションを取り、情報やコンテンツをやり取りすることは、お客様一人ひとりにきめ細やかな対応をしていると捉えられるだろう。ソーシャルメディアの担当者を決め、お客様のリクエストに常に対応できる体制を整えよう。ソーシャルメディア対応はカスタマーサポートの一つとして必要不可欠なものになりつつある。そして、ソーシャルメディア上のユーザー生成コンテンツ（お客様が投稿するコンテンツ）を積極的に活用しよう。多くのお客様はホテル滞在中の経験（SNSでのチェックイン通知、写真やストーリーズなどの投稿、口コミ評価）をシェアしたいと望んでいる。また、ホテル側はソーシャルメディアのアカウントを設け、ホテルの評価を常に監視すべきだ。ホテルを探している旅行者に信頼できるホテルだと思ってもらうためには、宿泊客のカスタマージャーニー（予約前から滞在中、滞在後）のどの段階においても、お客様からのメッセージに対して担当者が迅速に返信していることを示す必要がある。
宿泊客一人ひとりにカスタマイズした細やかな対応をする際は、あなたのホテルが他より優れている点を一歩引いて客観的に見る必要がある。それは立地かもしれないし、ホテルの特別な歴史や伝統、あるいは洗練されたアメニティの数々という場合もあるだろう。旅行者が、他のホテルではなく、あなたのホテルを予約したくなる理由は何だろうか。独立系ホテルという小規模な組織であれば、ロイヤリティプログラム、ユニークなインテリアデザイン、ホテルでしか味わえない地域の料理など、ホテルが持つ優れた特長を売り出し、ホテル独自のコンセプトに焦点を当てることが可能だ。細かいことに目を向けることが、ホテルのイメージ向上に貢献し、その特長を最大限に活かすことになる。
ホテル内の各種システムが連携することで、スタッフの日常業務が簡単になる！
宿泊客の満足度向上に努める一方で、ホテルスタッフの負担も軽減したいものだ。独立系ホテルであれば、ホテル内の日々の運営業務をよりシンプルにする方法はいくつもある。とはいえ組織がシンプルでも、ホテルを運営するためには一定数のシステム利用は必須である。旅行者の予約からホテル滞在、チェックアウト、そして滞在後まで、シームレスなサービス提供が必要だ。これら全てのシステムを統合することで、ホテルの運営業務が簡素化され、日々の業務をより簡単に、より迅速にこなせるようになる。その結果、ホテルスタッフ全員の時間を節約でき、ホテルのサービスや評価を向上させるために、改善点に注力できる可能性が生まれる。
API（アプリケーション プログラム インターフェース）とは、アプリケーション同士がどのように相互に影響し合い、作用すべきかを規定する一連のルールやプロトコルである。ウェブ上の接続を通じて、企業間で安全にデータを送受信することを可能にする。ホスピタリティ業界において、ホテルは常にAPIを利用している。PMS（プロパティ マネージメント システム）、CRM（カスタマー リレーションシップ マネージメント）、OTA（オンライン トラベルエージェンシー）など、最も一般的なデータベースに接続しているのだ。独立系ホテルは、グループ内のホテル施設間でデータを共有する必要はない。このため、APIを使う理由は、ホテル内の個々のシステムを接続し、より簡単に管理することを導入目的とする。APIはその導入や利用が簡単だ。見えない部分で働き、確実に日々のオペレーション業務に違いをもたらす。
結論（今すぐやりたいこと）：
- 一人ひとりに合わせた細やかな対応で、顧客満足度の向上に注力しよう。
- お客様との連絡手段を常に開いておき、ソーシャルメディアのアカウントには常に気を配るようにしよう。
- 日々のオペレーション業務を容易にするために、ホテル内で利用しているシステムをASIで連携させよう。
独立系ホテル運営に関わるあなたのために、ホテルのウェブサイトや独立系ホテルの強みを最大限に生かすための多くのアイデアを無料で提供する。電子書籍（英語版）まとめました。ぜひダウンロードして活用してください。
