独立系ホテルは、大手ホテルのようにブランド力や組織力を活かしたプロモーション活動や宣伝活動はできない。しかし決して、お客様から素晴らしい評価を得られないわけではない。これまでにも伝えてきたが、口コミや評判はビジネスや起業家を成功に導くものであり、一方で失敗に陥らせるものでもある。お客様からの口コミや評価を無視するビジネスパーソンやホテリエは、成功し得ないと言っても過言ではないだろう。
最新の電子書籍「有名ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築する―独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」（英語版：Brブランド名なしで立ち上がる――独立系ホテリエのためのブランド価値構築ガイド第3章では、オンライン上のホテル口コミやレビューをテーマとしている。オンライン上の口コミ管理は、Trustyou（トラスト・ユー）の得意分野であり、ホスピタリティ業界でもこのトピックへの注目が高まっている。ブランドホテルや大手チェーン・ホテルは、独立系ホテルに比べるとこれまで築き上げてきた歴史や資産もあり、優位な立場にあるかもしれない。例えば、アコーホテルが新施設を開業すれば、誰もが信頼できるホテルと考えます。これは同ブランドが長年に渡り構築してきた素晴らしい評価の積み重ねによるものです。あなたが独立系ホテルの経営者なら、旅行者の間で評判のホテルになるために手間と時間をかけて取り組む必要があるかもしれません。でも、さほど心配することはありません。TrustYouでは、効果の期待できる口コミ管理の数々の手法を紹介しています。
良い評判・評価を得ることが、いかなる広告宣伝よりも効果的だ。
当然のことだが、お客様に良い印象を与える最善の方法は、質の高い商品・サービスを提供することだ。ホテルの場合、清潔で快適な客室、美味しい食事、そしてスタッフによる最高のサービスなどが挙げられると思うが、それらはホテル内で実現できるようにしっかり対処すべきことだ。一方で、宿泊客からの口コミを活用し、自社の設備や提供するサービスを見直すことも重要である。宿泊客からの口コミが示す改善の提案を受け入れ、自社の設備やサービスを改善・変更する必要がある。
最も重要なのは、ホテルの口コミへの対応方法が、旅行者のホテルに対する印象に影響を与えることに気づくことだ。宿泊客の口コミに全く関心がない、あるいは返信をしないホテルは、宿泊客が感じたことに全く興味がなく、良いサービスを提供しようという気持ちがないのだと宿泊客は理解する。ホテルにとっては、宿泊客の口コミへの返信は、それが好意的な内容あるいは批判的な内容であっても、確実に行わなければならない。弊社のベストプラクティスガイド「好意的なクチコミに正しく返信する方法」（英語版：良いクチコミへの適切な返信方法「批判的な口コミに正しく返信する方法」（英語版：ネガティブなクチコミへの適切な返信方法では、口コミへの返信に関する詳細なガイドラインやヒント、コツを紹介している。ぜひご覧ください。
また、Trustyou（トラスト・ユー）が提供する、こちらこのプラットフォームを利用すれば、より簡単に時間をかけずに、宿泊客の口コミに返信できる。
トリップアドバイザー、ブッキング・ドットコム、エクスペディアといった口コミ投稿機能を持つポータルサイトは数多く存在する。それらのサイトにアクセスし、自ホテルに関する口コミを確認したり返信したりする作業に苦労したこともあるだろう。トラストユーのプラットフォームを活用すれば、宿泊客の口コミを一元管理でき、宿泊客が投稿した全ての口コミを一箇所で確認できるため、作業をより楽に行える。
宿泊客に直接口コミの投稿をお願いすると、好意的な口コミや良い評価を得られる傾向がある。
宿泊客に直接ホテルの評価を依頼すると、宿泊客はホテル側が自分の宿泊体験を大切に考え、宿泊者の意見に耳を傾けていると感じて好感を持つという。だからこそ、宿泊客へのアンケート調査を実施することが重要であり、また、アンケートの内容をあなたのホテルのニーズに合わせてカスタマイズすることが大切なのだ。TrustYouのアンケート調査ツールはユーザーフレンドリーで使い勝手が良く、質問項目をカスタマイズして設定できる。 宿泊客は、ホテル滞在中に経験したことやホテルの印象について正直にコメントできる。また、そうした意見や評価をホテルスタッフが参考にできるだけでなく、ウェブ上での公開について承認を得た場合、口コミはGoogleなどで公開される。これにより、あなたのホテルのオンライン上での認知度がさらに高まる。TrustYouのケーススタディによると、ホテルが宿泊客に直接アンケート調査への協力を依頼すると、その回答は一般的な口コミ評価と比べて、より良いスコアと良い口コミになることが分かった。これは、ホテル側がお客様の満足度に関心を払っていることを印象づけ、さらにこのホテルは「サービスやアメニティを改善しよう」「お客様のニーズや期待により答えよう」と常に心掛けているホテルであることに宿泊客が評価するからだ。
ホテルや旅館のSNSアカウントに注目しよう。ソーシャルメディアは口コミ価値の高い情報源だ。
ソーシャルメディア（SNS）の存在感は過去10年で増し、口コミの情報源としても重要になっている。ホテルのソーシャルメディアアカウント機能を有効にし、口コミ投稿を常に監視せよ。フェイスブックでの口コミ投稿は、トリップアドバイザーや他のポータルサイト上の口コミと同様に重要と考えられる。なぜならその口コミ投稿は誰でも閲覧できるからだ。たとえ偶然見つけた口コミがあまり良くない内容であっても、ホテルとしてそのコメントに書かれている内容に責任を持つことが重要だ。時間を割いて口コミを書いてくれた宿泊客に感謝し、その口コミを基に何をどう改善できるかを考えなければならない。特定の口コミに対して他のSNSユーザーがどう思うかについては、恐れる必要はない。なぜなら多くの人々はホテルに完璧さを期待していないからだ。しかし、ホテルの経営陣の顔が見え、口コミ投稿への対応を含め、宿泊客の体験の向上に対して取り組んでいる姿勢に対しては、良い評価をするだろう。
要するに、口コミ管理の全体プロセスを非常に効果的なマーケティング戦略として捉えなければならない。口コミは、あなたのホテルをさらなる高みへと押し上げる要因となり得るが、逆に口コミ評価を軽視すれば、口コミはホテルの存続さえ危うくするものとなる。あなたのホテルは宿泊客が存在してこそ成り立つものであり、お客様の声を含む公衆の意見が何よりも重要であることを肝に銘じておくべきだ。ホテルの口コミ評価は、ホテルを探している次のお客様が予約する意思決定に大きな影響力を持ち、今後も重要であり続けるだろう。だからこそ、Trustyou（トラスト・ユー）では、ホテル関係者が宿泊客の口コミに細心の注意を払い、その返信や対応に誠実に取り組むことを強く推奨している。
結論（今すぐやりたいこと）：
- オンライン上の口コミを一元管理できるプラットフォームを利用すること
- 宿泊客の口コミ内容の良し悪しに関わらず、必ず返信することだ。
- 宿泊客に直接アンケート調査を依頼することで、その意見や感想がどれほど貴重であるかを宿泊客に知らせることだ。
- ソーシャルメディア（SNS）における口コミ投稿に注意を払うこと。それは価値ある情報源となり得るからだ。
独立系ホテルを経営するあなたのために、ホテルの強みを最大限に生かすためのアイデアを無料で提供する。電子書籍英語版にまとめた。ぜひダウンロードして活用してほしい。
