独立系ホテルの場合、知名度や複雑な組織構造に頼って人気を上げることは難しいかもしれない。だが、だからといって完璧な評価を得られないわけではない。評価が事業の成否を分けることは周知の事実だ。対象者のフィードバックや印象を無視する起業家や経営者、ホテリエは、長くは続かない。.
当社の最新電子書籍では、, ブランド名なしでブランドを築く――独立系ホテリエのためのブランド価値構築ガイド 第三章はこのテーマを中心に設計した。レピュテーションマネージメントは我々の得意分野であり、ホスピタリティ業界における焦点となっている。ブランドホテルや大手チェーンは、その名前に裏付けられた膨大な「歴史」を持つため、独立系や無名の施設/ホテルより有利なスタートを切れる。新たなアコーホテルが開業する際、人々は自動的にその優れた評価を信頼する。それは長い時間をかけて築き上げられ、育まれてきたものだ。.
独立したホテルを経営しているなら、旅行者からの評価を高めるために多少の努力が必要かもしれない。だが心配するな。簡単で効果的な方法はたくさんあるからだ。.
評価はどんな自己宣伝よりも雄弁に語る
最初から説明しよう。良い印象を与える最善の方法は、質の高い商品を提供することだ。この場合、清潔で適切な宿泊施設、優れたサービス、美味しい食事などがそれにあたる。これは内部で取り組むべき課題だが、ホテルゲストフィードバックは常にホテルの進化と提供するサービスに影響を与えるべきだ。常に提案を受け入れ、それに応じて調整すること。.
今後、ホテルの評判を管理する方法が旅行者の全体的な印象に影響を与えることを理解することが重要だ。レビューやゲストフィードバックを考慮せず、それに対応しないことは、ゲストの目には「ホテルでの体験や快適さを気にかけていない」と映る。レビューや感想には、それが肯定的であれ否定的であれ、必ず返信することが不可欠だ。 より詳細なガイドラインやコツが必要な場合は、ベスト・プラクティス・ガイドを参照することをお勧めする： 良いクチコミへの適切な返信方法 そして ネガティブなクチコミへの適切な返信方法.
手間を省き貴重な時間を節約するため、ゲストフィードバック管理には、例えば以下のようなプラットフォームを利用した簡単な方法を試すべきだ。 あの者 当社Trustyouが提供するサービスだ。TripAdvisorやBooking.com、Expediaなど、専門ポータルサイトが数多く存在するため、クチコミの通知や返信に苦労することもあるだろう。ゲストフィードバック管理プラットフォームを使えば、ゲストが投稿したクチコミは全て一箇所に集約される。これにより作業を可能な限り簡単かつスムーズに進められるのだ。.
feedbackを求めることは、通常、より良いクチコミやスコアにつながる。
また、直接ゲストにフィードバックを求めることは、旅行者に「当ホテルでの体験を真摯に気にかけており、意見を重視している」と伝えることになる。だからこそ、フィードバックに関するニーズに合わせて特別に設計されたゲストアンケートを活用することが重要だ。TrustYouの調査ツールを使えば、ホテル経営者は滞在後アンケートをカスタマイズできる。このツールは非常に使いやすく、簡単に作成できる。 宿泊客は滞在体験やホテルへの印象を率直に評価し、その結果を施設側に送信できる。この結果は内部フィードバックとして活用できるほか、Google上に公開することでウェブ上でのホテルの認知度向上にもつながる。事例によれば、レビューを依頼することで総合評価やフィードバックの質が向上する傾向がある。宿泊客は「施設側が自身の感想に関心を持ち、旅行者のニーズや期待に応えるためサービスや設備の改善を継続的に図っている」と認識するからだ。.
ホテルのソーシャルメディアアカウントを常にチェックしておけ。貴重なフィードバックの源になるからだ。
ゲストサーベイ以外にも、ソーシャルメディアがここ10年で大きく成長し、企業にとって貴重なレビューやフィードバックの源となったことを忘れてはならない。ホテルのソーシャルメディアアカウントでこの機能を有効にし、絶えず寄せられるレビューを監視することだ。例えばFacebookでのレビューは、トリップアドバイザーや専門ポータルサイトでの評価と同様に重要である。なぜなら誰でも閲覧できるからだ。 たとえ時折、あまり良くない印象のクチコミに遭遇するのを恐れる場合でも、存在感を示し責任を取ることは極めて重要だ。時間を割いてクチコミを書いてくれたゲストに感謝し、その feedback に基づいて改善できる点を探るのだ。他のソーシャルメディアユーザーがその特定のクチコミをどう思うかを恐れる必要はない。大抵の人は完璧さを求めていない。しかし、経営陣が存在感を示し関与し、気にかけていることを示す姿勢は高く評価されるのだ。.
結局のところ、このプロセス全体をマーケティング戦略として捉える必要がある。しかも非常に効果的なものだ。 ホテルの評価は、ビジネスを新たな高みへ導くこともあれば、注意を怠ればビジネスを崩壊させる力も持つ。常に心に留めておくべきは、対象者が存在し、世論が何よりも重要だということだ。評価は予約プロセスにおける重要な決定要因であり、今後もそうあり続ける。だからこそ、評価に細心の注意を払い、ゲストのフィードバックを真摯に受け止めることが強く推奨される。.
主なポイント：
- 管理プラットフォームを使って、すべてのクチコミを管理する
- ゲストのクチコミには、良い評価でも悪い評価でも、必ず返信するんだ。
- ゲストからfeedbackを求め、その意見が大切であり高く評価されていることを伝えなさい。
- ソーシャルメディアには注意しろ。クチコミの貴重な情報源になり得るからだ。
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