ホスピタリティ業界での競争が激化している。様々なタイプの宿泊施設が様々な方法で旅行客に提示され、旅行者はその中から好みに合った施設を選択できるようになった。この状況はホテル経営者、とりわけ独立系ホテルの経営者たちを悩ませている。
Trustyouでは、
電子書籍「ブランド名なしで‘ホテルブランド’を構築する―独立系ホテルの経営者がホテルブランドを構築するには」ブランド名なしでブランドを築く――独立系ホテリエのためのブランド価値構築ガイド公開した。
この電子書籍は4章構成で、ブランド力を育むために独立系ホテル経営者ができること／すべきことを紹介している。この電子書籍を一章ごとにわかりやすく解説するのが、この新しいブログシリーズ（全4回）だ。
競争が激化しているホテル業界で、独立系ホテルが他社との差別化を図るには何が必要か、旅行者が他ではなくあなたのホテルを選ぶべき理由、そしてオンライン上で他にはない特徴をどう顧客にアピールできるかについて説明する。これらは、ブランドホテルの経営者を含め誰もが自社ホテルについて考える内容だと思うが、とりわけ独立系ホテルの経営者は考えさせられるのではないか。チェーンホテルのようにホテルの「ブランド」に頼ることができず、複合的な組織だったマーケティング支援も期待できない状況下で何をしていくかが重要だ。
オンライン上のホテル評価が旅行者の予約を左右する
旅行者はホテルの立地や料金と同じくらい、オンライン上のホテルの評価を重視して、どのホテルを予約するか決めていることが明らかになっている。オンライン上では口コミから始まり、商品やサービスの評価が至る所に存在する。一般的にオンライン上のホテル評価となると、好意的な意見と批判的な意見ばかりに目を向けがちだ。しかし最も重要なのは、宿泊客があなたのホテルのどの点について言及しているかを調べることだ。さらに、ホテルで評価されている要素が何であるかを把握することが肝心である。ホテル経営者にとっては当然のことやありふれたことが、旅行者にとっては予約を決断する大きなプラス材料になっている可能性があるのだ。
まず最初にやってほしいのは、Googleで自分のホテルを検索することだ。TripAdvisorやBooking.comのサイト内や、Googleのホテル口コミ表示画面で、宿泊客が自分のホテルについて何と言っているかを確認してみろ。宿泊客はプール施設を気に入っているか？ 朝食は素晴らしいと思っているか？ Wi-Fiが遅いと言ってはいないか？宿泊客の立場で客観的に見ることで、自分のホテルのマーケティング戦略に組み込むブランディングのアイデアが生まれるはずだ。
ホスピタリティ業界においては、宿泊者のことを常に考え、期待に応えられるよう努力することが極めて重要だ。それにはホテルと宿泊者が双方向でコミュニケーションを取ることが大事だということを忘れてはならない。宿泊客の口コミやフィードバックがなければ、ホテルの取り組みが宿泊者の期待に応えられているのかどうかがわからないし、宿泊客に正しいアプローチができているかどうかも絶対にわからないからだ。何を改善する必要があるのか、宿泊者が求める高い水準をどう維持すべきか、常に宿泊者の声に頼ることが重要である。
お客様からのフィードバックを得る最良の方法は、簡単だ。お客様に尋ねるのだ。
お客様からのフィードバックを得る最良の方法は簡単だ。お客様に尋ねてみればいい。しかし、宿泊後に滞在がどうだったかを確認する従来の方法は時代遅れだ。現在は、お客様の旅行準備前、滞在中、滞在後のすべての段階で、常にお客様の声に耳を傾け、お客様の体験に気を配り、お客様がベストな滞在ができるようその場その場で対応することが求められている。
Trustyouのプラットフォームに組み込まれた宿泊者アンケートツール活用すれば、あなたのホテル独自のアンケートを作成し、カスタマイズした質問をお客様に投げかけることができる。このアンケートを使用することで、滞在後、直接得られたお客様からのフィードバックを社内データとして管理保管したり、自社サイトに表示したり、Googleなどの口コミとして表示するなど、フル活用できる。また、顧客満足度調査を活用すれば、認証済みの口コミのみ（宿泊していない人が投稿した口コミなどを除外したもの）を取得できるため、不正な口コミが掲載されるのを防げる。
一方、メッセージングツール業界で注目を集めている。ツールを利用することで、宿泊中にホテル側が顧客のフィードバックを得て、すぐに問題に対応できる。その結果、顧客の滞在体験を向上させ、滞在後のアンケート調査におけるネガティブな口コミを減らすことができる。Trustyou（トラスト・ユー）のメッセージングツールこのソリューションは、ホテルスタッフと顧客の双方向の迅速なやり取りを可能にし、ホテル側が顧客にとって貴重で有益な情報をリアルタイムで提供することを可能にする。
人気ホテルとして成功するためには、自社の強みと顧客を理解せよ。
最後に、あなたのホテルが何を評価されているのかを知り、それを適切にアピールする方法を探る上で、現在最大の顧客層であるミレニアル世代について考えてみよう。この世代の大きな特徴は、グローバリゼーションとテクノロジーの時代に生まれたことだ。若さにもかかわらず、すでに様々なものを見て知っており、多くのものを求める。特別な体験を提供していること、現代的で自動化された快適な設備、ソーシャルメディア上での話題性、優れた口コミ評価といった要素は彼らの好奇心を呼び起こし、ホテル予約を促す。
ミレニアル世代を誘致したい時は、上記の内容を念頭に置いておくことだ。ホテルの評判を把握し、客の予約、滞在中、滞在後の全段階で気を配り、客からのフィードバックを重視し、SNSを含めあらゆる手段を駆使して客の口コミ評価を得ることだ。特にSNSは、ほんの少しの時間を使うだけで非常に高い効果がある。基本的に無料で告知できるのだから、取り組まないのはもったいない。
結論：
- まずはあなたのホテルに関する評価の現状を確認し、お客様の目線からホテルを見ることから始めよう。
- お客様からは常にフィードバックを得るように心がけ、その内容を将来の戦略に活かそう。
- あなたのホテルの強みを活かそう。それを利用可能な全てのプラットフォームでアピールしよう。
今はまだブランド力がなくても、あなたのホテルの強みを最大限に活かすためのアイデアを無料で提供する。電子書籍（英語）まとめました。ぜひダウンロードして活用してください。
