私の 最後の投稿, 過去18ヶ月間のゲストのクチコミのうち、4件に1件が「清潔さ」について言及しているというTrustyouのデータベースデータを共有した。これは公衆衛生・安全関連の他のキーワードと比べて大幅な増加だ！前回の続きとして、ゲストのセンチメントは肯定的か否定的かを解明したかった。結論はブログタイトルで既に明かしているので、早速この発見に至った経緯を説明しよう。.
まず、過去数年間にわたりTrustyouを利用した5万件以上のホテルに関する意味データについて、さらに分析を行った。この場合、我々は二つの関連するKPIに焦点を当てた： センチメントスコア そして 相対的な言及増加 これらの意味的カテゴリーのうち。.
センチメントスコア 特定の意味カテゴリにおける、肯定的または否定的な言及が全言及に占める割合を示す。これは特定のトピックに対するゲストの全体的な感情を示す良い指標であり、こうしたセンチメントの傾向を容易に把握できる。.
相対的な言及増加 特定のカテゴリーに関する言及数の増加を、180以上のカテゴリー全体における全言及数との比較で示している。この相対値を用いることで、ホテルが営業を再開した期間に発生したクチコミ数（ひいては言及数）の増加が、トレンド計算時に確実に考慮されるようにしている。.
これらのKPIによれば、この比較的新しい公衆衛生の話題は、ゲストから概ね肯定的に受け止められていることが分かる。 相対的な言及数が1.5%増加しただけでなく、センチメントスコアの上昇からもわかるように、このトピックに対する肯定的な感情も高まっている。顧客からも同様の声を聞いているように、ゲストは確かに、安全確保のためにホテルが実施した入念な対策に非常に感謝しているようだ。.
一方で、清潔さに対する感情は全体的にネガティブな傾向を示している。清潔さに関する言及は相対的に急増しており、これは前のスライドのキーワードデータにも反映されていた。2019年と比較して2020年には約9%増加し、2020年と比較して2021年には6%以上増加した。 しかし、清潔さに関連する意味的カテゴリーのセンチメントスコアは、2020年と2021年の両方で実際に低下している。これは、ゲストがクチコミで清潔さに関する話題をより多く言及しており、その内容も例年より好ましくない傾向にあることを意味する。この批判的なフィードバックの増加は、パンデミック開始以降の高まった衛生意識が原因と思われる、清潔さに関する話題へのゲストの感度が高まっていることを示唆している。.
この傾向をさらに理解するために、清潔さがホテルのパフォーマンススコアにどう影響しているか見てみよう。このスコアはホテルのオンライン上の評価の平均値を反映している。この分析には、Trustyou dashboardでも確認できる「インパクトスコア」というKPIを使用した。 端的に言えば、このKPIはパフォーマンススコアにプラスまたはマイナスの影響を与えている上位3つのセマンティックカテゴリー（180以上のカテゴリーから抽出）を示す。マイナスの影響とは、特定のセンチメントカテゴリーに関する苦情が実際にパフォーマンススコアを低下させ、ひいてはオンライン上の評価を損なっていることを意味する。.
ここからが面白いところだ…
2020年だけで、50%以上のホテルが部屋の清潔さに関する苦情により年間パフォーマンススコアに悪影響を受けたようだ。 インパクトスコアは上位3つの影響力のある意味カテゴリ（肯定的・否定的両方）のみを集計し、180以上の意味カテゴリが存在することを考慮すると、これは非常に高い数値だ。Trustyouを利用するホテルの少なくとも半数は、部屋の清潔さにおけるゲスト体験を向上させることで、パフォーマンススコアを大幅に改善できる可能性がある。確実に検討すべき点だ。.
したがって、清潔さ、特に部屋の清潔さに関するfeedbackが、この1年半のオンライン上の評価において重要な役割を果たしてきたことが明らかになった。そして今後もその傾向は続くだろう。.
ホテル業界では、客の健康と安全を確保する対策を迅速に実施したことで、客のセンチメントがわずかに改善したことが確認されている。一方で、清潔さはゲストにとってより敏感な問題と認識されており、これがパフォーマンススコアに悪影響を与えている。ではパンデミック期間中、世界的なパフォーマンススコアはどのように変化したのか？Trustyouを利用するホテルは、この数年間で競合と比べてパフォーマンスが向上したのか、それとも低下したのか？
答えは次の投稿でチェックアウトしろ！もしくは、聴いてみるのもいいぜ Trustyouの力 すべての答えが明らかになる場所だ。.
