前回ブログ記事過去18ヶ月間の口コミ投稿をTrustYouで調べたところ、実に口コミ投稿の4件に1件が「清潔さ」に関する内容であったというデータを紹介した。そして「公衆衛生」に関するコメントよりも「清潔さ」に関するコメントが多いことを伝えた。しかし、これらの「清潔さ」に関するコメントは、肯定的な感情で投稿されたものなのか。それとも、否定的な感情で投稿されたものなのか。それを理解するために、さらに分析を行った。
まず、過去数年間にTrustYouに蓄積された50,000件以上のホテルのセマンティック（言語感情分析）データから、2つの指標に注目した。一つは、センチメントスコアもう一つは、カテゴリごとのコメント数の増加率です。
センチメントスコア各カテゴリーごとに、投稿されたコメント全体の割合として、肯定的なコメントがどれほどあったかを算出している。これは、ホテルの特定のサービスや設備に関するゲストの感情を知るための良い指標となる。
コメント数の増加率180以上のセンチメントカテゴリーの中で、特定のカテゴリーに関するコメント投稿数がどれだけ増えたか、その増加率を示している。この相対的な数値は、ホテルがロックダウン解除後に営業を再開する時期に発生する口コミ投稿数の増加傾向を把握するためにも活用している。
この２つの指標を見ると、公衆衛生に関連するホテルの取り組みは、ゲストから全体的に肯定的に受け止められていることがわかる。2021年は前年比で、同カテゴリに関するコメント数が1.51倍増加しており、ゲストが投稿する口コミに公衆衛生に関する内容が増えていることがわかる。さらにセンチメントスコアが上がっていることから、ホテルの衛生管理対策に対するゲストの満足度も高まっていることがわかる。
一方、「清潔さ」に対する感情は、全体的に否定的な傾向を示していることがわかる。上記の図で紹介したデータにも反映されているが、「清潔さ」に関するコメント数は増加している。2020年には前年比で約8.91％、さらに2021年には前年比で6.20％増加している。
逆に、「清潔さ」カテゴリーのセンチメントスコアは、2020年と2021年の両方で低下している。これは、ゲストが「清潔さ」に関するコメントをより多く投稿しており、このカテゴリーにおいてはコロナ以前よりも満足度が低いことを示している。まるでホテルの「清潔さ」についてゲストの不満が高まっているかのようだ。これはおそらく、新型コロナウイルスの蔓延が始まって以来、ゲスト自身の衛生管理に対する意識が高まっていることが原因と言える。
この傾向をさらに理解するために、「清潔さ」がホテルのパフォーマンススコアにどのような影響を与えているかを見てみよう。このために、TrustYouダッシュボード上に表示されるインパクトスコアを指標として使用している。インパクトスコアは、180以上のセマンティックカテゴリーから、パフォーマンススコアにプラスまたはマイナスの影響を与える上位3つのセマンティックカテゴリーを選び出し、提示するものである。提示するものである。マイナスの影響とは、特定のセマンティックカテゴリーに対する満足度が実際にパフォーマンススコアを下げていることを意味し、結果として、全体的な口コミスコアを下げていることになる。
ここからが興味深いのだが、2020年だけでも、52.80％（約半数）ホテルの客室清潔さに関する苦情が、年間パフォーマンススコアに悪影響を与えたと考えられる。TrustYouに180以上のセマンティックカテゴリーがあることを考慮すると、これは信じられないほど高い数字だ。逆に言えば、半数のホテルは、部屋の清潔さという点でゲストの満足度を向上させれば、パフォーマンススコアを大幅に改善できる可能性がある。間違いなく検討すべき点だ。
したがって、「清潔さ」に関するお客様の感想、特に客室の清潔さに関するものは、過去1年半の間にホテルの評判管理に大きな影響を与えており、今後も同様の傾向が続く可能性が高いことが明らかになった。
また、ゲストの健康と安全のために衛生管理対策を迅速に実施された施設では、評価がわずかに改善している。一方で、「清潔さ」はゲストが非常に気にされていることで、パフォーマンススコアにマイナスの影響を与えていることが分かった。では、パンデミックの間、世界のパフォーマンススコアはどのような影響を受けたのだろうか。また、TrustYouを導入されているホテルは、この2、3年の間に競合他社よりもパフォーマンスが良かったのだろうか。その答えは、次回記事で紹介したいと思う。
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