Trustyouが10年以上前に設立されて以来、我々の使命はホスピタリティ業界のプロが旅行者の体験に関する貴重なインサイトを得る手助けをすることだった。端的に言えば、世界中のホテリエに、feedbackに耳を傾ける力を通じて、ゲストの立場に立つことを促したかったのだ。 長年の経験から、製品開発のような技術的な分野でさえ、共感こそが最も効果的だと気づいた。だからこそ我々は、クライアントの立場に立って彼らのニーズや期待を理解する先駆者である。.
我々は提供者であると同時に旅行者であり、開発者であると同時にユーザーとしての体験を知りたかった。独自のTrustyouを調査・開発する中で Live Experience 解決策として、製品開発チームとデザインチームの3名が、市場に不足しているものや、当社のゲストエンゲージメントソリューションにユーザーが最も求めているものを理解するため、特別な努力を払った。アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、周怡敏の3名は、ドイツのミュンヘンとスペインのアルメリアにある3つの異なるホテルでインターンシップを行った。彼らは1日スタッフに同行し、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションを内部者の視点で把握する方法を実践した。.
フロントデスクの業務を観察し、現地滞在中ずっとメモを取った後、我々の同僚たちは得た情報を製品開発とプロジェクト実施に活用した。彼らの観察結果は、今日のホスピタリティ業界に真の変化をもたらす製品を提供する上で極めて価値あるものとなった。 以下に、アリス、マリアナ、イーミンが得た主要なインサイトを示す。これらはホテルが日常的に直面する課題の解明に役立つものだ。彼らがフロントデスク勤務中に気づいた点と、製品解決策を通じてこれらの課題解決にどう取り組んだかを示す。.
言語の壁
場所に関わらず、海外からの旅行者を迎える際には、常に言語の壁という問題が生じる。ホテルのスタッフも様々な国籍の混合であり、様々な状況では利点となる。しかし、ゲストとのコミュニケーションにおいては、言語の壁が物事を難しくし、時には苛立たせることもある。 同僚の一人が、ある状況に気づいた。ゲストがフロントでホテルのサービスについて情報を求めようとしたが、発音やアクセント、そして衛生マスクの着用状態が原因で、その要求が誤解されたのだ。.
“「これは対面で話す時に必ず起こる問題だ。時には面白い結果になることもあるが、他のケースではイライラさせられることもある。こうして我々は書面でのコミュニケーションの方が良いと理解したんだ」と、同僚のアリスは言った。「文字で特定の言葉を見れば、その意味を理解したり、すぐに訳語を調べたりして、満足のいく答えを出したり問題を解決したりするのが容易になる」.
ゲストとのメッセージ交換、さらにはスタッフ間のメッセージ交換も、言語の壁やあらゆる不満を解消する効果的な解決策だ。.
| “クライアントの立場に立つことは、常に目から鱗が落ちる経験であり、適切な製品開発に非常に役立つ。フロントデスクが多くの役割を担い、スタッフとゲスト双方のために数多くのプロセスを調整しなければならないことを理解した。コミュニケーションの効率化を支援することは本当に大きな違いを生む。それが我々の情熱の源だ。’ アリス |
内部の業務上の課題と、ばらばらな情報の流れ
ホテルで働いている間、TrustYouのインターンたちは、メッセージングアプリ（主に WhatsAppホテルマネージャーとの連絡は重大な問題が発生した場合に限られていた。ほとんどのケースでは、メッセージングがもたらす優れた可能性は無視され、スタッフは重要な情報を書き留めたり、ポストイットで同僚にタスクを「割り当てる」ことに慣れていた。この非効率な慣行は、チームメンバーが1つの受信箱を共有し、タスクにマークをつけ、必要に応じて他の同僚や部署をタグ付けできるコミュニケーション解決策で簡単に置き換えられる。 「内部コミュニケーションにおいて多くの行き来があることに気づき、ホテルスタッフが効率的かつタイムリーに連携できる統合解決策の必要性を即座に認識した。これが開発に至った経緯だ」 チームチャット, 当社の独自解決策は、ユーザーがコミュニケーションを取り、問題をレポートし、同僚をタグ付けし、解決すべき事項を適切な部門が担当することを保証できる、共有の受信箱を備えている」とマリアナは述べた。 「分散し無秩序なコミュニケーションの流れは過去のものとなるべきだ。ホテルの規模や従業員数に関わらず、運営の卓越性を容易に達成し、それを活用して旅行者と従業員双方の満足度向上と、より良い顧客体験を実現したい」.
| “社長の仕事を間近で見る機会は大変参考になった。社内のあらゆる業務が完璧に連携されていることの重要性と、それがゲストに提供する摩擦のない体験にどう反映されるかを深く理解できた。また、この新たな状況下でホテル従業員が直面する問題も経験し、それらの課題を新たなチームチャットツール設計の出発点とした。” マリアナ |
請求書に関する問題
請求書は、プロセスがシームレスで摩擦がなければ、カスタマージャーニー中に見落とされがちな細かい点だ。しかし請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）に影響されやすく、ゲストがアカウントに追加するサービスを要求するため、最終金額が変わる可能性がある。 当社の同僚たちは、勤務先のホテルにおいて請求書に関する連絡が非常に困難であり、スタッフが請求書に影響する変更や要求に対応しきれなかったことに気づいた。Yiminも「多くのゲストがメールで請求書を要求しており、デジタル通信への依存度が高いことを示している。実際の書類は紛失や損傷しやすいため、現代のゲストはデジタル化へ移行しており、ホテル業界はこのトレンドに対応する必要がある」と述べた。.
| “ホテルの日常業務とコミュニケーションの内部事情を知った今、当社のLive Experience解決策がもたらす変化を確信している。この製品は、ホテリエとゲストの非接触コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、全体の効率性を高めるように開発された。’ イーミン |
非接触方式への移行
同様に、当社Trustyouのインターン3名全員が気づいた全体的な傾向として、非接触型運営への移行がある。特にCOVID-19パンデミックという状況下ではもちろん、その多くの利点からも、従来の対面式交流よりも非接触型コミュニケーションが好まれるようになった。 ゲストとホテル従業員の双方の安全が最優先事項であり、世界中のホテルは、非接触を維持しつつ、効率的で個人的なコミュニケーションを保つ最善の手段を模索している。 インターンシップ終了時、アリス、マリアナ、イーミンは全員が、Trustyouが業界最高水準のデジタルコミュニケーション解決策を開発・完成させるべき主な理由がここにあると合意した。それは包括的なシステムであり、ホテルスタッフがゲストと、またスタッフ同士で容易かつ効率的にコミュニケーションを取れるものだ。.
これがTrustyou Live Experienceとそのチームチャット連携が、業界のニーズを現実的な解決策に変えた方法だ。我々は今、ホテリエとスタッフが一つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、滞在中フィードバックを収集して対応し、問題を迅速に解決し、内部業務を最適化することを可能にしている。.
当社の独自解決策について詳しくは ここ そして必ずダウンロードするように Live Experienceバイヤーズガイド.
