パーソナライズされた体験が求められる時代において、旅行者がホテルに何を求めているかを理解することは、これまで以上に重要だ。宿泊前から滞在後まで、ゲストにとって最も重要な要素を確認しよう。.
滞在前の希望 – 理想の旅を形作る
最先端の予約体験で現代の旅行者を惹きつける
旅行の予約は、近ごろかなり複雑になった。旅行者はより多くのものを求め、旅行の予約方法も変わり続けている。.
インターネットの普及で、旅行の計画はより複雑になった。情報が多すぎる上、矛盾や不一致が頻繁に起こるからだ。これにより旅行者は混乱し、ストレスを感じることもある。.
現代の旅行者は、直感的で使いやすく柔軟性のあるオンラインやモバイルの予約プラットフォームを求めている。もしウェブサイトが動作が遅かったり操作しづらかったりすると、利用者は離れて他の場所を探す可能性が高い。.
ホテルウェブサイトと予約プラットフォームは、訪問者をサイトに留めるために1秒から3秒しか時間がない。この期間を過ぎると、, 3人のユーザーのうち1人 ウェブサイトが魅力的でない場合や、ページの読み込みが遅い場合、ユーザーは離れていく。.
滞在前の体験を個人に合わせてカスタマイズする
現代の旅行者がホテルに求めるものは、単なる寝床以上のものとは何か。彼らは自身の好みやニーズに合わせた体験を求めているのだ。.
例えば、ウェブサイトは過去の予約で用いられた条件を考慮した宿泊施設を提案したり、旅行を可能な限りスムーズにするための追加サービスを提供したりできる。予約後、ホテルはカスタマイズされたメールでフォローアップし、追加の関連サービスを提案したり、旅行の推奨事項を追加したりできる。.
旅行者は今、これまで以上にリアルタイムで自身のニーズに合わせた提案を受け取ることに強い関心を持っている。Skiftによる最近の調査では、 75% 消費者の多くは、旅行を予約する際に移動中でもパーソナライズされた提案を受け取りたいと考えている。.
正確な情報を使用することは、パーソナライゼーションサービスが的確に機能することを保証するために極めて重要だ。. 消費者の10人中ほぼ8人が ブランドとやり取りする際に不正確な個人情報が含まれている場合、そのブランドを否定的に見る。.
現地での期待 – 現代の要求を満たし、それを超える
ゲスト体験全体にわたり、人間的な温かみを感じさせる
良い第一印象を与えることは、ゲストの満足度にとって極めて重要だ。だからこそ、顧客サービスとスタッフの親しみやすさは、現地での体験だけでなく、滞在前と滞在後においても不可欠なのである。.
それ以上に 10人中6人の旅行者 旅行中ずっと24時間体制のカスタマーサポートに対して、より多くのお金を払う意思がある。フロントデスクで直接話す場合でも電話で話す場合でも、消費者はこれを「問題が発生した時に助けてくれる人がいる」という保証と見なしている。サービスはゲストがチェックアウトした後も最高評価を得ている。これに基づくと 我々の分析 1億5360万件以上のゲストレビューにおいて、サービスが優れたホテルは総合スコアを最大6.26ポイント向上させることができる。.
効率的なチェックイン
ホテル業界はチェックイン手続きを迅速化するため、ますます技術に依存している。これにはモバイルチェックインオプション、アプリによるキーレスエントリー、過去の訪問から保存されたゲストの好みに基づくパーソナライズされた挨拶が含まれる。こうした革新は手続きを効率化するだけでなく、直接的な接触を好まないゲストにも対応する。特にソーシャルディスタンシングの時代においては、これは極めて重要だ。.
現代の旅行者はホテルの部屋に何を求めているのか？
清潔さ 旅行者にとって最も関連性の高い情報だ。調査プロセスから始まり、ほぼ 10人中9人の旅行者 クチコミを読む際、清潔さを最も重要な点と考える。.
旅行者にとって重要なその他の話題は、最近の調査に基づくと 消費者調査:
- 客室設備と快適性レベル（83%）
- ホテルの場所 (82%)
- 価格 (82%)
- カスタマーサービス (80%)
さらに、美観と洗練されたデザインはゲストの満足度に大きく影響する。客室は視覚的に魅力的であると同時に機能的であるべきだ。現代的なデザイントレンドに沿い、落ち着きと空間効率性を提供することが求められる。.
アメニティとサービスによる現地での体験の向上
現代の旅行者は、単なる宿泊施設以上のものを提供するホテルを求めている。彼らはユニークな設備やサービスを備えた施設を重視する。特に人気のある特徴には以下のようなものがある：
- フィットネスセンター： 最新式のジム設備、様々なフィットネスクラス、そして往々にして個別トレーニングセッションがある。.
- コワーキングスペース： として リモートワーク より一般的になるにつれ、ホテルは静かで設備の整ったコワーキングスペースを提供することで対応している。.
- 地元の食事体験： ホテルは現地の料理や文化を取り入れることで、施設内の食事サービスを充実させている。これは現地の味を体験したい旅行者に訴求する。.
- ウェルネス施設： スパ、ヨガのセッション、そしてウェルネスワークショップは人気がある。特にリラックスして活力を取り戻したい旅行者たちの間で。.
さらに、現地体験の予約に対応するコンシェルジュサービス、食事の好みに合わせたルームサービス、オンデマンドのカスタマーサービスといったパーソナライズされたサービスは、宿泊客の現地での体験を向上させる重要な要素である。.
滞在後の関わり – 持続的な関係の構築
旅行者は宿泊後にホテルに何を求めているのか？
ゲスト体験はチェックアウトで終わるものではない。現代では顧客の忠誠心は得難く、失いやすい。滞在後のゲストとの関わり方は、満足度や再訪の可能性に大きく影響する。滞在後のコミュニケーションは、宿泊が終了した後もゲスト満足への取り組みを示す、配慮が行き届いた個別対応であるべきだ。.
- お礼の言葉： ホテルゲストフィードバックが当ホテルを選んでくれたことへの感謝を込めた、簡潔で個別のメッセージは、長く続く良い印象を残す。このささやかな気遣いに、フィードバックの提供を促す案内や、次回の宿泊を割引価格で予約するよう促すメッセージを添えることもできる。.
feedbackの収集と顧客ロイヤルティの構築
ゲストフィードバックを理解し、それに基づいて行動することは、ゲスト体験の継続的な改善とパーソナライゼーションのための強力な手段である。.
- feedback分析： ホテルは従業員を雇うべきだ ツールと戦略 feedbackを分析し、傾向や改善点を把握する。これには、対応することでサービス品質を大幅に向上させられる否定的な意見も含まれる。
- ロイヤルティプログラム： 顧客フィードバックや好みに基づいてロイヤルティプログラムを調整すれば、リピート予約を促進できる。顧客が重視するもの——無料宿泊、客室アップグレード、食事体験など——に沿った特典を提供することで、再訪を促すのだ。.
最近の研究に基づくと iSeatz, 回答者の半数は、ポイントプログラムで最も価値があるのは節約だと答えた。同じ調査によると、69%はホテルがより良い割引を提供すれば、ポイントプログラムにもっと興味を持つだろうと述べた。.
テクノロジーを活用して滞在後のコミュニケーションを強化する
デジタル技術の進歩が支配する時代において、テクノロジーを活用することは、滞在後の顧客エンゲージメントを大幅に改善できる。.
- パーソナライゼーションを自動化する： CRMシステムを活用すれば、ホテルは宿泊客の滞在中に記録された好みや行動に基づいて、滞在後の個別対応を自動化する。.
- ソーシャルメディアの関与： ソーシャルメディアプラットフォーム上で、ゲストの投稿や言及、クチコミに返信することは、コミュニティ意識を育み、顧客の忠誠心を高めることができる。.
接続された技術基盤により、ホテルは様々なデータポイントに基づく貴重な知見を得られるようになる。これにより、ゲスト体験を向上させつつ、業務効率を改善し、収益性を最大化できるのだ。.
未来のトレンド――旅行者が明日、ホテルに求めるものを予測する
将来を見据えると、いくつかの主要なトレンドがホテルステイを形作りつつある。それらはよりカスタマイズされ、没入感があり、私たちが生きる世界を意識したものになるだろう。以下に、これらの新たなトレンドについて詳しく見ていこう。
- サステイナビリティ – 中核的な期待
10人中8人の消費者 サステイナビリティを旅行体験に組み込むことが重要だと述べている。.
サステイナビリティは世界的な課題となった。未来の旅行者は、環境問題への受動的な認識以上のものを求めるだろう。持続可能な取り組みを実施し、それをアピールするホテルは、環境保全に貢献するだけでなく、環境意識の高い顧客層の増加も引き寄せる。.
未来のホテルは、太陽光パネルや節水設備から、廃棄物ゼロ方針や全製品の倫理的調達に至るまで、グリーン技術と持続可能な運営を取り入れる必要がある。.
運営面を超えて、エコフレンドリーな体験を提供することも重要になる。例えば、ガイド付き自然散策や、宿泊客が参加できる保護活動、地元のエコツアーなどが挙げられる。.
- 高度な人工知能（AI）の統合
AI技術は、ゲスト体験を向上させると同時に運営効率を高める数多くの機会を提供する。将来のホテルにおけるその役割は、より重要かつ多面的なものとなるだろう。.
AIは ゲストデータを分析する 個別の好みに合わせてサービスを調整し、パーソナライズされた提案を提供し、ゲストが口に出す前にニーズを予測することさえ可能だ。.
24時間365日のカスタマーサービスを提供するAI駆動型チャットボットから、エネルギー使用量とハウスキーピングのスケジュールを最適化するスマートな客室割り当てまで、AIは業務効率とゲストの満足度向上に中心的な役割を果たす。.
- 体験型旅行――新たな基準
89% 観光事業者らは体験旅行への需要が高まったと認識している。.
設備よりも体験が新たな旅行の常識だ。宿泊客は訪れる地域に没頭したいと考えているため、ホテルは自社の枠を超えて、ユニークで地域に根ざした体験を提供しなければならない。.
地元の職人、料理人、ガイドとの提携は、地域の文化や伝統、コミュニティを垣間見せるための素晴らしい出発点となり得る。.
オーダーメイドの旅行体験がより一般的になる。ゲストはホテルがアクティビティを提案するだけでなく、個人の興味や好みに合わせてカスタマイズすることを期待するようになる。.
- 技術と接続性
技術が進化し続けるにつれ、技術に精通した旅行者たちの期待もまた、滞在中を通じてシームレスな接続性と最先端技術を求める方向へと変化していく。.
高速で信頼性の高いWi-Fiは始まりに過ぎない。未来のホテルはシームレスなデジタル統合を実現し、ゲストが自身のデバイスから滞在のあらゆる側面を制御できるようにする必要がある。.
ストリーミングサービスや没入型技術の台頭により、宿泊客は客室に標準的なテレビ以上のものを求めるようになる。拡張現実（AR）体験、地元観光地の仮想現実（VR）探索、宿泊客の好みに合わせた客室内ストリーミングサービスが標準的な提供内容となるだろう。.
未来を見据えるとき、こうした潮流を予測し適応するホテルは繁栄するだけでなく、ホスピタリティの新たな時代を定義するだろう。サステイナビリティ、AI、パーソナライズされた体験型旅行、そして先進技術を受け入れることで、ホテルは競争力を維持し、未来の旅行者にとって魅力的な存在であり続けることができる。.
結論
現在のホスピタリティ業界において、顧客を満足させることはますます困難になっている。ホテルやその他の旅行関連事業者は、一方では非常に激しい競争に直面し、他方ではゲストが絶えず要求水準を高めているのだ。.
調査から滞在後まで、消費者は自身のニーズに合わせたサービスで、スムーズな旅行体験を期待している。.
この急速に進化する業界で優位に立つには、データ分析が旅行者のニーズを理解し予測し、パーソナライズされた革新的な体験を提供する上で不可欠だ。技術の戦略的活用と、真摯な顧客エンゲージメントこそが、旅行者が求める完璧な滞在を実現する鍵となる。.
