革新について話そう。具体的には革新と旅行レビューについてだ。旅行レビューが旅行計画のプロセスにおいて基本であることは今や周知の事実だが、その重要性はクチコミの内容や数だけではない。旅行レビューは、旅行サイトのユーザー体験と実際のゲスト体験の両方を革新する可能性を秘めている。以下に、それぞれの観点から旅行レビューを用いた革新の例を二つ挙げる。.
Hipmunk：旅行調査体験を向上させる
旅行者がホテルを予約する前に十数件ものクチコミを読むからといって、必ずしもその旅行者が実際にそれら全てを読みたいと思っているわけではない。.
旅行予約プラットフォームのトップ企業であるHipmunkは、旅行者が旅程を計画しやすくするために生まれた。視覚的な「タイムライン」で選択肢間のトレードオフを可視化し、関連する航空券・ホテル・レンタカーの選択肢を全て1ページに表示する仕組みだ。しかしHipmunkはそこで止まらなかった。 旅行クチコミの重要性を理解した同社は、標準的なテキスト表示ではなく、超視覚的な表示を選択した。ホテルの総合スコア、順位、そして食事、サービス、客室など様々な側面の要約スコアを表示するのだ。Hipmunkの旅行者にとって、クチコミは次のように見える：
旅行者との競争力を維持するためには、ユーザー体験がますます重要になっている。 そして 検索エンジンと連動している。Hipmunkは旅行者により望ましい検索と計画プロセスを提供する最先端に位置しており、これは視覚的な要素が強い業界において当然ながら他社との差別化につながる。.
リンダー・ホテルズ＆リゾーツ：ゲスト体験の向上
受賞歴のあるホテルグループ、リンダーは欧州7カ国で34軒のホテルを運営している。成功の鍵の一つは、パーソナライズされたゲストサービスだ。その重要な要素が、オンライン上の評価管理（ORM）とCRMシステム「セレナータ」を統合した革新的な取り組みである。リンダーはTrustYouのオンラインアンケートデータをCRMとPMSに統合し、詳細なゲストプロファイルとVIPレポートを作成している。.
宿泊客アンケートを通じてレビューの数を増やすだけでなく、それらのレビューを活用してホテルゲスト体験の向上を図っている。チェックイン時、ホテル側は宿泊客が過去に滞在したリンドナーホテルについて述べた詳細な内容をまとめた完全な報告書を入手できる。 これにより、ゲストサービス担当者は直接フィードバックへの感謝を伝え、過去に指摘された懸念事項に対処できる。また、宿泊前に客室の事前調整やサービスの要望把握も可能だ。こうしてリンダーは、ゲストが表明した要望に完全に基づいたカスタマイズされたサービスを提供している。.
***
結局のところ、クチコミの数は重要であり、より多くのクチコミを集めることで旅行者からの信頼を得られるのは事実だ。しかし業界全体として、単なるクチコミ数の議論から脱却し、クチコミを活用してホスピタリティ業界が最も得意とする「ゲストへのサービス」を実現する可能性へと進む時が来ている。.
